第8章__物流服務(wù)管理(完整版)
【正文】 選擇物流服務(wù)目標市場 返回本章 選擇物流服務(wù)目標市場 在評估各種不同的細分市場時，必須考慮三個要素：細分市場的規(guī)模和發(fā)展趨勢；細分市場內(nèi)部結(jié)構(gòu)的吸引力；企業(yè)的經(jīng)營目標和資源。在基本的物流服務(wù)方案中特定的履行活動就是據(jù)以評估的衡量項目。 ③ 靈活性 。訂貨完成率是衡量企業(yè)擁有一個顧客所預(yù)訂的全部存貨時間的指標。 可得性 是指當顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。 現(xiàn)代營銷中的顧客服務(wù)是一種供應(yīng)、生產(chǎn)、經(jīng)營、物流合而為一的綜合經(jīng)營行為。 第 8章 物流服務(wù)管理 物流服務(wù)的指標 返回本章 許多學(xué)者從不同角度對物流服務(wù)進行了定義。結(jié)合顧客服務(wù)的觀點，我們可以將物流服務(wù)解釋為對顧客商品利用可能性的一種保證。 可得性應(yīng)以下述的三個物流績效指標進行衡量：缺貨頻率 、 供應(yīng)比率和訂單完成率 。 （ 2） 作業(yè)完成 。 作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力 。 ②衡量單位。 進行物流服務(wù)戰(zhàn)略策劃時應(yīng)對下面 5個群體對企業(yè)物流服務(wù)項目長期盈利狀況的影響做出評估。 ④購買者議價能力增強構(gòu)成的威脅。 （ 3）產(chǎn)品或服務(wù)專門化。 （ 2）差異市場營銷。策劃服務(wù)必須采取具體步驟建立自己服務(wù)的競爭優(yōu)勢，并進行廣告宣傳，切不可以為競爭優(yōu)勢會自動在市場上顯示出來。即追求服務(wù)成為本行業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者的市場地位。如前所述，由于不同的細分市場顧客服務(wù)的要求不一致，所以，物流服務(wù)水平的設(shè)定必須從市場特性的分析開始入手。 （ 4）退貨。關(guān)鍵時刻就是客戶光顧企業(yè)任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間。關(guān)鍵時刻的模型如圖 88示，它包含兩部分： 圖 8 8 關(guān)鍵時刻模型 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 客戶 行為模式 員工 行為模式 服務(wù)背景 實際操作 一是服務(wù)背景。 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 返回本節(jié) （ 1） 工作時間定額控制 。 每一個指標都應(yīng)該通過與預(yù)選設(shè)定的標準來評價 ， 因此 ， 企業(yè)應(yīng)該建立自己的評價標準 。 返回本章 物流服務(wù)改善的基本原則 推進物流服務(wù)合理化 加速物流服務(wù)的現(xiàn)代化 返回本章 樹立全新的物流服務(wù)觀念 1）從產(chǎn)品導(dǎo)向向市場導(dǎo)向轉(zhuǎn)變 2）轉(zhuǎn)向一般消費者群 返回本節(jié) 注重物流服務(wù)的發(fā)展性 顧客服務(wù)的變化往往會產(chǎn)生新的物流服務(wù)需求 ，所以在物流服務(wù)管理中 ， 應(yīng)當充分重視研究物流服務(wù)的發(fā)展方向和趨勢 。物流服務(wù)系統(tǒng)化 、 合理化必須遵從以上原則或?qū)讉€原則相組合 ， 并加以實施 。 , March 23, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 2023年 3月 23日星期四 10時 55分 10秒 10:55:1023 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 23日星期四 上午 10時 55分 10秒 10:55: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 23日星期四 10時 55分 10秒 10:55:1023 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 23, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :55:1010:55Mar2323Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 自動化 自動化的基礎(chǔ)是信息化，自動化
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