第8章__物流服務(wù)管理-文庫吧在線文庫
【正文】 一系列活動(dòng)，通常始于訂單錄入，止于產(chǎn)品送達(dá)客戶。凱爾（ Myroslaw J. Kyj）認(rèn)為，物流服務(wù)具有一般客戶服務(wù)的特征，如果能夠得到有效利用時(shí)，是能夠?qū)?chuàng)造需求、保持客戶忠誠產(chǎn)生重大影響的首要變量。這是指將顧客所需要的商品在必要的時(shí)候，按既定的要求送達(dá)顧客。缺貨頻率是指缺貨將會(huì)發(fā)生的概率 。 完成周期的速度是指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間 。物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。在可靠性衡量方面要考慮的最后一個(gè)因素是所選擇的衡量基礎(chǔ)。如果某個(gè)細(xì)分市場已經(jīng)有了為數(shù)眾多的、強(qiáng)大的或競爭意識(shí)強(qiáng)烈的競爭者，該細(xì)分市場就會(huì)失去吸引力。如果企業(yè)的原材料和設(shè)備供應(yīng)商提高價(jià)格或者降低服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，或減少供應(yīng)數(shù)量，該企業(yè)所在的細(xì)分市場就沒有吸引力。市場專門化是指企業(yè)專門為滿足某個(gè)顧客群體的各種需要服務(wù)。 一家企業(yè)可通過集中若干競爭優(yōu)勢將自己的服務(wù)與競爭者的服務(wù)區(qū)分開來 。 （ 2）空當(dāng)戰(zhàn)略。 物流服務(wù)戰(zhàn)略的設(shè)定 （ 1） 物流服務(wù)要素的確定 。從物流服務(wù)管理決策的全過程來看，決策流程可以分為 5個(gè)步驟： ① 顧客服務(wù)現(xiàn)狀把握； ② 顧客服務(wù)評價(jià)； ③ 服務(wù)組合確定； ④ 物流系統(tǒng)再構(gòu)筑； ⑤顧客滿意度的定期評價(jià)。 ② 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要 。確定服務(wù)的服務(wù)圈，應(yīng)由直接參與提供服務(wù)的員工來做出。客戶和員工在關(guān)鍵時(shí)刻中的思想方法、態(tài)度、感受和行為組成的行為模式對關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生很強(qiáng)的影響。有一種分析方法稱為短期工作進(jìn)度表，就是檢查每名員工在小段時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)。 （ 2） 解決問題能力 。 建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制 物流服務(wù)水平是根據(jù)市場形勢、競爭企業(yè)的狀況、商品特性以及季節(jié)的變化而變化的，所以，在物流部門建立能把握市場環(huán)境變化的物流服務(wù)管理體制十分必要。 加速物流服務(wù)的現(xiàn)代化 返回本節(jié) 網(wǎng)絡(luò)化 物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的基礎(chǔ)也是信息化。 10:55:1010:55:1010:55Thursday, March 23, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 10:55:1010:55:1010:553/23/2023 10:55:10 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 10時(shí) 55分 10秒 上午 10時(shí) 55分 10:55: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 10時(shí) 55分 :55March 23, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:55:1010:55:1010:55Thursday, March 23, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 23日星期四 上午 10時(shí) 55分 10秒 10:55: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 10時(shí) 55分 :55March 23, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 返回本章 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 大量化 、 計(jì)劃化 、 簡單化 、 協(xié)作化 、 標(biāo)準(zhǔn)化等等是企業(yè)物流服務(wù)系統(tǒng)化 、 合理化的基本原則 。 運(yùn)用物流服務(wù)政策評價(jià)表進(jìn)行評價(jià)。為了維持和提高生產(chǎn)效率，制定一系列強(qiáng)制性工作守則也是必要的。 將預(yù)算作為一種控制方式 ， 這只是它的功能之一 。 ③關(guān)鍵時(shí)刻模型。 返回本節(jié) （ 2）把握服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻。 訂貨單傳遞是指自顧客發(fā)出訂貨單直到賣方收到訂貨單這段時(shí)間內(nèi)發(fā)生的一系列事件 。 （ 3）顧客需求的類型化。 （ 4）首席戰(zhàn)略。 （ 3）表現(xiàn)競爭優(yōu)勢。將細(xì)分市場之間的差異忽略不計(jì)，只提供一種服務(wù)產(chǎn)品在整個(gè)市場上銷售。選擇若干個(gè)細(xì)分市場，其中每個(gè)細(xì)分市場都具有吸引力，并且符合企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)和資源狀況。如果某個(gè)細(xì)分市場現(xiàn)已存在替代服務(wù)或者有潛在替代服務(wù)，該細(xì)分市場就失去了吸引力。 返回本章
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