客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-06 14:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 司的忠誠(chéng)客戶 。 ? 所有銷售過(guò)程都是為了制造一種公司與客戶之間的不平衡，讓客戶有一種欠人情的感覺(jué)。 ? 額外費(fèi)用 14 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 不滿意 解除協(xié)議 不再購(gòu)買 投訴并要 求賠償 報(bào)復(fù)，爭(zhēng)吵 向別人講述 將造成客戶的流失 15 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 據(jù)調(diào)查：流失一個(gè)客戶，他會(huì)向 11個(gè)人講述不滿意的經(jīng)歷 ，而這 11個(gè)人將會(huì)分別告訴另外 5個(gè)人，總數(shù)相加共 67人。而其 中有 25%的人因此不來(lái)消費(fèi)，我們將失去 17個(gè)客戶。 吸引一個(gè)新客戶是留住一個(gè)老客戶成本的六倍 16 獲取新客戶 保留現(xiàn)有客戶 刺激客戶購(gòu)買 龐大忠誠(chéng)的 長(zhǎng)期客戶群戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略是公司價(jià)值最大化的體現(xiàn) + + = 客戶滿意度 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 17 客戶導(dǎo)向 —— 誰(shuí)是贏利客戶 客戶管理的概念： ? 20％－ 80％定律， 20％的客戶創(chuàng)造了 80％的利潤(rùn) ? VIP客戶不一定是贏利客戶 ? 尋找和確定核心客戶是公司贏利的關(guān)鍵和重點(diǎn) 18 一家公司的基本客戶戰(zhàn)略是盡量減少不滿意客戶，留住滿意和基本滿意的客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。 這需要建立一個(gè)以客戶為中心的良好的客戶服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)造客戶服務(wù)體系，并將這一理念貫徹到每一個(gè)接觸點(diǎn)，管理到每一個(gè)環(huán)節(jié)。 客戶導(dǎo)向 —— 目標(biāo) 19 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例一） 沃爾瑪 中產(chǎn)階級(jí) 日常用品 天天平價(jià) 質(zhì)量保障 山姆會(huì)員店 超市連鎖 大百貨 郊區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)化 20 迪斯尼 主題公園 好奇、科幻、動(dòng)畫(huà)、寵物 設(shè)施齊全 安全有保證 促銷手段多： 動(dòng)畫(huà)、節(jié)日 目標(biāo)客戶群： 兒童 高科技 郊外 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 2） 迪斯尼培養(yǎng)小孩的好奇心、想像力、擴(kuò)展思維空間、了解歷史和科技，已成為美國(guó)特有的一種文化，并承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任。 21 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 3） 產(chǎn)品、客戶多元化，中國(guó)別克、賽歐、凱悅 客戶群：集團(tuán)、中產(chǎn)階層 廣告：初期電視、路牌、會(huì)員俱樂(lè)部、雜志 客戶關(guān)系維護(hù)：展示會(huì)、老客戶經(jīng)營(yíng) 服務(wù)：汽車維修、數(shù)據(jù)庫(kù)共享、服務(wù)電話： 8008202320 與花旗合作 通用汽車 22 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略 客戶服務(wù)的基本觀念 標(biāo)準(zhǔn)化（時(shí)效、質(zhì)量）、環(huán)境、方便、人員素質(zhì)、感覺(jué)、主動(dòng)性 23 ?客戶導(dǎo)向 ?服務(wù)策略 ?保險(xiǎn)業(yè)客戶狀況 24 ?低學(xué)歷投保人占比 47% 初中 17% 高中 25% 中專 /職高 /技校 12% 大專 22% 大學(xué)本科 15% 未上過(guò)學(xué) 3% 研究生以上 1% 小學(xué) 5% 商業(yè)保險(xiǎn)的投保人中，小學(xué)至高中學(xué)歷占 47%，本科以上占 16%，而高收入的碩士以上人員只占 1% 保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況 25 客戶購(gòu)買險(xiǎn)種的構(gòu)成 7 3 . 2 25 5 . 6 14 3 . 1 51 5 . 6 15 . 3 4健康意外養(yǎng)老分紅其他% % % % % ?73%的投保人選擇健康險(xiǎn)，其次為意外和養(yǎng)老 健康、養(yǎng)老、意外為三大主力險(xiǎn)種（ 1） 少兒教育險(xiǎn)、女性保險(xiǎn)有廣闊前景 保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況 — 產(chǎn)品構(gòu)成 26 7月 5日，國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心經(jīng)濟(jì)研究所發(fā)表調(diào)查報(bào)告， 46個(gè)城市調(diào)查顯示， 6個(gè)客戶不滿中資保險(xiǎn)公司 保險(xiǎn)業(yè)客戶的狀況 — 滿意度 27 業(yè)務(wù)員的滿意度 80 10 20 30 40 50 60極差較差一般比較好很好(%) — 只有近 1/3的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)代理人的印象較好。 — 近半數(shù)的消費(fèi)者認(rèn)為保險(xiǎn)代理人在推薦險(xiǎn)種時(shí)，沒(méi)有為消費(fèi)者計(jì)算詳細(xì)的保險(xiǎn)需求，從而制定適合消費(fèi)者的保險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)。 — ?對(duì)代理人的評(píng)價(jià) 只有 12%的消費(fèi)者表示代理
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