【正文】 肯定與鼓勵(lì)；一張張的笑臉，拉近了雙方的距離。”因此，要想為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，做好個(gè)性化服務(wù)，請(qǐng)走近客人，細(xì)心觀察，只有站在客人角度，去看待、分析、處理問題，談起接觸客人最多的部門，前廳部肯定要算其中一個(gè)。工作中，如果是服務(wù)人員的失誤引起客人大動(dòng)肝火，可以理解，也可以容忍，但時(shí)常會(huì)碰到一些脾氣急躁的或心情不好的客人，你按規(guī)定程序操作，請(qǐng)他配合，他嫌煩或不方便，就沖你發(fā)火，或明明是客人自己方面的原因引起問題，他偏偏怪罪于你，此時(shí)，作為服務(wù)人員，心中難免不服氣，很可能就想與客人爭(zhēng)論一番，弄個(gè)孰是孰非，才解心頭之氣。作為服務(wù)人員，這個(gè)時(shí)候，一定要控制好自己的情緒。遇到實(shí)在忍不住想與客人爭(zhēng)辯時(shí)，可通過自我暗示控制法，在心中默念“息怒，息怒”，或強(qiáng)迫自己做一些平和冷靜的動(dòng)作，如默默數(shù)數(shù)字等，靜聽客人的言語，客人發(fā)怒的言語不必句句都記在心，要努力保持自己語調(diào)的平和。客人發(fā)火肯定有一定的原因，從客人的角度出發(fā)，設(shè)法為客人解決出現(xiàn)的問題，才能得到客人的理解，最終問題才能得到妥善解決?？头抗芾硇滤季S一、為提高客房部員工素質(zhì)，開展大量的培訓(xùn)工作。經(jīng)過培訓(xùn)后員工的基本水平都有了明顯的進(jìn)步。安排各個(gè)分支主管在每月出清潔計(jì)劃，并且由各分支主管親自進(jìn)行培訓(xùn)并督導(dǎo)。客房部每個(gè)分支員工長(zhǎng)期以來一直是工作在自己的崗位上，專業(yè)的技能也比較單一，在今年淡季不淡的情況下，人手相對(duì)去年減少了，但是工作相對(duì)去年來說增多了，為了能培養(yǎng)出更多全面的能手，客房部在今年將五個(gè)分支的員工進(jìn)行內(nèi)部的交叉培訓(xùn)。為提高客房部整體員工的英語水平，客房部于2001年10月開始開展了每月學(xué)5個(gè)單詞和一句話的英語活動(dòng)?？头坎康墓ぷ髦饕乔鍧嵭l(wèi)生，為了能使客房的清潔度達(dá)到客人的滿意，該部制定了每星期及每月的計(jì)劃、表格和缺席。定期組織部門會(huì)議，并每周參加部門分支的例會(huì)和檢查各分支的工作。每周行政助理經(jīng)理趙彥萍會(huì)給客房部和前廳部一起開一次兩個(gè)部門的主管會(huì)議，會(huì)上互相提出工作中存在的問題，找出解決方法，目的是為了增進(jìn)兩個(gè)部門的合作，為客人提供更好的服務(wù)。對(duì)客人每天提出的意見，都會(huì)記錄在案例分析表格上，定期給員工做此方面的培訓(xùn)，以避免來年此類問題的再次發(fā)生。作為客房部來說，沒有直接的收入可以體現(xiàn)出來，但是各項(xiàng)成本的控制是要嚴(yán)格把關(guān)的。以前洗衣部在洗滌制服時(shí)只是進(jìn)行日常的洗滌，現(xiàn)在洗衣部在洗滌制服前就將過臟的制服挑出做特殊清潔和洗滌，減少了制服的報(bào)損量。作為世界最負(fù)盛名的旅游院校之一，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院一直致力于研究符合酒店市場(chǎng)發(fā)展新趨勢(shì)的產(chǎn)品。現(xiàn)在，他們正在其酒店內(nèi)設(shè)計(jì)安裝三套“21世紀(jì)的酒店客房”虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)將賦予酒店客房傳統(tǒng)的“舒適”、“安全”等標(biāo)準(zhǔn)以全新的含義。由于“常住客信息庫(kù)”已經(jīng)記錄了每一位客人的喜好，新的客房程序?qū)⑴c該信息庫(kù)配合運(yùn)作，從而使以下產(chǎn)品和技術(shù)在“未來客房”中成為可能：，新的喚醒系統(tǒng)將會(huì)在客人設(shè)定的喚醒時(shí)間前半小時(shí)逐漸增強(qiáng)房間內(nèi)的燈光，直到喚醒時(shí)刻的燈光亮得像白天一樣；● 無匙門鎖系統(tǒng)，以指紋或視網(wǎng)膜鑒定客人身份；●虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，提供由客人自己選擇的窗外風(fēng)景；●自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng)，光線、聲音和溫度都可以根據(jù)每個(gè)客人的喜好來自動(dòng)調(diào)節(jié)；●“白色噪音”?？腿丝稍诜块g內(nèi)參加高爾夫球、籃球等任何自己喜愛的娛樂活動(dòng)；●客房?jī)?nèi)健身設(shè)備，以供喜愛單獨(dú)鍛煉的客人使用；●電子控制的床墊，可使不同的客人都得到最舒服的床上感受；●營(yíng)養(yǎng)學(xué)家根據(jù)客人身體狀況專門設(shè)計(jì)的食譜?？傊?，“未來客房”的目標(biāo)是盡量滿足所有客人他們可以有不同的旅行目的（商務(wù)或度假），不同的年齡，不同的健康狀況，不同的職業(yè)對(duì)客房的要求。那么什么樣的服務(wù)才能體現(xiàn)出酒店的個(gè)性服務(wù)呢?所謂個(gè)性化服務(wù)，在英文里叫做Prsonalservice，它的基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)。所以如何提高酒店管理的服務(wù)意識(shí)，成為了每個(gè)酒店管理者必須學(xué)習(xí)和思考的東西。酒店業(yè)個(gè)性化的時(shí)代來臨了，但是國(guó)內(nèi)不少酒店提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但往往只是停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到酒店日常管理和服務(wù)中去。業(yè)內(nèi)人士提出了4個(gè)誤區(qū)：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。提供個(gè)性化服務(wù)只是高星級(jí)酒店所需要的。只有走出以上這些誤區(qū)，才能正確的為賓客提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。讓酒店客人在繁忙的旅途中充分享受現(xiàn)代科技帶給人們的美好體驗(yàn)?？鞓芬暯鐟{借先進(jìn)的技術(shù)解決方案、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)、互利共贏的合作模式，與眾多高星級(jí)酒店建立了良好的合作伙伴關(guān)系，幫助越來越多的酒店提高了客戶滿意度、增強(qiáng)了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，為酒店創(chuàng)造更高收益。從經(jīng)濟(jì)的角度講，我們從農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)，到工業(yè)經(jīng)濟(jì)，到服務(wù)經(jīng)濟(jì)，再到現(xiàn)在的體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)。我們已經(jīng)逐步進(jìn)入了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。就因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)人群的變化，酒店就必須從顧客的角度出發(fā)生產(chǎn)顧客喜歡的產(chǎn)品。一視同仁的標(biāo)準(zhǔn)化不再是客人最想要的。這意味著我們要改變些過去的東西。其實(shí)個(gè)性化服務(wù)的提出，源自于海外發(fā)達(dá)國(guó)家，稱之為personalized Service或Individualized Service。即在承認(rèn)顧客是不同個(gè)性與需求的基礎(chǔ)上，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)與提供產(chǎn)品；（2）表現(xiàn)服務(wù)人員的個(gè)性。從另一角度說，個(gè)性化服務(wù)就是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感，一種滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠(chéng)而成為回頭客。一、酒店前廳服務(wù)前廳部是酒店管理中的一個(gè)重要部門,它是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行活動(dòng)的中心, 是酒店的窗口,代表整個(gè)酒店的形象,前廳部員工的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量是給客人留下第一印象和最后印象的地方,服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客人對(duì)酒店的印象，這就對(duì)前廳部員工提出更高標(biāo)準(zhǔn)的要求。酒店前廳部為顧