客戶導(dǎo)向與服務(wù)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-06 14:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司的忠誠客戶 。 ? 所有銷售過程都是為了制造一種公司與客戶之間的不平衡，讓客戶有一種欠人情的感覺。 ? 額外費用 14 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 不滿意 解除協(xié)議 不再購買 投訴并要 求賠償 報復(fù)，爭吵 向別人講述 將造成客戶的流失 15 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 據(jù)調(diào)查：流失一個客戶，他會向 11個人講述不滿意的經(jīng)歷 ，而這 11個人將會分別告訴另外 5個人，總數(shù)相加共 67人。而其 中有 25%的人因此不來消費，我們將失去 17個客戶。 吸引一個新客戶是留住一個老客戶成本的六倍 16 獲取新客戶 保留現(xiàn)有客戶 刺激客戶購買 龐大忠誠的 長期客戶群戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略是公司價值最大化的體現(xiàn) + + = 客戶滿意度 客戶導(dǎo)向 —— 客戶滿意度 17 客戶導(dǎo)向 —— 誰是贏利客戶 客戶管理的概念： ? 20％－ 80％定律， 20％的客戶創(chuàng)造了 80％的利潤 ? VIP客戶不一定是贏利客戶 ? 尋找和確定核心客戶是公司贏利的關(guān)鍵和重點 18 一家公司的基本客戶戰(zhàn)略是盡量減少不滿意客戶，留住滿意和基本滿意的客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。 這需要建立一個以客戶為中心的良好的客戶服務(wù)平臺，構(gòu)造客戶服務(wù)體系，并將這一理念貫徹到每一個接觸點，管理到每一個環(huán)節(jié)。 客戶導(dǎo)向 —— 目標(biāo) 19 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例一） 沃爾瑪 中產(chǎn)階級 日常用品 天天平價 質(zhì)量保障 山姆會員店 超市連鎖 大百貨 郊區(qū) 標(biāo)準(zhǔn)化 20 迪斯尼 主題公園 好奇、科幻、動畫、寵物 設(shè)施齊全 安全有保證 促銷手段多： 動畫、節(jié)日 目標(biāo)客戶群： 兒童 高科技 郊外 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 2） 迪斯尼培養(yǎng)小孩的好奇心、想像力、擴展思維空間、了解歷史和科技，已成為美國特有的一種文化，并承擔(dān)了社會責(zé)任。 21 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 3） 產(chǎn)品、客戶多元化，中國別克、賽歐、凱悅 客戶群：集團、中產(chǎn)階層 廣告：初期電視、路牌、會員俱樂部、雜志 客戶關(guān)系維護：展示會、老客戶經(jīng)營 服務(wù)：汽車維修、數(shù)據(jù)庫共享、服務(wù)電話： 8008202320 與花旗合作 通用汽車 22 客戶導(dǎo)向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略 客戶服務(wù)的基本觀念 標(biāo)準(zhǔn)化（時效、質(zhì)量）、環(huán)境、方便、人員素質(zhì)、感覺、主動性 23 ?客戶導(dǎo)向 ?服務(wù)策略 ?保險業(yè)客戶狀況 24 ?低學(xué)歷投保人占比 47% 初中 17% 高中 25% 中專 /職高 /技校 12% 大專 22% 大學(xué)本科 15% 未上過學(xué) 3% 研究生以上 1% 小學(xué) 5% 商業(yè)保險的投保人中，小學(xué)至高中學(xué)歷占 47%，本科以上占 16%，而高收入的碩士以上人員只占 1% 保險業(yè)客戶的狀況 25 客戶購買險種的構(gòu)成 7 3 . 2 25 5 . 6 14 3 . 1 51 5 . 6 15 . 3 4健康意外養(yǎng)老分紅其他% % % % % ?73%的投保人選擇健康險，其次為意外和養(yǎng)老 健康、養(yǎng)老、意外為三大主力險種（ 1） 少兒教育險、女性保險有廣闊前景 保險業(yè)客戶的狀況 — 產(chǎn)品構(gòu)成 26 7月 5日，國務(wù)院發(fā)展研究中心經(jīng)濟研究所發(fā)表調(diào)查報告， 46個城市調(diào)查顯示， 6個客戶不滿中資保險公司 保險業(yè)客戶的狀況 — 滿意度 27 業(yè)務(wù)員的滿意度 80 10 20 30 40 50 60極差較差一般比較好很好(%) — 只有近 1/3的消費者對保險代理人的印象較好。 — 近半數(shù)的消費者認為保險代理人在推薦險種時，沒有為消費者計算詳細的保險需求，從而制定適合消費者的保險計劃書。 — ?對代理人的評價 只有 12%的消費者表示代理
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