客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略-wenkub
2023-03-07 14:22:16 本頁(yè)面
【正文】 年代、 60年代、 50年代 …… ?經(jīng)歷 ?階層 4 馬斯洛需求層次理論 低 高 自我實(shí)現(xiàn) 自我實(shí)現(xiàn)豐富經(jīng)歷 自我主義需要 威信、身份、成就 歸屬感 愛(ài)、友情被他人接受 安全 安全感、房屋、保護(hù) 生理需要 水、睡眠、食物 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 5 馬斯洛的等級(jí)模式和營(yíng)銷策略 等級(jí)階段 相關(guān)的產(chǎn)品 例子 自我實(shí)現(xiàn) 興趣、旅行、體育 美國(guó)軍隊(duì) ——“參軍塑造完美人生 ” 自我主義需要 汽車、家具、信用卡、商店、鄉(xiāng)村酒吧、酒 皇家蘇格特酒 (Royal Salute Scotch)——高品位美酒，盡顯皇家風(fēng)范 “ 歸屬感 衣服、修飾產(chǎn)品、俱樂(lè)部、飲料 百氏可樂(lè) (Pepsi)——“唱百氏可樂(lè)，作百氏一代 ” 安全 保險(xiǎn)、警報(bào)系統(tǒng)、退休投資 全美保險(xiǎn)公司 (Allstate Insurance)——“全美保險(xiǎn)公司愿您諸事順利 ” 生理需要 藥、日常用品、不注冊(cè)的商品 奎克麥片 ——“奎克麥片，是您明智的選擇 ” 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 6 美國(guó)階層結(jié)構(gòu)劃分的一個(gè)現(xiàn)代觀點(diǎn) 上層美國(guó)人 上上層（ %)：社會(huì)之冠，來(lái)自繼承財(cái)富的世界； 次上層（ %)：新的社會(huì)名流，從當(dāng)前的專業(yè)人員中產(chǎn)生； 上中層 (%)：有大學(xué)學(xué)歷的管理人員和專業(yè)人士的剩余部分；以擁有私人俱樂(lè)部、事業(yè)和藝術(shù)品為標(biāo)志； 中層美國(guó)人 中層（ 32%）：拿平均水平工資的白領(lǐng)工人及其藍(lán)領(lǐng)朋友，生活在城市里環(huán)境較好的區(qū)域，試圖 “做合法的事情 ”； 工薪階層（ 38%）：拿平均水平工資的藍(lán)領(lǐng)工人，無(wú)論在收入、學(xué)校背景和職業(yè)方面都在以 “工薪階層的生活方式 ”生活； 低層美國(guó)人 “一個(gè)低層團(tuán)體，但并非最低層 ”（ 9%）：工作，并不靠救濟(jì)金生活，生活水平僅僅高于貧窮線；行為被認(rèn)為 “粗魯?shù)?”、 “毫無(wú)用處的 ”； “真正的低低層 ”（ 7%）：靠福利金生活，明顯地貧窮不堪，經(jīng)常失業(yè)（或干 “最臟的活 ”、 “乞討 ”、 “經(jīng)常犯罪 ”）。 ? 額外費(fèi)用 14 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 不滿意 解除協(xié)議 不再購(gòu)買(mǎi) 投訴并要 求賠償 報(bào)復(fù)，爭(zhēng)吵 向別人講述 將造成客戶的流失 15 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 據(jù)調(diào)查：流失一個(gè)客戶，他會(huì)向 11個(gè)人講述不滿意的經(jīng)歷 ，而這 11個(gè)人將會(huì)分別告訴另外 5個(gè)人，總數(shù)相加共 67人。 客戶導(dǎo)向 —— 目標(biāo) 19 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例一） 沃爾瑪 中產(chǎn)階級(jí) 日常用品 天天平價(jià) 質(zhì)量保障 山姆會(huì)員店 超市連鎖 大百貨 郊區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)化 20 迪斯尼 主題公園 好奇、科幻、動(dòng)畫(huà)、寵物 設(shè)施齊全 安全有保證 促銷手段多： 動(dòng)畫(huà)、節(jié)日 目標(biāo)客戶群： 兒童 高科技 郊外 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 2） 迪斯尼培養(yǎng)小孩的好奇心、想像力、擴(kuò)展思維空間、了解歷史和科技，已成為美國(guó)特有的一種文化，并承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任。代理人和消費(fèi)者之間存在信息不對(duì)稱，作為消費(fèi)者與保險(xiǎn)公司的中介，代理人的信息傳遞責(zé)任重大，服務(wù)是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的支柱之一， 因此，加強(qiáng)對(duì)代理人的管理和培訓(xùn)，對(duì)保險(xiǎn)公司永續(xù)經(jīng)營(yíng)有重要意義。 , March 7, 2023 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 :57:1507:57:15March 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 2023年 3月 7日星期二 7時(shí) 57分 15秒 07:57:157 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 :57:1507:57Mar237Mar23 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 。 , March 7, 2023 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 3月 7日星期二 7時(shí) 57分 15秒 07:57:1
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