客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略-文庫吧
2025-02-06 14:22 本頁面
【正文】 代人 生育率驟降期出生者 1965年 —1976年 17% 對未來悲觀，也叫做 X一代人 短時繁榮期出生者 1972年 —1995年 25% 主要是嬰潮期出生者的孩子，被稱為短時繁榮期的一代，因為 70年代末出生率開始上升后來又逐漸下降 生育率回降期出生者 1996年之后出生 未知 后嬰潮期出生者的孩子；被稱為回降期出生者是因為嬰潮期出生者已過了生育年齡而使生育率有所下降 ——如果平均一對夫婦生的孩子少于兩個，那么這一下降可能很明顯 年齡亞文化群指標(biāo) 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 8 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 類型 獵取者 積累者 保護者 揮霍者 奮斗者 儲備者 理想者 占人口百分?jǐn)?shù)（ %） 13 19 16 14 13 14 10 平均收入（美元） 44000 35000 36000 33000 29000 31000 30000 典型范例 比爾 ?蓋茨（微軟總裁） 沃倫 ?布菲（來自內(nèi)布拉斯加的投資者） 保羅 ?紐曼（演員、企業(yè)家） 伊麗莎白 ?泰勒（電影明星） 托婭 ?哈丁（有不光彩形象的溜冰運動員） 羅絲恩（女喜劇演員） 艾倫 ?金斯伯格（詩人） 概貌 冒險向前 安全比后悔要好點 把別人放在首位 旅游放在第一位或根本不旅游 為金錢左右 能養(yǎng)活自己就夠了 更多地想念生活的意義而非金錢 特征 敢作敢為并且認為金錢等同于快樂和成就；偏好不穩(wěn)定的個人生活 是一個帶有傳統(tǒng)價值觀念的保守的投資者；傾向于節(jié)約并且試圖盡量降低借款額 認為錢是保護所愛的人的一種工具；絕大多數(shù)為女人；可能多為已婚者 對自己非常溺愛，更喜歡購買奢侈品而非實用的商品，是一個以自我為中心的人，不是一個好的計劃者 認為金錢可以使世界轉(zhuǎn)動；認為金錢等同于權(quán)力，教育程度大多不高，最可能離婚 對錢不是很感興趣；最多地考慮滿足當(dāng)前需要 通常相信金錢是萬惡之源；對物質(zhì)享受不是很感興趣 關(guān)于金錢的個性 9 美國在不同經(jīng)濟時期中的消費者消費模式變化 25歲到 34歲年齡段 35歲到 44歲年齡段 1990年 1989年到 1990年的變化比例 1990年 1989年到 1990年的變化比例 家庭數(shù)量 21287000 % 21003000 % 平均稅前收入 32325美元 41208美元 總支出 28107 35579 食品 4100 5380 酒 365 370 住房 9349 11354 服裝 /著裝服務(wù) 1571 2310 交通 5415 6082 保健 981 1415 娛樂 1472 1837 個人護理產(chǎn)品 /服務(wù) 315 447 閱讀 134 188 教育 325 465 煙草產(chǎn)品 /吸煙用品 275 316 現(xiàn)金捐贈 411 876 個人保險 /救濟金 2761 3700 雜項開支 634 838 10..3 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 10 客戶定位 一家公司要根據(jù)自身所處的行業(yè)先確定客戶群，再根據(jù)客戶定位確定營銷、廣告、產(chǎn)品、渠道、價格、環(huán)境策略等等。 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 11 公司的所有營銷、服務(wù)、廣告、產(chǎn)品等策略都將圍繞把準(zhǔn)客戶轉(zhuǎn)變成客戶 投資者 公司 客戶 準(zhǔn)客戶 營銷、廣告策略 投資 產(chǎn)品服務(wù) 回報 支付費用 渠道服務(wù) 客戶導(dǎo)向 —— 誰是客戶 12 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 客戶對公 司的態(tài)度 非常滿意 滿意 基本滿意 不滿意 13 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 非常滿意 把經(jīng)歷告 訴別人 再次購買 超過原先的期望值， 這部分客戶將成為 公
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