【正文】 為客人排憂解難所進(jìn)行的一系列富有個性的特殊服務(wù)。在酒店中大力開展作為服務(wù)理念代表的“金鑰匙”活動，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)、個性服務(wù)理念深入人心，無疑會大大提高酒店的服務(wù)水平。酒店業(yè)的初始階段，其主要功能是向旅行者提供宿、食產(chǎn)品及服務(wù)。11國內(nèi)、外酒店業(yè)的個性化服務(wù)發(fā)展趨勢概述個性化服務(wù)是隨著世界酒店業(yè)的發(fā)展而逐步發(fā)展成熟的。新時期的個性化服務(wù)，其間所伴隨的酒店經(jīng)營思想的變革與創(chuàng)新促進(jìn)了酒店服務(wù)的內(nèi)容與形式實現(xiàn)一次次更新與突破，促進(jìn)服務(wù)水平和質(zhì)量的不斷提高，并為酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展帶來了生機(jī)與活力。應(yīng)當(dāng)說個性化需求是有人類以來就客觀存在的，但在相當(dāng)長的時期內(nèi)，我國低下的生產(chǎn)力水平很大程度上限制和壓抑了人們的個性化需求欲望，也限制了酒店管理者關(guān)于個性化服務(wù)的研究與開發(fā)。展望21世紀(jì)，全球酒店業(yè)服務(wù)的發(fā)展趨勢將是個性化服務(wù)思想逐步取代規(guī)范化服務(wù)。（一）體驗經(jīng)濟(jì)時代酒店業(yè)的個性化服務(wù)體驗經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)和服務(wù)經(jīng)濟(jì)之后的一種新的經(jīng)濟(jì)形態(tài)。體驗經(jīng)濟(jì)反映出人類的消費(fèi)行為和消費(fèi)心理進(jìn)入了一種更高的精神消費(fèi)境界。講求的是游客的一種愉悅、求知的心理歷程和一種體驗愉悅、快樂的經(jīng)歷。旅游企業(yè)應(yīng)該將產(chǎn)品和服務(wù)價值融入到游客對產(chǎn)品和服務(wù)的感受中，提供個性化的體驗消費(fèi)，以滿足體驗經(jīng)濟(jì)時代的旅游消費(fèi)需求。五一長假除了旅游 還能做什么？輔導(dǎo)補(bǔ)習(xí)美容養(yǎng)顏家庭家務(wù)加班須知2。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。把握顧客的需求方面。其價值創(chuàng)新的關(guān)鍵是在基于對現(xiàn)實產(chǎn)品和顧客真實需求詳盡分析和準(zhǔn)確把握的基礎(chǔ)上，打破行業(yè)慣例，超越標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的嚴(yán)格界限，以發(fā)現(xiàn)能給顧客帶來全新價值的源泉為基點，從而為顧客創(chuàng)造更有針對性的、出乎意料的新價值。而酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會來到一線服務(wù)場地，因而也就更沒有與客人交流的機(jī)會了。在提供個性化服務(wù)時，西方酒店能夠很好的利用這一技術(shù)為我所用，能夠通過該技術(shù)把一些普通的客戶數(shù)據(jù)變成有效的指導(dǎo)市場發(fā)展的技術(shù)。情感戰(zhàn)略的應(yīng)用方面。組織內(nèi)部的個性化管理方面。而我們國內(nèi)的大多數(shù)酒店，雖然也舉行“新員工入職培訓(xùn)”，但往往只是例行公事般地讓新員工了解一下酒店的各項規(guī)章制度和獎懲條例，及對他們進(jìn)行一下上崗前的崗位技能培訓(xùn)等，而很少讓新員工很快的對酒店這個家產(chǎn)生一種歸屬感。個性化服務(wù)的內(nèi)涵實質(zhì)目前，酒店業(yè)競爭異常激烈，酒店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?？腿说膫€性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以酒店只有在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)，才能給顧客以驚喜，才能讓顧客感覺到“賓至如歸”，才能使顧客“留連忘返”。它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對顧客的個性特點和特殊需求，主動積極地為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。從而得出相應(yīng)框架，滿足顧客的不同需要，二是個性化服務(wù)通過心領(lǐng)神會地、深入細(xì)致地、恰到好處地、和諧自然地針對客人個性需要提供“特別關(guān)照”和“區(qū)別對待”的服務(wù)，是物質(zhì)服務(wù)與心理服務(wù)相互結(jié)合的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。滿足客人個性化需要有賴于服務(wù)人員的個性化表現(xiàn)，提供大于100 %標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的特別滿意服務(wù)。豐富多彩、新穎別致的服務(wù)項目，各具特色、富有個性的旅游酒店，豐富和拓展個性化服務(wù)的內(nèi)涵，使其呈現(xiàn)出多姿多彩，并能持續(xù)發(fā)展。把競爭的核心定位在與眾不同與差異化，以及鮮明的特色和個性。(2)有利于提高經(jīng)濟(jì)效益。(3)有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，取得競爭優(yōu)勢。(4)有利于尋找新機(jī)會。(5)有利于樹立良好形象。4個性化服務(wù)的原則(1)以優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)為前提。在此前提下，才談得上提供特殊服務(wù)；丟棄了核心服務(wù)的質(zhì)量而空談特殊服務(wù)，是舍本逐末的做法，不可能滿足顧客的要求。市場經(jīng)濟(jì)下，輕視顧客需求無異于自掘墳?zāi)?。這就要求酒店從業(yè)人員要真正了解顧客的需求，想客人之所想，以“誠”為本。酒店力圖為顧客提供舒適的住宿條件、幽雅的用餐環(huán)境和文明周到的服務(wù)，不斷提高產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，提高顧客的消費(fèi)價值，提高顧客感覺中的服務(wù)質(zhì)量。(4)體現(xiàn)酒店特色。特殊服務(wù)體現(xiàn)酒店的特色，可給顧客留下深刻、獨特的印象，取得良好的營銷效果。提供特殊服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，要注意適合我國國情，符合道德規(guī)范。3所以，要推進(jìn)酒店個性化服務(wù)，首先要從收集顧客資料開始，完整準(zhǔn)確地建立常客檔案。如對顧客的喜好等多方資料進(jìn)行計算機(jī)存檔，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)。它針對當(dāng)前我國主要公共衛(wèi)生問題和健康危險因素確定，有明確的服務(wù)對象、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，群眾能夠直接受益，充分體現(xiàn)均等化理念，不同地區(qū)、不同人群能夠平等受益。服務(wù)對象從過去以孕產(chǎn)婦、兒童為主擴(kuò)大到老年人、慢性病患者、流動人口等重點人群和一般人群。針對服務(wù)過程中不斷出現(xiàn)新的問題，如長期臥床不起的慢性病患者、如空巢老人如何服務(wù)問題、不同季節(jié)的傳染病防控等問題，逐漸顯現(xiàn)，對我們的服務(wù)提出了挑戰(zhàn)，院班子經(jīng)過研究，提出依照衛(wèi)生局關(guān)于“簽約服務(wù)”的指示精神，結(jié)合金城鄉(xiāng)實際，積極探索“個性化服務(wù)”的服務(wù)：即根據(jù)服務(wù)對象，時間節(jié)點及群眾的訴求，提供適宜的“個性化服務(wù)”，其目的就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，深入居民家庭，主動服務(wù)，真正讓群眾受益！為此，必須全面掌握簽約農(nóng)村居民的健康狀況，并據(jù)此制訂健康方案，指導(dǎo)農(nóng)村居民進(jìn)行相應(yīng)的預(yù)防保健。二是要以簽約對象需求為導(dǎo)向，以農(nóng)村居民健康檔案為基礎(chǔ)，以65歲以上老年人、06歲兒童、孕產(chǎn)婦、慢性病患者和重性精神疾病患者等為重點服務(wù)對象。在鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）衛(wèi)生院指導(dǎo)下，鄉(xiāng)村醫(yī)生服務(wù)團(tuán)隊每年對簽約居民進(jìn)行1次健康狀況評估，制訂個性化的方案。根據(jù)簽約居民不同的健康狀況和需求，以慢性病患者為首要對象，提供每年不少于4次的主動健康咨詢和分類指導(dǎo)服務(wù)。對留守兒童、空巢老人以及有需求的重點人群，要提供上門健康咨詢和指導(dǎo)服務(wù)。推行“個性化服務(wù)”能更好地走進(jìn)家庭、貼近居民,為轄區(qū)居民提供更加主動、方便、連續(xù)、綜合、的衛(wèi)生服務(wù),減少慢性病并發(fā)癥的發(fā)生,加快實現(xiàn)人人享有基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的目標(biāo)。2014年上半年個性化服務(wù)成果→老年人個性化服務(wù)：其一、根據(jù)老年人生活、工作、活動規(guī)律靈活推出“個性化服務(wù)”。上半年，我們?yōu)橥獬黾皶r常外出的老年人免費(fèi)體檢83人次，通知來衛(wèi)生院體檢者1243人次，對行動不便和臥床不起的老年人免費(fèi)體檢212人次?！匦跃癫€性化服務(wù)： 在規(guī)范管理轄區(qū)重性精神病患者基礎(chǔ)上，服務(wù)團(tuán)隊全程參與，掌握第一手資料和進(jìn)行督查。每2個月對轄區(qū)患者進(jìn)行一次隨訪，并對患者及家屬進(jìn)行健康指導(dǎo)、健康干預(yù)。今年上半年隨訪97人次，根據(jù)病人實際情況進(jìn)行健康干預(yù)，并為7人進(jìn)行免費(fèi)體檢。我們將于第三季度邀請市級精神病醫(yī)療機(jī)構(gòu)為轄區(qū)患者進(jìn)行一次全面健康評估。婦幼保健工作人員結(jié)合我鄉(xiāng)計劃免疫系統(tǒng)及時統(tǒng)計分娩孕產(chǎn)婦數(shù)、新生兒此生人口數(shù)及人員名單，適時為我鄉(xiāng)分娩孕產(chǎn)婦及新生兒做入戶隨訪，為產(chǎn)婦及新生兒做家庭訪視，如乳房、子宮復(fù)舊、惡漏、會陰及腹部傷口愈合情況、新生兒黃疸、臍帶異常情況、母乳喂養(yǎng)等做家庭指導(dǎo)。42天訪視對產(chǎn)婦進(jìn)行性保健知識指導(dǎo)、預(yù)防生殖道感染、純母乳喂養(yǎng)6個月、嬰幼兒飲食、營養(yǎng)補(bǔ)充及鈣劑和VAD滴劑的應(yīng)用，降低及預(yù)防早期佝僂病的發(fā)病率。并進(jìn)行心肺聽診等一系列全身的檢查，受到群眾一致好評。36歲兒童 此年齡段兒童多數(shù)已經(jīng)入托，我院組織兒科、檢驗室、防?？迫藛T到各托幼機(jī)構(gòu)集中體檢，內(nèi)容包括身高、體重、血常規(guī)、心肺聽診、牙齒情況等。其中患齲人數(shù)411人，患齲率達(dá)35%；血常規(guī)檢查875人，其中輕度貧血274人，占總?cè)藬?shù)的31%，中度貧血4人，%，無重度貧血患兒。下一步準(zhǔn)備宣傳健康飲食、關(guān)愛牙齒等一系列的健康講座→預(yù)防接種：為提高06歲兒童的預(yù)防接種率，我們采取每次接種日前利用信息系統(tǒng)進(jìn)行篩查，然后衛(wèi)生院及鄉(xiāng)醫(yī)電話通知的方法，加強(qiáng)對家長預(yù)防接種知識宣傳，使家長重視；對不重視預(yù)防接種家長，多次上門宣傳，如西金城村張志榮的家長，通知了多次，家長不重視，不去接種，最后防?？迫藛T上門找其家長宣傳免疫知識，講明利害，最終感動家長，主動帶兒童來接種了疫苗?！嗅t(yī)藥服務(wù)個性化服務(wù)為了推動中醫(yī)藥發(fā)展，促進(jìn)居民健康水平提高。特舉行各類中醫(yī)藥個性化服務(wù)如下： 在上半年工作中積極落實實施工作計劃。到會人數(shù)37人。共計260余人。共計53人。共計38人。在孕產(chǎn)婦隨訪時有針對性的進(jìn)行中醫(yī)藥指導(dǎo)，如產(chǎn)后喝生化湯等指導(dǎo)，人數(shù)達(dá)30余人次。人數(shù)達(dá)500余人次。對新發(fā)現(xiàn)病人積極給予中醫(yī)藥知識指導(dǎo)。各村衛(wèi)生室積極宣傳中醫(yī)藥知識，普及中醫(yī)藥知識，宣傳形式有黑板報，宣傳欄，廣播宣傳等。下一步，我金城鄉(xiāng)基本公共衛(wèi)生服務(wù)中心將繼續(xù)堅持以上工作，加大力度宣傳中醫(yī)藥知識。這種特殊服務(wù)就是適合本酒店的個性化服務(wù)。酒店經(jīng)營者根據(jù)目標(biāo)市場的普遍性的需要和愿望，確定酒店的基本服務(wù)組合，精心設(shè)計核心服務(wù)（酒店提供的主要服務(wù)）、助銷服務(wù)（為方便顧客消費(fèi)核心服務(wù)而提供的額外服務(wù)）和輔助服務(wù)（為提高服務(wù)各整體的消費(fèi)價值而提供的額外服務(wù)）的內(nèi)容和方式，規(guī)范服務(wù)操作程序，以滿足目標(biāo)市場的普遍需要。這就要求服務(wù)人員在面對面