第2章物流與顧客服務(wù)(簡)-文庫吧在線文庫
【正文】 的顧客 6 第 2章物流與顧客服務(wù) 美國供應(yīng)鏈管理協(xié)會(huì)曾進(jìn)行過一項(xiàng)關(guān)于客戶服務(wù)的廣泛調(diào)查，該調(diào)查 根據(jù)企業(yè)和客戶之間交易發(fā)生的時(shí)間 確定客戶服務(wù)的構(gòu)成要素，這些構(gòu)成要素被分為交易前、交易中和交易后三類。為此，組織結(jié)構(gòu)設(shè)立必須職責(zé)分明，權(quán)限清晰，還要配合適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲措施。 12 第 2章物流與顧客服務(wù) 1 ） 產(chǎn)品可得性 ：衡量產(chǎn)品現(xiàn)貨供應(yīng)比率的重要指標(biāo)。準(zhǔn)確率的提高意味著節(jié)約成本，提高效率。 2 ） 產(chǎn)品跟蹤 是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要客戶服務(wù)要素。 64% 被調(diào)查者認(rèn)為， 產(chǎn)品可得性和訂貨周期 最重要。 （ 4）信息時(shí)代更需要顧客服務(wù) 18 第 2章物流與顧客服務(wù) 聯(lián)邦快遞的客戶服務(wù)管理 19 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 始于 有效地識(shí)別獨(dú)特的企業(yè)顧客細(xì)分市場，只有有效地區(qū)分不同的顧客群體和需求特征，才能相對應(yīng)地制定供應(yīng)鏈顧客服務(wù)戰(zhàn)略。 ? 增值服務(wù)是 指獨(dú)特的或特別的物流活動(dòng)，它使物流服務(wù)提供商與其客戶能夠通過共同努力提高其效率和效益。衡量一定時(shí)期缺貨的強(qiáng)度，可反映客戶需求被滿足狀態(tài)。 研究表明，廠商有無提供精確信息的能力是衡量其顧客服務(wù)能力最重要的一個(gè)方面。 并不是說服務(wù)的內(nèi)容簡化了，而是指以前需要消費(fèi)者自己做的事情，現(xiàn)在由商品和服務(wù)提供商來做，從而使消費(fèi)者獲得這種服務(wù)變得簡單，不需要培訓(xùn)。 35 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）產(chǎn)品召回 產(chǎn)品召回的應(yīng)急計(jì)劃涉及企業(yè)的方方面面，而那些負(fù)責(zé)物流活動(dòng)的部門尤其會(huì)受到影響。 42 第 2章物流與顧客服務(wù) 分析和設(shè)計(jì)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，這個(gè)基本框架說明了必須考慮哪些步驟，然后查出問題的根源。 感知服務(wù)差距產(chǎn)生的原因可能是本部分討論的眾多原因中的一個(gè)或者是它們的組合。 :06:2704:06:27March 9, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :06:2704:06Mar239Mar23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 9, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 9日星期四 4時(shí) 6分 27秒 04:06:279 March 2023 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 9日星期四 4時(shí) 6分 27秒 04:06:279 March 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , March 9, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。原因： A、對市場和需求信息不準(zhǔn)確； B、對期望的解釋信息不準(zhǔn)確； C、需求分析不夠； D、從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失； 44 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距 2） 指服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與管理者對質(zhì)量期望的認(rèn)識(shí)不一致。 40 第 2章物流與顧客服務(wù) 41 第 2章物流與顧客服務(wù) 服務(wù)期望 是顧客的實(shí)際經(jīng)歷、個(gè)人需求及口碑溝通的函數(shù)，也受企業(yè)營銷溝通活動(dòng)的影響。 這些延伸服務(wù)最具有增值性，但同時(shí)對物流服務(wù)提供商的要求也是最高的。然而，這種高水準(zhǔn)的績效卻 也是一種戰(zhàn)略選擇 。 1） 速度 ：指從一開始訂貨時(shí)起至貨物裝運(yùn)實(shí)際抵達(dá)時(shí)止的這段時(shí)間。 可用 缺貨頻率、供應(yīng)比率、訂單完成率 三個(gè)指標(biāo)衡量： 1） 缺貨頻率 。 22 第 2章物流與顧客服務(wù) ? 顧客服務(wù)需求分析明確了企業(yè)在顧客服務(wù)和市場營銷戰(zhàn)略方面的問題，結(jié)合內(nèi)部服務(wù)供給分析，可以幫助管理層 針對各個(gè)服務(wù)要素和細(xì)分市場 制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略。 良好的服務(wù)會(huì)提高客戶滿意程度，為企業(yè)留住客戶 。 4 ） 臨時(shí)性替代產(chǎn)品 對尚未交付或正處于維修階段的貨物提供臨時(shí)性替代產(chǎn)品。 14 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）交易后要素 即常說的售后服務(wù)，指的是為保證產(chǎn)品使用所涉及的一整套服務(wù)措施，這些服務(wù)發(fā)生在產(chǎn)品售出之后。這一周期包括以下六項(xiàng)主要工作： 訂單準(zhǔn)備和傳送 ；接
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