第九章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(編輯修改稿)
2025-08-28 17:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 型 （ 2）市場(chǎng)區(qū)段 在客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)準(zhǔn)備就緒之后，就可以對(duì)當(dāng)前客戶以及預(yù)期的客 戶群作區(qū)段分析，判斷不同區(qū)段的優(yōu)勢(shì)與弱勢(shì) 哪些客戶購(gòu)買(mǎi)某產(chǎn)品而不購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品？ 哪些客戶對(duì)某個(gè)特定的市場(chǎng)活動(dòng)最感興趣？ 客戶的價(jià)值是否因其地域分布和人口學(xué)特征的不同而不同？ 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 （ 3）一對(duì)一的市場(chǎng) 在找到最具價(jià)值的市場(chǎng)區(qū)段后，就可以為不同區(qū)段設(shè)計(jì)并提交適應(yīng) 其特定需要的成套服務(wù)。有針對(duì)性的市場(chǎng)開(kāi)拓工作，可以促使企業(yè)瞄準(zhǔn) 更有前景和更有商機(jī)的領(lǐng)域 （ 4）事件模型 事件模型是一種技術(shù)手段，旨在幫助企業(yè)使其市場(chǎng)活動(dòng)與處理策略 準(zhǔn)確，并最終取得成功 哪些年齡段的客戶對(duì)降價(jià)處理最感興趣？ 哪些客戶更喜歡通過(guò)個(gè)人渠道購(gòu)物？ 針對(duì)高收入客戶的市場(chǎng)策略是否達(dá)到了預(yù)期的目的？ 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 CRM和分析型 CRM的關(guān)系 運(yùn)營(yíng)型 CRM管理接觸點(diǎn)，適用于通過(guò) Web與客戶聯(lián)系；而數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不 管理接觸點(diǎn)，用于分析和支持決策 一個(gè)強(qiáng)大的 CRM系統(tǒng)解決方案應(yīng)該把運(yùn)營(yíng)型 CRM的接觸點(diǎn)管理同分析型 CRM的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)相結(jié)合 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM eCRM的概念 eCRM是 CRM系統(tǒng)的電子化擴(kuò)展，是 CRM系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)深入結(jié)合的產(chǎn)物 eMarketing eSales eService eCRM 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 2. eCRM的起源 信息不對(duì)稱 互聯(lián)網(wǎng)的興起 使信息不對(duì)稱消失 “以客戶為中心的時(shí)代”到來(lái) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 3. eCRM的現(xiàn)狀 目前，提供 CRM解決方案的廠商分為三類(lèi) 傳統(tǒng)的 FrontOffice產(chǎn)品提供商 Siebel、 Pivotal、Vantive、 Clarify 賣(mài)方電子商務(wù)廠商 BroadVision和 Open Market 進(jìn)入 CRM的傳統(tǒng)ERP廠商 Oracle、 PeopleSoft、SAPBaan 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 4. eCRM的驅(qū)動(dòng)因素 ? 通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提升客戶體驗(yàn) ? 實(shí)施自助系統(tǒng)用以提升服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，降低成本 ? 匯總渠道數(shù)據(jù)，產(chǎn)生一個(gè)完整的客戶觀察數(shù)據(jù)庫(kù) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的應(yīng)用 我們以 eCRM在銀行的應(yīng)用為例介紹 eCRM的應(yīng)用 引導(dǎo)階段 自動(dòng)填寫(xiě) 客戶信息 興趣登記 客戶服務(wù) 運(yùn)營(yíng)型與分析型 CRM eCRM 呼叫中心 客戶關(guān)系管理的一般模型 eCRM的實(shí)施 eCRM系統(tǒng)的實(shí)施最好采取 漸進(jìn) 的方式。它類(lèi)似于其他 IT系統(tǒng)的實(shí)施
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