【正文】 性化服務的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務。（3）有超常服務（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務中去才能使自己的服務達到更高的水準。所謂硬件個性化服務就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨特而又方便的服務。（1）不同特色的主題餐廳和酒店特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。走進去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。【案例】一家麥當勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。酒店的設施設備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：椅子有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等。燈飾酒店可以在設計燈的時候體現(xiàn)個性。菜單還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等洗手間酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖??！”讓客人覺得有一點小幽默，心情也會很輕松。窗簾在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實現(xiàn)個性化，比如窗簾上設計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。客房的床能否給客人提供舒服的睡眠，洗手間的設計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。還有為新婚愛人準備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。再往下看就是賠款一欄，里面詳細列舉了破壞客房設施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。那么接下來介紹一下軟件個性化服務，軟件個性化服務是酒店個性化服務的重點，也是酒店能否做到個性化服務的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急。【案例】筷子菜單每個人都應該有雙筷子，筷子要適合自己。如果客人喜歡還可以在達到一定的積分之后免費得到這雙筷子。【案例】有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務，其實就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。現(xiàn)在就有些酒店開始設計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務。給客人提供超值服務能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務的一種方法。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細微的服務外，還借機給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。員工關(guān)注客人、提供相應的個性化服務的衡量標準就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準備的，希望能緩解您一天的疲勞。而有一次一家酒店，服務員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當當?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。祝您早日康復！晚安！服務員某某某正好那天那位有一點感冒，服務員對客人的觀察是非常細心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務員的真誠服務的熱情。那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務呢？第一，我們可以填寫個性化服務信息表。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務的信息。只要服務員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。第三，提倡“三全”管理。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務中去，要能讓前廳服務員甚至到保潔服務員、保安服務員等各個流程的服務人員為客人提供個性化服務，讓這些人也記住客人的名字和特征。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。第五，將個性化服務制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務的員工進行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務明星、服務天使等。最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務習慣酒店的服務理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當中。員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。蠟燭，很普通，光不強，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點綴春天。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。第三篇：酒店個性化服務淺析酒店個性化服務淺析酒店個性化服務就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務。這種差異性服務讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。單純從供給方考慮，個性化服務也指服務企業(yè)提供有自己個性和特色的服務項目。把一些經(jīng)過實踐推敲成熟的個性化服務細節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務人員單體的個性化服務提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務，以贏得更多的客人。那么酒店擁有個性化的服務，當然離不開“服務”這一重要的關(guān)鍵詞。S（Sincerely)誠懇：各種服務都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。R（ready to serve)準備服務：具有良好的服務意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。I（informative individuality)提供信息，個性獨特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務。E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。怎么才能做到個性化呢？從業(yè)酒店前臺已經(jīng)有一段時間了，酒店一直把“賓客至上，服務第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務，而無“羈旅之感”。由于個性化服務的靈活性較大，因此就要求服務員在個人服務意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：（一）規(guī)范化的服務程序是個性化服務的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務水平和特色，個性化服務是規(guī)范化服務的繼續(xù)和補充。所以，服務的執(zhí)行者——服務員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應打破部門的局限，為客人提供及時的服務。這就要求服務人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務知識。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風特點等相關(guān)知識，應該有所掌握，這樣，在服務過程中才能做到有的放矢。所以，在接到客人入住的消息后，服務要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習慣。不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務都應該是有持續(xù)性的。這就要求服務員在服務時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務進行記錄，制定出詳細的客戶檔案。總體而言，在個性化實施過程中，服務員應時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：（一）靈活服務。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進酒店的大門口，行李生便主動上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務，及時的解決了客人的問題?！跋肟腿怂?，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務的一個基本點，但在個性化服務時，應加入一些超前意識，提供有針對性的服務。酒店應該為客人準備免費的地圖，如有客人詢問路線的時候，順便可以拿給客人使用。這就是所謂“急事包辦，特事特辦”。例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細心的前臺服務員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準備為某小姐慶生。當服務員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。酒店如果提供給顧客意外的服務，會使顧客得到意外的驚喜。（四）特殊服務。中國大陸和港、澳、臺地區(qū)忌諱“4”字，因為粵語中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數(shù)字，他們普遍認為“13”是個兇險的數(shù)字，應當在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。（二）尋找新的機會搶占新的市場哪里有需求，哪里就有機會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢酒店應為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認為是重要的個性化服務。酒店個性化服務的多樣性主要體現(xiàn)在：（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。另外，酒店房間為客人準備了牙簽等生活必備品。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。（二）針對不同顧客的不同需求。酒店服務既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。找出服務過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。（三）酒店個性化的服務藝術(shù)是反映在該酒店細微化的服務藝術(shù)之中的。因此，酒店必須設身處地的為客人著想。例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務套房，房間當然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。我記下來客人的手機號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。馬上給客人回電話，向其確認我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。近年來，個性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實踐的還不多。有些