【正文】 色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價(jià)值和重要性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類(lèi)似海洋動(dòng)物，給客人以親近海洋大自然的感覺(jué)。還有就是抽水馬桶怎么打開(kāi)才能給客人帶來(lái)驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開(kāi)的時(shí)候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺(jué)到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。拖鞋飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺(jué)，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無(wú)感情色彩。毛巾很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個(gè)性的折疊方式更能吸引客人。床酒店的房間布置對(duì)于客人來(lái)說(shuō)尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過(guò)目難忘，床上放著特別可愛(ài)的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺(jué)表露無(wú)遺。服務(wù)簿很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開(kāi)一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計(jì)讓客人感覺(jué)飯店是站在顧客角度思考的問(wèn)題，比如上面設(shè)計(jì)了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周?chē)某?、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開(kāi)就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。具體來(lái)講有下列幾種方式：（1）提供超前意識(shí)服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過(guò)程中具有超前意識(shí)，凡事都想在客人前面。”【案例】酒店超前意識(shí)服務(wù)情景A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽(yáng)光天氣 客人需要：雨傘或遮陽(yáng)服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水服務(wù)行動(dòng)：主動(dòng)上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)服務(wù)行動(dòng)：事先搜集客戶(hù)資料信息提供針對(duì)性服務(wù)（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以?xún)?nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。有的餐廳專(zhuān)門(mén)只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。這同樣也是一種增值服務(wù)。除了枕頭給客人帶來(lái)驚喜以外，床單也可以。比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時(shí)，服務(wù)人員則要主動(dòng)為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門(mén)口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢(xún)服務(wù)/常用藥品；對(duì)?？团渌兔赓M(fèi)果盤(pán)；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專(zhuān)用餐具。（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。（4）服務(wù)人員主動(dòng)發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。從某種角度來(lái)講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。出門(mén)在外客人家人時(shí)刻惦記，別忘了打個(gè)電話(huà)報(bào)個(gè)平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請(qǐng)致電話(huà)“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某這張卡片體現(xiàn)出來(lái)的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動(dòng)，也回了一張留言卡說(shuō)：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請(qǐng)注意天氣變化，注重身體。這些其實(shí)很簡(jiǎn)單：做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問(wèn)候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；只要是讓客人覺(jué)得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會(huì)帶來(lái)服務(wù)的效果。員工每日填寫(xiě)個(gè)性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話(huà)，而是客人的個(gè)性、愛(ài)好和興趣。第二，每月或周開(kāi)展服務(wù)總結(jié)會(huì)或者故事會(huì)，從各部門(mén)挑選幾位員工說(shuō)說(shuō)發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。即全員參與；全過(guò)程控制；全方位關(guān)注。第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。特殊的情況。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說(shuō)了一句話(huà)：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水。特殊的人。很多高級(jí)酒店針對(duì)特殊的人都會(huì)提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。建立好個(gè)性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：習(xí)慣一：?jiǎn)T工必須知道酒店的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱(chēng)呼客人，預(yù)見(jiàn)并滿(mǎn)足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫(xiě)工作日記的習(xí)慣；習(xí)慣五：主動(dòng)認(rèn)識(shí)顧客，隨時(shí)記錄客人的愛(ài)好和習(xí)慣；習(xí)慣六：?jiǎn)T工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問(wèn)題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問(wèn)出客人的需求；習(xí)慣八：?jiǎn)T工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。如果這八個(gè)習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來(lái)，員工就形成了一種個(gè)性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€(gè)性化服務(wù)。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫(xiě)偉大的詩(shī)篇。心有多大，舞臺(tái)就有多大！我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽(tīng)，希望大家多提寶貴意見(jiàn)，謝謝。是指針對(duì)顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價(jià)值的服務(wù)。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對(duì)性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿(mǎn)意。個(gè)性化服務(wù)離不開(kāi)服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個(gè)性化服務(wù)更為具體。而且要建立良好的激勵(lì)機(jī)制，鼓勵(lì)員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。服務(wù)的英文詞是“Service”。E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。V（visiable vauable)可見(jiàn)有價(jià)值的：通過(guò)餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價(jià)格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過(guò)程中通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠(chéng)服務(wù)。在實(shí)施個(gè)性化服務(wù)時(shí)，為滿(mǎn)足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會(huì)超出飯店職能部門(mén)的界限，通過(guò)對(duì)各部門(mén)的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來(lái)為客人提供服務(wù)。（二）飯店業(yè)是一個(gè)知識(shí)更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時(shí)期不同需要為中心。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂?、旅游?dòng)態(tài)、商務(wù)動(dòng)態(tài)、航班信息等。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來(lái)到陌生的地方。這樣，在為客人服務(wù)時(shí)靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個(gè)真正的“家外之家”。即客人上次或前一天所享受的最滿(mǎn)意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時(shí)還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號(hào)都應(yīng)該以前一次客人入住時(shí)最滿(mǎn)意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對(duì)酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這也是實(shí)施個(gè)性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。而且，針對(duì)回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個(gè)性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會(huì)公眾中不斷提高的有力保證。在一般性的個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿(mǎn)足客人提出的要求。(二)針對(duì)性服務(wù)。例如：當(dāng)酒店前臺(tái)聚集較多的客人時(shí)，可以主動(dòng)的給客人倒杯水，稍作休息，或說(shuō)“請(qǐng)您稍等”。（三）意外服務(wù)。客人在住店期間“突發(fā)”事件，自身解決有困難時(shí)，需要酒店提供幫助，如果這時(shí)酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人會(huì)感激不盡。給客人一個(gè)意外的驚喜。連聲說(shuō)“謝謝”。這樣，顧客得到的現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過(guò)他的期望服務(wù)，其滿(mǎn)意程度就會(huì)大大提高。個(gè)性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過(guò)要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個(gè)性。因此，在安排這類(lèi)客人的房號(hào)，盡量避開(kāi)帶“4”的房號(hào)。酒店個(gè)性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：（一）滿(mǎn)意顧客的個(gè)性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會(huì)與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的詳細(xì)要求，靈活地提供特別服務(wù)。（三）樹(shù)立良好的企業(yè)形象在競(jìng)爭(zhēng)中取勝急客人之所急，及時(shí)、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹(shù)立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個(gè)性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會(huì)到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。通過(guò)優(yōu)質(zhì)個(gè)性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)感，并利用良好口碑不斷為酒店招來(lái)新客人，以便取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒(méi)有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時(shí)的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡?？腿巳胱∑陂g，曾用過(guò)房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒(méi)有及時(shí)的檢查是否發(fā)送成功，直到離開(kāi)酒店幾天后，才知道對(duì)方根本沒(méi)有收到郵件，客人急著把電話(huà)打到前臺(tái)。我說(shuō)，請(qǐng)放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時(shí)為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。就這樣，我去了客人前幾天住過(guò)的房間，打開(kāi)電腦，按照客人說(shuō)的，我終于找到了。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土??？偨Y(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來(lái)意想不到的回報(bào)。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專(zhuān)門(mén)隊(duì)伍為個(gè)人提供個(gè)性化服務(wù)。不過(guò)提供個(gè)性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專(zhuān)門(mén)崗位或提供專(zhuān)門(mén)服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。誤解三：提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)飯店所需要的。提供個(gè)性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。誤解四：個(gè)性化服務(wù)只是針對(duì)某些客人而提供的。這樣