飯店個性化服務(wù)的概念-全文預(yù)覽
【正文】 相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。 有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會謝絕曼谷其它高級酒店的免費住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。被譽為“世界最佳飯店狀元”的曼谷東方酒店，往往不遺余力地滿足客人的需求。個性化服務(wù)追求的是錦上添花。 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個性化服務(wù)追求錦上添花 飯店要在市場經(jīng)濟的競爭中立于不敗之地，能夠保持長期的經(jīng)濟效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場形象來個定位。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。按照操作程序飯店前臺的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。在整個服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯，別人是很難彌補的。 飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對他來講太窄了，于是在客人出去用餐時主動把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動，幾天后他離店時表示今后再來北京一定還住民族飯店。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時時處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。飯店個性化服務(wù)的概念作者：日期：飯店個性化服務(wù)的概念 懸賞分：10 | 解決時間：200717 19:43 | 提問者： 最佳答案 飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析 一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之差異分析 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個性化服務(wù)有著相互映襯、互相補充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個環(huán)節(jié)構(gòu)成。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。這時一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜?！敖^活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機”。因此，它首先要求服務(wù)員具有積極主動為客人的服務(wù)意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對地說，沒有時間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。若
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