第九章物流客戶服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-08 05:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)當(dāng)提供的物流客戶服務(wù)水平。 優(yōu)點(diǎn)： 在客戶重視的方面表現(xiàn)出色，因而可以獲得較高的客戶滿意度，并可以進(jìn)一步獲得客戶的信任與忠誠(chéng)。 缺點(diǎn)： 對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的表現(xiàn)考量的不足，因而有可能在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)；沒(méi)有考慮成本與收益的優(yōu)化配比，可能會(huì)出現(xiàn)為低價(jià)值的客戶提供高質(zhì)量的物流客戶服務(wù)的情況，從而損害到企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益。2 以競(jìng)爭(zhēng)為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平該方法考慮了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下競(jìng)爭(zhēng)對(duì)企業(yè)客戶物流客戶服務(wù)水平的影響。 其 核心思想 是：將競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或物流客戶服務(wù)標(biāo)桿的服務(wù)表現(xiàn)，納入到企業(yè)物流客戶服務(wù)水平?jīng)Q策中來(lái)，通過(guò)制定恰當(dāng)而經(jīng)濟(jì)的物流客戶服務(wù)水平來(lái)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 操作步驟 (P206): （ 1） 根據(jù)企業(yè)所作的物流客戶服務(wù)外部衡量的結(jié)果制作數(shù)據(jù)表 （ 2） 繪制績(jī)效評(píng)估圖 （ 3） 繪制競(jìng)爭(zhēng)地位圖 （ 4） 績(jī)效評(píng)估圖與競(jìng)爭(zhēng)地位圖相結(jié)合，制定企業(yè)物流客戶服務(wù)水平 3 以成本 /收益為導(dǎo)向制定物流客戶服務(wù)水平 該方法強(qiáng)調(diào)以成本最優(yōu)化為基礎(chǔ)，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體利潤(rùn)服務(wù)。其 中心思想 是：企業(yè)提供的物流客戶服務(wù)的水平越高，為此耗費(fèi)的成本也就越高。因此，企業(yè)不能只一味地考慮客戶的需要和要求。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)適合的做法是：從企業(yè)的利益出發(fā)，將企業(yè)能從客戶那里得到的收入與企業(yè)為其提供各項(xiàng)服務(wù)所要支付的成本進(jìn)行比較，選擇利潤(rùn)較大的物流客戶服務(wù)水平作為最終的服務(wù)目標(biāo)。 繪制成本 /收益權(quán)衡圖 利用成本 /收益權(quán)衡圖制定物流客戶服務(wù)水平較為直觀，但是估算不同的物流客戶服務(wù)水平下企業(yè)可實(shí)現(xiàn)的最低狹義物流成本之和與收入相對(duì)來(lái)說(shuō)較為困難。還可以通過(guò)另外一種方式來(lái)繪制成本 /收益權(quán)衡圖：確定物流客戶服務(wù)水平時(shí)，在物流客戶服務(wù)水平權(quán)衡圖中以企業(yè)的現(xiàn)有服務(wù)水平為基礎(chǔ)，將定量提升現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平時(shí)所帶來(lái)的最小成本的上升與由于物流客戶服務(wù)水平上升所帶來(lái)的收入的上升相比較，以確定將現(xiàn)有物流客戶服務(wù)水平提升多少，才能使企業(yè)獲得最大的利潤(rùn)增量。 物流客戶服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)與分析 1 物流基本客戶服務(wù)能力任何企業(yè)提供給一般客戶所應(yīng)達(dá)到的最基本服務(wù) （ 1）物流客戶服務(wù)的可得性 可得性是當(dāng)顧客需求時(shí)企業(yè)所具備的供應(yīng)能力，可用下述三個(gè)績(jī)效指標(biāo)進(jìn)行衡量 . 1）缺貨頻率缺貨頻率就是衡量需求超過(guò)可得性的指標(biāo)。 2）供應(yīng)比率供應(yīng)比率是衡量缺貨的程度或影響大小。 3）訂貨完成率訂貨完成率是衡量供應(yīng)商單位時(shí)間完成顧客所預(yù)訂貨的指標(biāo)。 （ 2）物流客戶服務(wù)的作業(yè)績(jī)效 物流客戶服務(wù)的作業(yè)績(jī)效可以通過(guò)速度、一致性、靈活性、故障與恢復(fù)等方面來(lái)具體進(jìn)行衡量。 1）物流客戶服務(wù)作業(yè)的速度 2）物流客戶服務(wù)的一致性是指供應(yīng)商在眾多的訂貨中按時(shí)配送的能力。 3）物流客戶服務(wù)的靈活性是指處理異常的顧客服務(wù)需要的能力。 4）故障與恢復(fù)（ 3）物流客戶服務(wù)作業(yè)的可靠性 物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。供應(yīng)商有無(wú)提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個(gè)方面。顧客最討厭意外事件，如果他們能夠事先得到信息的話，就能夠?qū)θ必浕蜓舆t配送等意外情況作出調(diào)整。對(duì)于物流經(jīng)理來(lái)說(shuō)，最關(guān)心的是如何盡可能少地發(fā)生故障，順利完成作業(yè)目標(biāo)，而順利完成作業(yè)目標(biāo)的重要措施是從故障中吸取教訓(xùn)，改善作業(yè)系統(tǒng)，以防止再次發(fā)生故障。 2 顧客服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)顧客服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括物流客戶服務(wù)服務(wù)價(jià)格、質(zhì)量、形象、聲譽(yù)，是由它所選擇的市場(chǎng)部分或顧客群體來(lái)決定的。（ 1）顧客服務(wù)的一般評(píng)價(jià)指標(biāo)1）市場(chǎng)份額2）顧客的忠誠(chéng)度3）顧客的滿意程度4）獲得顧客5）從顧客處所獲得的利潤(rùn) （ 2）對(duì)顧客價(jià)值重視程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)1）產(chǎn)品和服務(wù)特征產(chǎn)品與服務(wù)的價(jià)格及質(zhì)量是產(chǎn)品和服務(wù)的主要特征。2）顧客關(guān)系對(duì)顧客的要求應(yīng)盡快作出反應(yīng)。 3）形象和聲譽(yù)形象與聲譽(yù)是吸引顧客的兩個(gè)抽象因素。一些公司通過(guò)廣告或產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量來(lái)確定其形象和聲譽(yù)，并保持顧客對(duì)公司的忠誠(chéng)。 （ 3）滿足顧客需求的評(píng)價(jià)指標(biāo) 1）時(shí)間盡可能在最短的時(shí)間內(nèi)滿足顧客的物流需求是極為重要的。對(duì)顧客的要求做出迅速而可靠的反映通常是爭(zhēng)取和留住顧客的關(guān)鍵。2）質(zhì)量 這里主要指物流服務(wù)的質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量往往與時(shí)間概念相聯(lián)系在一起的。 3）價(jià)格 價(jià)格在某種程度上是影響交易的主要因素。3 顧客服務(wù)績(jī)效的分析(1) 顧客服務(wù)與物流成本的分析 物流客戶服務(wù)是有成本的，不同的物流客戶服務(wù)水平有不同的成本 ,且物流成本與顧客服務(wù)之間存在 “ 效益背反 ” 現(xiàn)象。 成本效益（ 2） 顧客服務(wù)分析 顧客服務(wù)分析是評(píng)價(jià)企業(yè)顧客服務(wù)水平的一種方法，也是企業(yè)顧客服務(wù)策略調(diào)整效果的評(píng)價(jià)標(biāo)尺。 分析的目標(biāo)是：識(shí)別關(guān)鍵的顧客服務(wù)要素；識(shí)別這些要素的控制機(jī)制；評(píng)價(jià)內(nèi)部信息系統(tǒng)的質(zhì)量和能力。 1）外部顧客服務(wù)分析 主要目的 ：確定顧客真正重視的顧客服務(wù)要素，評(píng)價(jià)顧客對(duì)本企業(yè)及主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手各方面服務(wù)績(jī)效的滿意程度以及顧客購(gòu)買傾向。 2）內(nèi)部顧客服務(wù)分析 主要目的 ：檢查企業(yè)的顧客現(xiàn)狀與顧客服務(wù)需求間的差距。 3）顧客服務(wù)的改善 結(jié)合外部、內(nèi)部分析，幫助管理層針對(duì)顧客服務(wù)要素和市場(chǎng)細(xì)分調(diào)整顧客服務(wù)戰(zhàn)略，提高企業(yè)的盈利能力。4）確定顧客的服務(wù)水平 顧客服務(wù)分析的最后一步是制定顧客服務(wù)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。管理層必須為各個(gè)細(xì)分領(lǐng)域（如不同的顧客類型、地理區(qū)域、分銷渠道以及產(chǎn)品等）詳細(xì)制定目標(biāo)服務(wù)水平。 （ 3） 提高顧客服務(wù)績(jī)效 1）制定顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 顧客服務(wù) 交易前要素評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)存貨可供率交易中要素配送期訂單處理狀態(tài)訂單跟蹤延期訂貨處理狀態(tài)配送時(shí)發(fā)生的短缺配送延遲產(chǎn)品替換
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