客戶識別與客戶服務(文件)
【正文】 的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任?？蛻絷P懷思想的體現(xiàn)涉及 “想客戶所想”、“客戶的利益至高無上”、“客戶永遠是對的”等等。具有尋求特征的變量可以稱作 “硬件”部分。 ? (３ )信用特征（ credence property）。 ? 員工能夠對工作的結果做出解釋，知道工作質量、工作數(shù)量和報酬的關系。 ? 2. 客戶服務是指包括服務業(yè)服務和生產(chǎn)制造業(yè)服務，甚至非盈利性組織和公共機構的服務在內(nèi)的廣義的服務。 ? 4. 隨著競爭的日益激烈，企業(yè)依靠基本的售后服務已經(jīng)不可能滿足客戶的需要，必須提供主動的、超值的、讓客戶感動的服務才能贏得客戶信任。 , March 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 :08:2308:08:23March 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 2023年 3月 24日星期五 8時 8分 23秒 08:08:2324 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 :08:2308:08Mar2324Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 。 , March 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 24日星期五 8時 8分 23秒 08:08:2324 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。 2023年 3月 24日星期五 上午 8時 8分 23秒 08:08: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :08:2308:08Mar2324Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 24日星期五 8時 8分 23秒 08:08:2324 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :08:2308:08:23March 24, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 24, 2023 ? 很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :08:2308:08Mar2324Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 思考 ? ？ ? ？ ? 。 ? 、吸引客戶、提升客戶價值、保持客戶競爭優(yōu)勢的有效方法之一。企業(yè)在權力、信息、支持和報酬四個方面做出改變后，授權是否到位？員工是否擁有 “授權 ”感念？顧客是否比以前更加滿意？要逐項檢查，發(fā)現(xiàn)與授權管理不一致的地方應及時改進。 員工授權在客戶服務與關懷中的作用 ? 被授權員工對顧客的服務需求及時做出反應 ? 員工與顧客關系更加溫馨 ? 良好的口碑和穩(wěn)定的顧客關系 ? 通過變革，企業(yè)可以在員工心中創(chuàng)造一種 “授權 ”的觀念，這種授權觀念應包括以下 四 個方面： ? 員工能夠控制工作中發(fā)生的事件，自主選擇完成工作的方法；員工可以主動地滿足顧客期望；員工有權決定工作開展；員工有能力對錯誤的事情做出及時的反應。 ? (２ )體驗特征（ experience property）。 客戶關懷的手段 ? （ 1）主動電話營銷 ? （ 2）網(wǎng)站服務 ? （ 3）呼叫中心 客戶關懷的評價 ? 可以從三個角度對客戶關懷進行評價： ? (1）尋求特征（ search property）。在“以產(chǎn)品為中心”向 “以客戶為中心”的經(jīng)營模式轉變的情況下，客戶關懷成為企業(yè)經(jīng)營理念的重要組成部分。 個性化服務的策略 ? ? ? 一般來說實施個性化服務需要： ? ①擁有完善的基本服務； ? ②良好的品牌形象； ? ③完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)等。 ? （ 2）服務方式的個性化 ? 企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供更具特色的服務。 ? （ 1）服務時空的個性化 ? 互聯(lián)
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