個性化服務案例分析-全文預覽
【正文】 打電話問一下。細節(jié)決定成敗，能否成為大眾所認可的酒店已不單單只有硬件設備了，而是能否擁有更細致更人性的個性化服務，個性化服務必將成為酒店業(yè)未來發(fā)展的必然趨勢。個性化的服務有利于增強酒店競爭力，有利于樹立良好形象，有利于培養(yǎng)顧客忠誠度，有利于提高經(jīng)濟效益，取得競爭優(yōu)勢，有利于尋找新機會。沒有個性化服務的酒店是死板、沒有生機與活力的酒店。只有基礎扎實，靈魂得靈性才能得到充分的發(fā)揮。酒店個性化服務 人力資源部 引 言 酒店經(jīng)歷了古代客棧時期、大酒店時期、商業(yè)酒店時期，直到現(xiàn)在的現(xiàn)代新型酒店時期，酒店的職能也日益發(fā)生改變，酒店不是只具有為旅行者提供食宿產(chǎn)品的功能，而是在 規(guī)范化服務的 基礎上有更出色的個性化服務。 （二）酒店個性化服務與規(guī)范化服務的關系 是酒店服務的基礎， 是酒店服務的靈魂。沒有規(guī)范化服務的酒店是無序、不規(guī)范的酒店。從整體上說個性化服務打破傳統(tǒng)的以被動服務模式，利用各種資源優(yōu)勢，主動開展以滿足客戶個性化需求為目的的全方位服務。酒店服務水平也將因此而提升到一個全新的層面，進而獲得大批客戶的信賴，使得酒店在競爭中占有一席之地。”小李先是打 114查詢說沒有，然后抱著試試看的態(tài)度打到別客車專賣店，打了一遍又遍，就是沒有人接聽，這時站在一邊等待的客人惱了：“你們到底能不能問到啊，什么服務嘛！”這時，電話響了，對方傳來不耐煩的聲音，誰呀？干什么？小李先是客氣地向?qū)Ψ降狼福笤儐杽e客的維修地址。付小姐很不好意思的把鞋交給我，我說，付小姐，這都是我們應做的，謝謝您一直這很菁萊我們酒店。對于這類客人的服務，我們就要求我們在平時的服務中多留意，細心地觀察和發(fā)現(xiàn)他們的特點，個人喜好，生活習慣等與之相關的客人信息，以便在日后的服務中預見他們的需要，為其量身打造個性化的服務，牢牢地加固酒店與客人的感情紐帶。 誰知過了幾天后，這位病情已好轉(zhuǎn)的客人帶了 20多位客人來該餐廳就餐，在用餐過程中得知，其它人本想訂其它的酒店，而服務人員上次的熱心服務使他又選擇了這里！ 餐飲部選擇了一個特殊的日子，在教師節(jié)當日，在客人生病這樣一個特殊情況下，送上了一份真摯祝福，確實能讓客體會到濃濃親情和尊重。 張女士經(jīng)常到中都酒店入住，是酒店的一位?？停?8月初，她再次來酒店入住，客房服務員小李為其打掃房間時，發(fā)現(xiàn)張女士一直躺在床上，電視機也沒開，好像很些不舒服的樣子，便熱心的詢問她哪里不舒服，張女士說她有點頭暈
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