第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略(編輯修改稿)
2025-03-17 20:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 合 圖 35 交叉作業(yè) ? 1．倉(cāng)儲(chǔ)在物流中的地位及功能 （ 2）倉(cāng)儲(chǔ)的功能 服務(wù)利益 :現(xiàn)場(chǎng)儲(chǔ)備、配送分類、組合、生產(chǎn)支持、市場(chǎng)形象 ? 倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要職責(zé)：進(jìn)貨作業(yè)確認(rèn)、物品儲(chǔ)存入庫(kù)、盤點(diǎn)檢查、訂單處理、分揀作業(yè)、采購(gòu)、整理出貨、裝車、配送。 場(chǎng)所管理 訂貨、發(fā)貨 進(jìn)、發(fā)貨檢驗(yàn) 保管、裝卸 退貨 倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)的主要環(huán)節(jié) (2)倉(cāng)儲(chǔ)部客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求及考核辦法 ? 倉(cāng)儲(chǔ)部和物流企業(yè)可以充分利用倉(cāng)儲(chǔ)生產(chǎn)績(jī)效考核指標(biāo)對(duì)外進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)和客戶關(guān)系維護(hù)，給貨主企業(yè)提供相對(duì)應(yīng)的質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)和參考數(shù)據(jù)。 ①有利于說服客戶、擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。 ②有利于穩(wěn)定客戶關(guān)系。 ? 在整個(gè)供貨環(huán)節(jié)中，倉(cāng)儲(chǔ)部一般采用關(guān)鍵服務(wù)考核指標(biāo)，作為業(yè)務(wù)表現(xiàn)的衡量工具，并向其所有長(zhǎng)期業(yè)務(wù)伙伴提供這些指標(biāo)： ? ①報(bào)告按時(shí)處理率 （ 99％） ? ②按時(shí)交貨率 （ 99%） ? ③客戶無投訴率 （ 98％） ? ④破損率 （ ％） ? ⑤配送準(zhǔn)確率 (98%) ? ⑥ 庫(kù)存準(zhǔn)確率 (99%) ? ： 流通加工是指在實(shí)物從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng) 域流動(dòng)的過程中，為促進(jìn)銷售、維護(hù)產(chǎn)品 質(zhì)量和實(shí)現(xiàn)物流效率化，在流通領(lǐng)域?qū)Ξa(chǎn) 品進(jìn)行的簡(jiǎn)單再加工 。 ? ： 直接為流通、特別是為銷售服務(wù)， 起到提高物流系統(tǒng)效率的作用。 ? ： ?適應(yīng)多樣化的顧客需求； ?對(duì)食品來說，可以通過加工來保持并提高 其保存機(jī)能，當(dāng)提供給消費(fèi)者時(shí)保證新鮮； ?提高商品的附加值； ?可以規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，推進(jìn)物流系統(tǒng)化 。 ? ？ 配送是物流體系中由運(yùn)輸派生出的功能。 通常把面向城市內(nèi)和區(qū)域范圍內(nèi)消費(fèi)者 的短距離的運(yùn)輸稱為“配送”。 配送的 特殊性 ① 就大的物流系統(tǒng)來說，經(jīng)過了一系列的運(yùn)輸、儲(chǔ)存、包裝、 裝卸搬運(yùn)和流通加工后，最終到達(dá)配送環(huán)節(jié)。 ②一次配送活動(dòng) ,從接受并處理訂單之后 ,通過集貨和送貨過程， 使相對(duì)處于靜態(tài)的物品完成一次短暫的、有目的的流動(dòng)過程， 這當(dāng)中包含了相關(guān)物流功能的參與，因此，從某種意義上說， 配送功能是物流體系的一個(gè)縮影。 配送部的職能： 配送部最基本的職能就是 送貨。這種送貨是一種固 定的形態(tài) ,甚至是一種有確 定組織、確定渠道，有 一套裝備和管理力量、技 術(shù)力量，有一套制度的體 制形式。 配送部另一職能是“中轉(zhuǎn)” 職能，實(shí)現(xiàn)從物流結(jié)點(diǎn) 至客戶的一種特殊送貨。 配送部實(shí)現(xiàn)中轉(zhuǎn)型送貨 服務(wù)，而一般送貨尤其從 工廠至客戶的送貨往往是 直達(dá)型的。 配送部把“配”與“送”有機(jī)地結(jié)合起來，這就要求配 送部客戶服務(wù)人員使配送利用有效的分揀、配貨等 理貨工作，使送貨達(dá)到一定的規(guī)范，以利用規(guī)模優(yōu) 勢(shì)取得較低的送貨成本。 —— 郵局老樹開新花 ？ CRM系統(tǒng)給郵局帶來一個(gè)可以增進(jìn)市場(chǎng)智能的工具。 而市場(chǎng)智能”是指深度了解客戶需求和客戶價(jià)值 。 CRM系統(tǒng)使整體觀念陳舊，員工素質(zhì)偏 低，對(duì)增進(jìn)市場(chǎng)智能的認(rèn)識(shí)還停留在非常 初級(jí)的水平上，甚至在 CRM投入方面也極 端有限的郵政企業(yè)獲得了新生。 ? 東區(qū)郵局實(shí)施 CRM，最主要就做了一個(gè)工作 ——客戶信息的收集和數(shù)字化。也就是把自己的客戶是誰(shuí)、他們與自己的交易記錄、客戶經(jīng)理的日常走訪記錄等與客戶有關(guān)的信息，動(dòng)態(tài)地記錄到 CRM系統(tǒng)里面。 ? 東區(qū)郵局的 CRM實(shí)施分為：客戶信息錄入；客戶信息內(nèi)部共享；銷售自動(dòng)化；局內(nèi)協(xié)同銷售，直到實(shí)現(xiàn)最終的智能數(shù)據(jù)挖掘。 本章小結(jié) 客戶是企業(yè)寶貴的財(cái)富。一個(gè)忠誠(chéng)的客戶不但可以直接為企業(yè) 帶來長(zhǎng)期的
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