第2章物流與顧客服務(簡)-文庫吧在線文庫
【正文】 的顧客 6 第 2章物流與顧客服務 美國供應鏈管理協會曾進行過一項關于客戶服務的廣泛調查，該調查 根據企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時間 確定客戶服務的構成要素，這些構成要素被分為交易前、交易中和交易后三類。為此，組織結構設立必須職責分明，權限清晰，還要配合適當的獎懲措施。 12 第 2章物流與顧客服務 1 ） 產品可得性 ：衡量產品現貨供應比率的重要指標。準確率的提高意味著節(jié)約成本，提高效率。 2 ） 產品跟蹤 是保證產品質量的重要客戶服務要素。 64% 被調查者認為， 產品可得性和訂貨周期 最重要。 （ 4）信息時代更需要顧客服務 18 第 2章物流與顧客服務 聯邦快遞的客戶服務管理 19 第 2章物流與顧客服務 顧客服務戰(zhàn)略 顧客服務戰(zhàn)略 始于 有效地識別獨特的企業(yè)顧客細分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應地制定供應鏈顧客服務戰(zhàn)略。 ? 增值服務是 指獨特的或特別的物流活動，它使物流服務提供商與其客戶能夠通過共同努力提高其效率和效益。衡量一定時期缺貨的強度，可反映客戶需求被滿足狀態(tài)。 研究表明，廠商有無提供精確信息的能力是衡量其顧客服務能力最重要的一個方面。 并不是說服務的內容簡化了，而是指以前需要消費者自己做的事情，現在由商品和服務提供商來做，從而使消費者獲得這種服務變得簡單，不需要培訓。 35 第 2章物流與顧客服務 （ 2）產品召回 產品召回的應急計劃涉及企業(yè)的方方面面，而那些負責物流活動的部門尤其會受到影響。 42 第 2章物流與顧客服務 分析和設計服務質量時，這個基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。 感知服務差距產生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個或者是它們的組合。 :06:2704:06:27March 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:2704:06Mar239Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 4時 6分 27秒 04:06:279 March 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 9日星期四 4時 6分 27秒 04:06:279 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。原因： A、對市場和需求信息不準確； B、對期望的解釋信息不準確； C、需求分析不夠； D、從企業(yè)與顧客聯系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失； 44 第 2章物流與顧客服務 （ 2）質量標準差距（差距 2） 指服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致。 40 第 2章物流與顧客服務 41 第 2章物流與顧客服務 服務期望 是顧客的實際經歷、個人需求及口碑溝通的函數，也受企業(yè)營銷溝通活動的影響。 這些延伸服務最具有增值性，但同時對物流服務提供商的要求也是最高的。然而，這種高水準的績效卻 也是一種戰(zhàn)略選擇 。 1） 速度 ：指從一開始訂貨時起至貨物裝運實際抵達時止的這段時間。 可用 缺貨頻率、供應比率、訂單完成率 三個指標衡量： 1） 缺貨頻率 。 22 第 2章物流與顧客服務 ? 顧客服務需求分析明確了企業(yè)在顧客服務和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結合內部服務供給分析，可以幫助管理層 針對各個服務要素和細分市場 制定顧客服務戰(zhàn)略。 良好的服務會提高客戶滿意程度，為企業(yè)留住客戶 。 4 ） 臨時性替代產品 對尚未交付或正處于維修階段的貨物提供臨時性替代產品。 14 第 2章物流與顧客服務 （ 3）交易后要素 即常說的售后服務，指的是為保證產品使用所涉及的一整套服務措施，這些服務發(fā)生在產品售出之后。這一周期包括以下六項主要工作： 訂單準備和傳送 ；接
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