第3章物流客戶服務(wù)戰(zhàn)略(參考版)
2025-03-01 20:13本頁面
【正文】 2023年 3月 18日星期六 8時(shí) 9分 14秒 20:09:1418 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 2023年 3月 18日星期六 下午 8時(shí) 9分 14秒 20:09: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 :09:1420:09Mar2318Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 8時(shí) 9分 14秒 20:09:1418 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 。 :09:1420:09:14March 18, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 :09:1420:09Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 3月 18日星期六 8時(shí) 9分 14秒 20:09:1418 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 。 :09:1420:09:14March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :09:1420:09Mar2318Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。這個(gè)游戲適合在教室中進(jìn)行。 ： ? 客戶對(duì)提供服務(wù)的公司的期望影響了他們對(duì)獲得的服務(wù)的感覺。 ? 服務(wù)改進(jìn)中很重要的第一步是識(shí)別出關(guān)鍵時(shí)刻并確保有具體的人為此負(fù)責(zé)。 – 由游戲指導(dǎo)者作總結(jié)發(fā)言，強(qiáng)調(diào)理解以下幾點(diǎn)： ? 關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶評(píng)價(jià)我們所提供的服務(wù)的時(shí)刻。 – 給每小組 10分鐘陳述時(shí)間，準(zhǔn)備針對(duì)分配給他們的與與客戶交流的例子做一個(gè)1~2分鐘的陳述發(fā)言，要求陳述中能回答資料 2中的所有問題。 – 請(qǐng)參與者盡其所能將所知的企業(yè)“關(guān)鍵時(shí)刻”寫在空白圖表上?？柹卑l(fā)明這個(gè)習(xí)語的含義。 – 游戲指導(dǎo)告訴參與者“客戶對(duì)你公司的期望影響他們對(duì)得到服務(wù)的感覺”，請(qǐng)參與者舉手示意回答，是否熟悉剛剛得到的材料中關(guān)于“關(guān)鍵時(shí)刻”這個(gè)術(shù)語。 – 讓每組選擇一名參與者做組長，讓每組分別定義客戶并表現(xiàn)出對(duì)某個(gè)服務(wù)的期望。 ? 參與者分組，每組分發(fā)一張空白圖表和一些筆。 ? 客戶交流的類型 ? 分配給小組的是什么類型的客戶交流工具（例如，是一個(gè)廣告、網(wǎng)頁、保修說明、海報(bào)，等等） ？ ? 聯(lián)系的類型 ? 客戶什么時(shí)候會(huì)通過什么方式與公司交流？在商店時(shí)？、退貨時(shí)？購買時(shí)？還是閱讀報(bào)紙或雜志的時(shí)候？ ? 正式信息 ? 這種交流工具傳遞給客戶什么樣的信息？客戶能從這個(gè)信息中得出關(guān)于公司什么樣的結(jié)論？這條信息是否意味著任何許可或者承諾？ ? 產(chǎn)生的期望 ? 知道這條信息后，客戶會(huì)產(chǎn)生哪種或哪些期望？ ? 關(guān)鍵時(shí)刻 ? 什么樣的“關(guān)鍵時(shí)刻”與這種期待或公司的許諾有關(guān)？在什么樣的環(huán)境下客戶的期望與“現(xiàn)實(shí)”相抵觸？ ? 收集 10個(gè)左右有關(guān)客戶交流的例子（如某公司的任務(wù)、遠(yuǎn)景和價(jià)值觀的海報(bào)、某公司網(wǎng)站的打印稿、一份周未報(bào)紙上的廣告、某個(gè)產(chǎn)品的保修卡、一份電視廣告的劇本，等等?！? ? ——杰恩。 ： ? 游戲輔導(dǎo)者將下列組文案打印若干份。 ? 通過游戲使參與者理解期望產(chǎn)生的原因以及如何產(chǎn)生。本章詳細(xì)闡述了客戶關(guān)系 管理的內(nèi)涵，物流客戶關(guān)系管理的內(nèi)容，闡述了客戶服務(wù)中心 的流程客戶服務(wù)管理的具體運(yùn)作。然而，激烈的競(jìng)爭使客戶有了更多的選擇，也使 企業(yè)的客戶管理工作面臨著新的挑戰(zhàn)。
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