第8章__物流服務(wù)管理-wenkub
2023-03-23 20:13:32 本頁面
【正文】 率是衡量企業(yè)擁有一個顧客所預(yù)訂的全部存貨時間的指標(biāo)。缺貨頻率是指缺貨將會發(fā)生的概率 。 可得性 是指當(dāng)顧客需要存貨時所擁有的庫存能力。這是指將顧客所需要的商品在必要的時候，按既定的要求送達(dá)顧客。 現(xiàn)代營銷中的顧客服務(wù)是一種供應(yīng)、生產(chǎn)、經(jīng)營、物流合而為一的綜合經(jīng)營行為。凱爾（ Myroslaw J. Kyj）認(rèn)為，物流服務(wù)具有一般客戶服務(wù)的特征，如果能夠得到有效利用時，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。 第 8章 物流服務(wù)管理 物流服務(wù)的指標(biāo) 返回本章 許多學(xué)者從不同角度對物流服務(wù)進(jìn)行了定義。另一位客戶服務(wù)專家認(rèn)為，物流服務(wù)特指滿足客戶的一系列活動，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。結(jié)合顧客服務(wù)的觀點，我們可以將物流服務(wù)解釋為對顧客商品利用可能性的一種保證。 （ 2）提高作業(yè)的效率，減輕顧客的物流作業(yè)負(fù)擔(dān)。 可得性應(yīng)以下述的三個物流績效指標(biāo)進(jìn)行衡量：缺貨頻率 、 供應(yīng)比率和訂單完成率 。 ② 供應(yīng)比率 （ fill rate） 。 （ 2） 作業(yè)完成 。 ② 一致性 。 作業(yè)靈活性系指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力 。物流活動中最基本的質(zhì)量問題就是如何實現(xiàn)已計劃的存貨可得性及作業(yè)完成能力。 ②衡量單位。衡量基礎(chǔ)用于規(guī)定如何匯總物流完成報告。 進(jìn)行物流服務(wù)戰(zhàn)略策劃時應(yīng)對下面 5個群體對企業(yè)物流服務(wù)項目長期盈利狀況的影響做出評估。 ②新參加的競爭服務(wù)產(chǎn)品的威脅。 ④購買者議價能力增強(qiáng)構(gòu)成的威脅。 通常情況下，一共有 5種進(jìn)入模式可供選擇： （ 1）密集單一市場。 （ 3）產(chǎn)品或服務(wù)專門化。 （ 5）完全市場覆蓋。 （ 2）差異市場營銷。 競爭優(yōu)勢有兩種基本類型：成本優(yōu)勢和產(chǎn)品或服務(wù)差別化 。策劃服務(wù)必須采取具體步驟建立自己服務(wù)的競爭優(yōu)勢，并進(jìn)行廣告宣傳，切不可以為競爭優(yōu)勢會自動在市場上顯示出來。即尋找為許多消費者所重視的，但尚未被占領(lǐng)的細(xì)分市場。即追求服務(wù)成為本行業(yè)中領(lǐng)導(dǎo)者的市場地位。 要進(jìn)行科學(xué)的物流服務(wù)戰(zhàn)略決策 ， 首先必須明確物流服務(wù)究竟包括那些要素以及相應(yīng)的具體指標(biāo) ， 即哪些物流活動構(gòu)成了服務(wù)的主要內(nèi)容 。如前所述，由于不同的細(xì)分市場顧客服務(wù)的要求不一致，所以，物流服務(wù)水平的設(shè)定必須從市場特性的分析開始入手。 返回本章 實施物流客戶服務(wù)管理 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 物流服務(wù)的管理與控制 返回本章 （ 1） 制定明確的目標(biāo) 。 （ 4）退貨。 ③ 提供顧客需要的服務(wù) ， 使顧客理解所提供的服務(wù) 。關(guān)鍵時刻就是客戶光顧企業(yè)任何一個部門時發(fā)生的那一瞬間。以客戶為中心，按照客戶在服務(wù)過程中所經(jīng)歷的各個階段，列出客戶與企業(yè)相接觸的所有關(guān)鍵時刻。關(guān)鍵時刻的模型如圖 88示，它包含兩部分： 圖 8 8 關(guān)鍵時刻模型 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 投入： 態(tài)度 價值觀 信仰 期望 感受 客戶 行為模式 員工 行為模式 服務(wù)背景 實際操作 一是服務(wù)背景。 （ 1） 物流服務(wù)與物流成本 。 監(jiān)控物流服務(wù)系統(tǒng) 返回本節(jié) （ 1） 工作時間定額控制 。組織結(jié)構(gòu)設(shè)計和物流職務(wù)設(shè)計等方面。 每一個指標(biāo)都應(yīng)該通過與預(yù)選設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來評價 ， 因此 ， 企業(yè)應(yīng)該建立自己的評價標(biāo)準(zhǔn) 。 這一準(zhǔn)則要求管理人員有診斷運(yùn)作中出現(xiàn)問題的能力 ， 以及尋找對策減少成本 、 提高客戶服務(wù)水平和客
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