第8章__物流服務(wù)管理-全文預(yù)覽
【正文】 ⑤ 使顧客成為 “ 回頭客 ” ， 并使顧客為企業(yè)的服務(wù)傳播 。 要做好客戶服務(wù) ，必須注意以下幾點： ① 理解顧客 。 （ 3） 訂貨單傳遞 、 分揀和集合 。 （ 5）物流服務(wù)組合的管理與決策流程。既然物流服務(wù)是顧客服務(wù)的一個重要組成部分 ， 就應(yīng)當了解顧客對物流活動的要求和認識 。即強調(diào)自己是某個具有良好聲譽的小集團的成員之一。即通過與競爭服務(wù)的客觀比較，來確定自己的市場地位的一種戰(zhàn)略。即在消費者心目中加強自己現(xiàn)在形象的戰(zhàn)略。 服務(wù)戰(zhàn)略策劃可以將其 4個屬性：技術(shù) 、 成本 、 質(zhì)量和服務(wù)的名次與主要競爭服務(wù)作比較 。 確定物流服務(wù)戰(zhàn)略 （ 1） 明確潛在競爭優(yōu)勢 。 （ 1）無差異市場營銷。 （ 4）市場專門化。 （ 2）有選擇的專門化。 ⑤供應(yīng)商議價能力增強構(gòu)成的威脅。 ③替代服務(wù)的威脅。這 5個群體對企業(yè)物流服務(wù)具有以下 5方面的威脅： 返回本節(jié) ①細分市場內(nèi)激烈競爭的威脅。所謂 完美訂貨的觀念 就是指期望向顧客提供服務(wù)的能力，并在可得性和作業(yè)績效方面，各自和每次都應(yīng)同步實現(xiàn)既定的服務(wù)目標；就訂貨而言，從收到訂單到交付貨物的各個方面，連同無差錯開票等，都應(yīng)該表現(xiàn)完美。 ③衡量基礎(chǔ)。 ①衡量變量。 （ 3）可靠性。 一致性系指企業(yè)在眾多的完成周期中按時配送的能力 。 ① 速度 。 ③訂貨完成率（ orders shipped plete）。 返回本節(jié) ① 缺貨頻率 （ stockout frequency） 。 物流服務(wù)的指標 （ 1）可得性。 （ 1）有效地完成商品的供應(yīng)。 返回本節(jié) 我們認為，所謂 物流服務(wù) ，是指物流企業(yè)或企業(yè)的物流部門從處理客戶訂貨開始，直至商品送交客戶過程中，為滿足客戶的要求，有效地完成商品供應(yīng)、減輕客戶的物流作業(yè)負荷，所進行的全部活動。凱爾（ Larissa S. Kyj）和邁羅斯勞 拉里莎 赫斯凱特（ Heskett）則將多數(shù)企業(yè)的物流服務(wù)更簡單地表述為：使（客戶）得到所訂購產(chǎn)品的速度和可靠程度。它包含三個要素 ①擁有顧客所期望的商品（備貨保證） ②在顧客所期望的時間內(nèi)傳遞商品（輸送保證） ③符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證） 物流服務(wù)的目的 具體來說，物流服務(wù)的目的有二：一是有效地完成商品的供應(yīng)；二是減輕客戶的物流作業(yè)負擔。這是指企業(yè)在指定時間交貨（指定時交貨），而且要提高交貨精度，同時，滿足客戶在掛標簽牌、以貨架單位包裝等方面的流通加工要求。 這三個衡量指標可以確定一個企業(yè)滿足特定顧客對存貨需求的能力 。 供應(yīng)比率用來衡量缺貨的程度或影響大小 。 作業(yè)完成衡量可以通過速度 、一致性 、 靈活性 、 故障與恢復(fù)等方面來具體說明所期望的完成周期 。 雖然服務(wù)速度至關(guān)重要 ， 但大多數(shù)物流經(jīng)理更強調(diào)一致性 。 ④故障與恢復(fù)。 對服務(wù)質(zhì)量的衡量主要體現(xiàn)在下述三個方面，即：衡量變量、衡量單位和衡量基礎(chǔ)?？煽啃院饬康牡诙€方面是衡量單位的選擇。 完美的物流服務(wù)標準 完美的物流服務(wù)標準即指完美訂貨觀念。這 5個群體是：同行業(yè)的競爭服務(wù)項目、潛在的新進入者的競爭服務(wù)項目、替代服務(wù)項目、服務(wù)項目購買者和供應(yīng)商。如果某個細分市場可能吸引新的競爭者，他們就會投入大量的資源，增加新的服務(wù)能力，并爭奪市場占有率，取得這個細分市場就沒有吸引力了。如果某個細分市場中購買者的議價能力很強或正在加強，該細分市場就沒有吸引力。最簡單的方式是選擇一個細分市場集中提供服務(wù)產(chǎn)品。企業(yè)用此法集中推出一種產(chǎn)品或服務(wù)，并向各類顧客提供這種產(chǎn)品或服務(wù)。完全市場覆蓋是指企業(yè)想用各種服務(wù)產(chǎn)品滿足各種顧客群體的需要。差異市場營銷是指為大多數(shù)細分市場提供不同服務(wù)的產(chǎn)品，為每個有明顯差異的
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