客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略(文件)
【正文】 57 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 7日星期二 上午 7時(shí) 57分 15秒 07:57: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 :57:1507:57Mar237Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 7日星期二 7時(shí) 57分 15秒 07:57:157 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :57:1507:57:15March 7, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 , March 7, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 。 :57:1507:57Mar237Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況 34 保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況 客戶細(xì)分、流程管控 、客戶管理、個(gè)性化 服務(wù)，離我們還很遠(yuǎn)！ 35 ?客戶導(dǎo)向 ?保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況 ?服務(wù)策略 36 優(yōu)秀公司的服務(wù)戰(zhàn)略 海爾 —— 真誠到永遠(yuǎn) 沃爾瑪 —— 我們所做的每件事都是為你省錢 …… 服務(wù)戰(zhàn)略 37 ?中高端客戶 ?三高團(tuán)隊(duì) ?以營業(yè)部經(jīng)營為中心 ?品質(zhì)基礎(chǔ)上注重規(guī)模 ?投入產(chǎn)出 ?標(biāo)準(zhǔn)化柜面 ?后援整合 —— 零現(xiàn)金、首問制、一柜通 …… 服務(wù)策略 38 以業(yè)務(wù)員為服務(wù)中心，以客戶為服務(wù)中心，以及對他們的支援系統(tǒng)，讓這三個(gè)系統(tǒng)能有機(jī)地運(yùn)轉(zhuǎn)、結(jié)合。 — 近半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)代理人在推薦險(xiǎn)種時(shí)，沒有為消費(fèi)者計(jì)算詳細(xì)的保險(xiǎn)需求，從而制定適合消費(fèi)者的保險(xiǎn)計(jì)劃書。 吸引一個(gè)新客戶是留住一個(gè)老客戶成本的六倍 16 獲取新客戶 保留現(xiàn)有客戶 刺激客戶購買 龐大忠誠的 長期客戶群戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略是公司價(jià)值最大化的體現(xiàn) + + = 客戶滿意度 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 17 客戶導(dǎo)向 —— 誰是贏利客戶 客戶管理的概念： ? 20％－ 80％定律， 20％的客戶創(chuàng)造了 80％的利潤 ? VIP客戶不一定是贏利客戶 ? 尋找和確定核心客戶是公司贏利的關(guān)鍵和重點(diǎn) 18 一家公司的基本客戶戰(zhàn)略是盡量減少不滿意客戶，留住滿意和基本滿意的客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 11 公司的所有營銷、服務(wù)、廣告、產(chǎn)品等策略都將圍繞把準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)變成客戶 投資者 公司 客戶 準(zhǔn)客戶 營銷、廣告策略 投資 產(chǎn)品服務(wù) 回報(bào) 支付費(fèi)用 渠道服務(wù) 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 12 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 客戶對公 司的態(tài)度 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 13 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 非常滿意 把經(jīng)歷告 訴別人 再次購買 超過原先的期望值， 這部分客戶將成為 公司的忠誠客戶 。從某種意義上講，高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有贏利型和成長型公司關(guān)注的焦點(diǎn)，并決定著公司經(jīng)營的成敗。客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略 0 前 言 21世紀(jì)財(cái)富在國家、地區(qū)、企業(yè)和個(gè)人之間流動(dòng)和集聚?？蛻魧?dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略在公司管理中顯得尤其重要。 收 入 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 7 亞文化群 出生年份 所占人口比率 注釋 二戰(zhàn)老兵 1930年之前 14% 成長于大蕭條的年代；許多人參加過第二次世界大戰(zhàn)；節(jié)儉、愛國 大蕭條時(shí)期一代人 1930年 —1939年 8% 從孩提時(shí)期艱難的經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)入成年時(shí)期繁榮的戰(zhàn)后歲月 戰(zhàn)時(shí)出生者 1940年 —1945年 6% 最糟糕的一代；經(jīng)常被描述為落后的一代或超前的一代 嬰潮期出生者 1946年 —1964年 30% 為數(shù)最多的一代美國人；以反越戰(zhàn)的學(xué)生、伍德斯塔克為代表人物，也叫 60年代的一代人 生育率驟降期出生者 1965年 —1976年 17% 對未來悲觀，也叫做 X一代人 短時(shí)繁榮期出
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