【正文】 老馬識途型對于這類型的客人的服務最好是多聽他的說話，不批評他講的內(nèi)容，他要點什么我們就給他什么，就沒有什么問題了。綜合上述總結(jié)的這些客人，我們的酒店服務員工需要在實踐過程中用心留意，哪些客人是什么樣類型的人，當然也不是生搬硬套，我們最終的目的是在提供給客戶合理而滿意的個性化服務。分析客人可能因事情緊急外出，忘記關掉運轉(zhuǎn)的刮須刀，這時，服務員要主動為客人關閉刮須刀開關。事例雖小，但常常使客人驚喜萬分。服務理念。凡此種種，以為這樣就是個性化服務，其實大謬不然。也是滿足不同客人合理的個別需求，提供即時、靈活、體貼入微的服務，一般不再額外收取費用。(二)重在軟件建設?；加酗L濕病的老太太需要熬中藥，兩位老人下榻的這家五星級酒店卻以藥罐缺乏為由不去解決老人的熬藥問題。國內(nèi)某酒店也有這樣一個例子，一位外國客人送洗一套衣服，服務員在檢查時發(fā)現(xiàn)襯衣袖口上有一顆扣子松了，立即告訴客人，并要客人簽字，怕扣子掉了酒店擔責任?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務準確到位，客人將倍感驚喜，并且終身難忘。小到修鞋補衣、托兒服務、充當導游，大到承辦宴會、安排會議等，包羅萬象，都是“金鑰匙”服務的內(nèi)容。顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務項目，創(chuàng)造新的贏利機會。要不斷研究目標市場公眾的需求，以“滿足顧客的一切正當需求”為準則，才能最終贏得市場。四、個性化服務的措施顧客需求的多樣性決定了個性化服務的多樣性。從女子最敏感的安全考慮，房間號碼對外嚴格保密，不經(jīng)客人同意外來電話不隨意接進。新型套房與高級套房相比更為實用，又不過分奢侈，加之房價適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。得知他再次入住，細心的服務員已為他準備好了一切，使他一進入客房，賓至如歸的感覺油然而生。細心的經(jīng)理覺察到她對紅色的偏愛，立即令服務員重新布置套間。嫻熟的服務技能服務人員要掌握一定的業(yè)務知識和服務技能，在嫻熟操作的基礎上，才有信心和能力針對顧客的具體情況，確定恰當?shù)姆辗椒ǎ瑱C動靈活地提供特殊服務，滿足顧客需要和愿望。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務作為自己的行為準則，努力提高服務能力和自信力，在服務工作中，熱情、主動地為顧客解決實際問題，提供體貼、周到、富有人情味的服務。（五）建立獎勵機制除了要創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎勵制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務實績，獎勵優(yōu)質(zhì)核心服務基礎上的特殊服務。（四）加強溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費價值，是酒店全體成員的共同職責。要培養(yǎng)服務營銷意識，提供特殊服務時，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務的特色，樹立酒店的獨特形象。酒店當真派人買來一頂大蚊帳，設在客人帶空調(diào)的房間里。關鍵時刻展示關懷服務員與顧客的每一次接觸都是一個關鍵時刻。北京亞運村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運會的運動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設施進行改造，方便了旅客享用酒店設施與服務。在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤糖果，盤中附條提醒客人這是無煙客房。樓層里設有大型休息室，有多種當?shù)睾蛧H的商業(yè)雜志與報刊供旅客閱讀，還免費提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨的接待處可為商務旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務員還可代客購機、車、船票，代約時間洽談業(yè)務，以及提供整理行李、免費擦皮鞋等服務項目，深受商務旅客歡迎。（四）體現(xiàn)酒店特色酒店要明確、挖掘、發(fā)展自身優(yōu)勢，形成酒店的經(jīng)營特色。通過優(yōu)質(zhì)特殊服務與顧客建立特殊關系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招徠新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。（一）滿足顧客的特殊需求顧客需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。一、個性化服務的含義個性化服務指酒店為了滿足顧客的正當?shù)奶厥庖?，在財務和?jīng)營條件允許的情況下，為顧客提供的額外的定制化服務。有位常住東方酒店的美國人，因為宗教信仰原因星期五不乘電梯，如果他星期五抵店時，接待員就把他安排在二層，以便他步行從樓梯出入。例如:在客房客人訪客較多時，值班的服務員應主動添置茶具，同時還應主動征詢客人意見，是否需要訂餐等其他服務。三、酒店個性化服務的具體表現(xiàn)酒店的個性化服務是隨標準化服務演變過來的一種新的服務理念和模式，是為迎合不同的個體需求而提供的服務。不了解具體客戶是生客還是熟客，有什么特殊的癖好和要求，個性化服務又從何做起呢？個性化服務要求在管理上有相應的激勵機制去充分激發(fā)員工的主觀能動性，關心支持他們，充分信任，充分授權，讓員工在分享更多決策權的同時又承擔更大的責任，成為責權統(tǒng)一的主體。有了這些個性化的服務設施，就能夠給客人留下深刻印象。因為不抽煙的人，最敏感的不是現(xiàn)在是否有人抽煙，而是這個客房從來就沒有人抽過煙)。一、酒店個性化服務的誤區(qū)個性化服務(Personal Service)的基本含義是指為顧客提供具有個人特點的差性服務，使接受服務的客人有一種自豪感和滿足感，從而贏得顧客高度認同的一種服務行為。第四篇：個性化服務酒店個性化服務的理論與實踐摘要:服務業(yè)的市場化競爭要求企業(yè)提供個性化服務，其重要性不言而喻。一次服務員清掃住房時，發(fā)現(xiàn)暖水瓶蓋開著，不知是客人倒完開水，忘記蓋好瓶塞，還是客人喜歡喝涼開水，故意打開瓶塞的？疑慮不解，難以斷定。然而有的客人卻因一天的工作勞累，常常一覺到天明，為了不影響第二天的繁忙工作，希望將遮光窗簾中間留出一條縫，這就需要細心的服務員發(fā)現(xiàn)、分析、判斷，在夜床服務時提供客人滿意的服務。寡言型此類顧客平常很少說話，所以當他向服務員點菜或交代事項時，應專心傾聽其意見，并提出簡明扼要的建議，以確保餐飲服務的完整性。同時針對不同類型的客人，我們要因地制宜的提供酒店個性化服務。當然，廚師們在野炊籃上