第8章__物流服務(wù)管理-免費(fèi)閱讀
【正文】 :55:1010:55:10March 23, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 10時(shí) 55分 :55March 23, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 10時(shí) 55分 10秒 上午 10時(shí) 55分 10:55: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:55:1010:55:1010:553/23/2023 10:55:10 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 現(xiàn)代社會(huì)已經(jīng)步入了信息時(shí)代，物流服務(wù)的信息化是社會(huì)信息化的必然需求。 重視物流服務(wù)與社會(huì)系統(tǒng)的吻合 物流服務(wù)不完全是一種企業(yè)獨(dú)自的經(jīng)營(yíng)行為 ，它必須與整個(gè)社會(huì)系統(tǒng)相吻合 ， 物流服務(wù)除了要考慮供應(yīng)物流 、 企業(yè)內(nèi)物流 、 銷售物流外 ， 還要認(rèn)真研究旨在保護(hù)環(huán)境 、 節(jié)省能源 、 資源的廢棄物回收物流 ， 所以 ， 物流服務(wù)的內(nèi)容十分廣泛 ，這是企業(yè)社會(huì)市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展的必然結(jié)果 ， 即企業(yè)行為的各個(gè)方面都必須符合倫理和環(huán)境的要求 ，否則 ， 經(jīng)濟(jì)發(fā)展的持續(xù)性難以實(shí)現(xiàn) 。 —— 銷售額比評(píng)價(jià) 企業(yè)常用成本 —— 銷售額比來(lái)評(píng)價(jià)物流服務(wù)部門的有效性 ， 但是 ， 單獨(dú)使用這個(gè)比率往往并不能確定物流服務(wù)部門的工作是否有效 對(duì)物流經(jīng)理的評(píng)價(jià) 物流服務(wù)評(píng)價(jià)的一項(xiàng)重要內(nèi)容是對(duì)物流管理人員 —— 物流經(jīng)理的評(píng)價(jià) ， 一般他們是根據(jù)三點(diǎn)來(lái)評(píng)估的： （ 1） 直接管理能力 。 通常 ， 通過預(yù)先制定工作時(shí)間定額 ， 可以使勞動(dòng)力的有效使用狀況得到改善 。在企業(yè)中，所有與客戶有關(guān)的部分都是服務(wù)背景，服務(wù)背景是在關(guān)鍵時(shí)刻中發(fā)生的所有的社會(huì)、身體和心理上的沖撞。 ①服務(wù)圈。 返回本節(jié) 實(shí)施物流客戶服務(wù)管理 （ 1） 做好客戶服務(wù)的要點(diǎn) 。 （ 4）根據(jù)不同顧客群體制定相應(yīng)的物流服務(wù)組合。 （ 5）高級(jí)俱樂部戰(zhàn)略。 服務(wù)戰(zhàn)略的種類 服務(wù)戰(zhàn)略是多種多樣的，但常用的主要有以下5種： （ 1）加強(qiáng)戰(zhàn)略。差異市場(chǎng)營(yíng)銷是指為大多數(shù)細(xì)分市場(chǎng)提供不同服務(wù)的產(chǎn)品，為每個(gè)有明顯差異的細(xì)分市場(chǎng)精心設(shè)計(jì)風(fēng)格不同的營(yíng)銷方案。企業(yè)用此法集中推出一種產(chǎn)品或服務(wù)，并向各類顧客提供這種產(chǎn)品或服務(wù)。如果某個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中購(gòu)買者的議價(jià)能力很強(qiáng)或正在加強(qiáng)，該細(xì)分市場(chǎng)就沒有吸引力。這 5個(gè)群體是：同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)項(xiàng)目、潛在的新進(jìn)入者的競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)項(xiàng)目、替代服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)項(xiàng)目購(gòu)買者和供應(yīng)商。可靠性衡量的第二個(gè)方面是衡量單位的選擇。 ④故障與恢復(fù)。 作業(yè)完成衡量可以通過速度 、一致性 、 靈活性 、 故障與恢復(fù)等方面來(lái)具體說明所期望的完成周期 。 這三個(gè)衡量指標(biāo)可以確定一個(gè)企業(yè)滿足特定顧客對(duì)存貨需求的能力 。它包含三個(gè)要素 ①擁有顧客所期望的商品（備貨保證） ②在顧客所期望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證） ③符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） 物流服務(wù)的目的 具體來(lái)說，物流服務(wù)的目的有二：一是有效地完成商品的供應(yīng)；二是減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)擔(dān)。拉里莎 返回本節(jié) 我們認(rèn)為，所謂 物流服務(wù) ，是指物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供應(yīng)、減輕客戶的物流作業(yè)負(fù)荷，所進(jìn)行的全部活動(dòng)。 物流服務(wù)的指標(biāo) （ 1）可得性。 ③訂貨完成率（ orders shipped plete）。 一致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時(shí)配送的能力 。 ①衡量變量。所謂 完美訂貨的觀念 就是指期望向顧客提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績(jī)效方面，各自和每次都應(yīng)同步實(shí)現(xiàn)既定的服務(wù)目標(biāo)；就訂貨而言，從收到訂單到交付貨物的各個(gè)方面，連同無(wú)差錯(cuò)開票等，都應(yīng)該表現(xiàn)完美。 ③替代服務(wù)的威脅。 （ 2）有選擇的專門化。
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