第8章__物流服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-22 20:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 場顧客服務(wù)的要求不一致，所以，物流服務(wù)水平的設(shè)定必須從市場特性的分析開始入手。 （ 4）根據(jù)不同顧客群體制定相應(yīng)的物流服務(wù)組合。 （ 5）物流服務(wù)組合的管理與決策流程。從物流服務(wù)管理決策的全過程來看，決策流程可以分為 5個(gè)步驟： ① 顧客服務(wù)現(xiàn)狀把握； ② 顧客服務(wù)評價(jià)； ③ 服務(wù)組合確定； ④ 物流系統(tǒng)再構(gòu)筑； ⑤顧客滿意度的定期評價(jià)。 返回本章 實(shí)施物流客戶服務(wù)管理 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 物流服務(wù)的管理與控制 返回本章 （ 1） 制定明確的目標(biāo) 。 （ 2） 考慮增長的顧客期望 。 （ 3） 訂貨單傳遞 、 分揀和集合 。 訂貨單傳遞是指自顧客發(fā)出訂貨單直到賣方收到訂貨單這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的一系列事件 。 （ 4）退貨。 返回本節(jié) 實(shí)施物流客戶服務(wù)管理 （ 1） 做好客戶服務(wù)的要點(diǎn) 。 要做好客戶服務(wù) ，必須注意以下幾點(diǎn)： ① 理解顧客 。 ② 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 。 ③ 提供顧客需要的服務(wù) ， 使顧客理解所提供的服務(wù) 。 ④ 盡量大限度地提供顧客滿意的服務(wù) 。 ⑤ 使顧客成為 “ 回頭客 ” ， 并使顧客為企業(yè)的服務(wù)傳播 。 返回本節(jié) （ 2）把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。關(guān)鍵時(shí)刻就是客戶光顧企業(yè)任何一個(gè)部門時(shí)發(fā)生的那一瞬間。 ①服務(wù)圈。服務(wù)圈是客戶經(jīng)歷不同關(guān)鍵時(shí)刻的模型描述。確定服務(wù)的服務(wù)圈，應(yīng)由直接參與提供服務(wù)的員工來做出。以客戶為中心，按照客戶在服務(wù)過程中所經(jīng)歷的各個(gè)階段，列出客戶與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時(shí)刻。 ②重要的關(guān)鍵時(shí)刻。并不是每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻對客戶關(guān)于企業(yè)物流服務(wù)的評價(jià)起著相同的作用，其中有極少部分的關(guān)鍵時(shí)刻非常重要。 ③關(guān)鍵時(shí)刻模型。關(guān)鍵時(shí)刻的模型如圖 88示，它包含兩部分： 圖 8 8 關(guān)鍵時(shí)刻模型 投入： 態(tài)度 價(jià)值觀 信仰 期望 感受 投入： 態(tài)度 價(jià)值觀 信仰 期望 感受 客戶 行為模式 員工 行為模式 服務(wù)背景 實(shí)際操作 一是服務(wù)背景。在企業(yè)中，所有與客戶有關(guān)的部分都是服務(wù)背景，服務(wù)背景是在關(guān)鍵時(shí)刻中發(fā)生的所有的社會(huì)、身體和心理上的沖撞。 二是客戶和員工行為模式?？蛻艉蛦T工在關(guān)鍵時(shí)刻中的思想方法、態(tài)度、感受和行為組成的行為模式對關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。 （ 1） 物流服務(wù)與物流成本 。 物流服務(wù)應(yīng)當(dāng)遵循的原則是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高水平的客戶服務(wù) 。 （ 2） 物流服務(wù)成本的會(huì)計(jì)控制 。 將預(yù)算作為一種控制方式 ， 這只是它的功能之一 。 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 返回本節(jié) （ 1） 工作時(shí)間定額控制 。 通常 ， 通過預(yù)先制定工作時(shí)間定額 ， 可以使勞動(dòng)力的有效使用狀況得到改善 。 （ 2）短期工作進(jìn)度控制。有一種分析方法稱為短期工作進(jìn)度表，就是檢查每名員工在小段時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和物流職務(wù)設(shè)計(jì)等方面。 物流作業(yè)監(jiān)督 檢查與監(jiān)督技術(shù)對企業(yè)來說尤為重要，因?yàn)槠髽I(yè)需要監(jiān)督接受相同任務(wù)的員工，他們的工作技能可能不盡相同，一些員工顯然比其他員工更需要接受監(jiān)督。監(jiān)督人員的目標(biāo)應(yīng)該是改進(jìn)工作質(zhì)量。為了維持和提高生產(chǎn)效率，制定一系列強(qiáng)制性工作守則也是必要的。 每一個(gè)指標(biāo)都應(yīng)該通過與預(yù)選設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來評價(jià) ， 因此 ， 企業(yè)應(yīng)該建立自己的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 。 —— 銷售額比評價(jià) 企業(yè)常用成本 —— 銷售額比來評價(jià)物流服務(wù)部門的有效性 ， 但是 ， 單獨(dú)使用這個(gè)比率往往并不能確定物流服務(wù)部門的工作是否有效 對物流經(jīng)理的評價(jià) 物流服務(wù)評價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是對物流管理人員 —— 物流經(jīng)理的評價(jià) ，
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