客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略(已修改)
2025-02-24 14:22 本頁(yè)面
【正文】 客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略 0 前 言 21世紀(jì)財(cái)富在國(guó)家、地區(qū)、企業(yè)和個(gè)人之間流動(dòng)和集聚。美國(guó)人之所以這么高傲是因?yàn)樗麚碛薪?00家 500強(qiáng)企業(yè)。如微軟、麥當(dāng)勞的產(chǎn)品和服務(wù)為全球接受關(guān)鍵是由于其擁有一批忠誠(chéng)客戶群，并形成了以產(chǎn)品和客戶為主導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)模式?？蛻魧?dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略在公司管理中顯得尤其重要。從某種意義上講，高價(jià)值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有贏利型和成長(zhǎng)型公司關(guān)注的焦點(diǎn)，并決定著公司經(jīng)營(yíng)的成敗。 1 目 錄 ?保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況 ?服務(wù)戰(zhàn)略 ?客戶導(dǎo)向 2 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 國(guó)家與社會(huì)管理者 經(jīng)理人員 私營(yíng)企業(yè)主 專業(yè)技術(shù)人員 辦事人員 個(gè)體工商戶 商業(yè)服務(wù)業(yè)員工 產(chǎn)業(yè)工人 農(nóng)業(yè)勞動(dòng)者 城鄉(xiāng)無(wú)業(yè)、失業(yè)、半失業(yè)者 社會(huì)上層 中上層 中中層 中下層 底 層 中國(guó)目前十大社會(huì)階層 以上階層是以權(quán)力和財(cái)富來(lái)衡量的，每個(gè)階層的生活、消費(fèi)等都具有其特性。 3 中國(guó)人的特性分析 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 ?區(qū)域：東北人、上海人、重慶人 …… ?性別：男、女 ?年齡： 70年代、 60年代、 50年代 …… ?經(jīng)歷 ?階層 4 馬斯洛需求層次理論 低 高 自我實(shí)現(xiàn) 自我實(shí)現(xiàn)豐富經(jīng)歷 自我主義需要 威信、身份、成就 歸屬感 愛(ài)、友情被他人接受 安全 安全感、房屋、保護(hù) 生理需要 水、睡眠、食物 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 5 馬斯洛的等級(jí)模式和營(yíng)銷策略 等級(jí)階段 相關(guān)的產(chǎn)品 例子 自我實(shí)現(xiàn) 興趣、旅行、體育 美國(guó)軍隊(duì) ——“參軍塑造完美人生 ” 自我主義需要 汽車、家具、信用卡、商店、鄉(xiāng)村酒吧、酒 皇家蘇格特酒 (Royal Salute Scotch)——高品位美酒，盡顯皇家風(fēng)范 “ 歸屬感 衣服、修飾產(chǎn)品、俱樂(lè)部、飲料 百氏可樂(lè) (Pepsi)——“唱百氏可樂(lè)，作百氏一代 ” 安全 保險(xiǎn)、警報(bào)系統(tǒng)、退休投資 全美保險(xiǎn)公司 (Allstate Insurance)——“全美保險(xiǎn)公司愿您諸事順利 ” 生理需要 藥、日常用品、不注冊(cè)的商品 奎克麥片 ——“奎克麥片，是您明智的選擇 ” 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 6 美國(guó)階層結(jié)構(gòu)劃分的一個(gè)現(xiàn)代觀點(diǎn) 上層美國(guó)人 上上層（ %)：社會(huì)之冠，來(lái)自繼承財(cái)富的世界； 次上層（ %)：新的社會(huì)名流，從當(dāng)前的專業(yè)人員中產(chǎn)生； 上中層 (%)：有大學(xué)學(xué)歷的管理人員和專業(yè)人士的剩余部分；以擁有私人俱樂(lè)部、事業(yè)和藝術(shù)品為標(biāo)志； 中層美國(guó)人 中層（ 32%）：拿平均水平工資的白領(lǐng)工人及其藍(lán)領(lǐng)朋友，生活在城市里環(huán)境較好的區(qū)域，試圖 “做合法的事情 ”； 工薪階層（ 38%）：拿平均水平工資的藍(lán)領(lǐng)工人，無(wú)論在收入、學(xué)校背景和職業(yè)方面都在以 “工薪階層的生活方式 ”生活； 低層美國(guó)人 “一個(gè)低層團(tuán)體，但并非最低層 ”（ 9%）：工作，并不靠救濟(jì)金生活，生活水平僅僅高于貧窮線；行為被認(rèn)為 “粗魯?shù)?”、 “毫無(wú)用處的 ”； “真正的低低層 ”（ 7%）：靠福利金生活，明顯地貧窮不堪，經(jīng)常失業(yè)（或干 “最臟的活 ”、 “乞討 ”、 “經(jīng)常犯罪 ”）。 收 入 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是客戶 7 亞文化群 出生年份 所占人口比率 注釋 二戰(zhàn)老兵 1930年之前 14% 成長(zhǎng)于大蕭條的年代；許多人參加過(guò)第二次世界大戰(zhàn)；節(jié)儉、愛(ài)國(guó) 大蕭條時(shí)期一代人 1930年 —1939年 8% 從孩提時(shí)期艱難的經(jīng)濟(jì)生活進(jìn)入成年時(shí)期繁榮的戰(zhàn)后歲月 戰(zhàn)時(shí)出生者 1940年 —1945年 6% 最糟糕的一代；經(jīng)常被描述為落后的一代或超前的一代 嬰潮期出生者 1946年 —1964年 30% 為數(shù)最多的一代美國(guó)人；以反越戰(zhàn)的學(xué)生、伍德斯塔克為代表人物，也叫 60年代的一
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