第2章物流與顧客服務(wù)(簡)-免費閱讀
【正文】 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 6分 27秒 04:06: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 3月 9日星期四 4時 6分 27秒 04:06:279 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , March 9, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :06:2704:06Mar239Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 引起這一差距的原因可分為兩類： A、外部營銷溝通的計劃與執(zhí)行沒有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來； B、在廣告等營銷溝通過程中往往存在承諾過多的傾向。 服務(wù)提供 是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。 34 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）系統(tǒng)故障 應(yīng)急計劃針對正常計劃程序以外的意外事件。 28 第 2章物流與顧客服務(wù) 完美訂單實現(xiàn)水平 =%準時性 %完整性 %無差錯 例：企業(yè)過去 12個月中，滿足某顧客要求的實際績效水平如下： ? 準時交付率： 90% ? 完整訂單比率： 80% ? 無差錯和無損壞比率： 70% 用完美訂單實現(xiàn)來衡量的實際服務(wù)績效水平應(yīng)該是 90% 80% 70%，大約是 50% 29 第 2章物流與顧客服務(wù) 指獨特的物流活動，能使物流服務(wù)提供商與客戶通過共同努力提高效率和效益。 3） 靈活性 ：指處理異常的顧客服務(wù)需求的能力。應(yīng)盡力維持低缺貨頻率，一旦缺貨，及時補救。 23 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)的實施 ? 基本服務(wù) 是向所有的顧客提供支持的 最低的 服務(wù)水平。 17 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2) 顧客服務(wù)對競爭力的影響 提供令顧客滿意的物流服務(wù)，或處理顧客抱怨的高明手法是企業(yè)區(qū)別于競爭對手、吸引顧客的重要途徑。而物流客戶服務(wù)就是這些附加價值的提供者。然而企業(yè)發(fā)現(xiàn)，留住客戶和使現(xiàn)有客戶滿意 比 找到新客戶所獲取的利益更大，因此，這部分服務(wù)內(nèi)容得到了越來越多企業(yè)的重視。通訊手段的落后，訂貨手續(xù)的復(fù)雜，條款的不標準都可能使客戶感覺不滿意。 與交易前要素相關(guān)的決 策應(yīng)是相對穩(wěn)定、不經(jīng)常變動的長期決策，使客戶感受到一定的穩(wěn)定性。 2 ） 顧客得到的書面陳述 ：一是使客戶了解企業(yè)服務(wù)政策，知道可期望些什么服務(wù)；二是若企業(yè)沒達到期望服務(wù)水平，告知客戶如何與企業(yè)溝通。 （ 3） 企業(yè)經(jīng)營理念或經(jīng)營哲學(xué)的一部分 ，而非簡單的活動或績效評價尺度。第 2章 物流與顧客服務(wù) 轉(zhuǎn)運公司 1 第 2章物流與顧客服務(wù) 回顧： 第 1章概論 2 第 2章物流與顧客服務(wù) 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)與顧客滿意 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 顧客服務(wù)的實施 顧客服務(wù)評價 3 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)與顧客滿意 ?Lalonde ：顧客服務(wù)是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價值利益的過程。 5 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客滿意是指客戶通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的 感覺狀態(tài) 。 3 ） 組織結(jié)構(gòu) ：保證實現(xiàn)客戶服務(wù)目標，使與客戶溝通、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理變得容易。 11 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）交易中要素 指那些直接對送貨過程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系更為密切的一部分。 5 ） 系統(tǒng)的準確性 ：客戶希望獲取的關(guān)于訂單執(zhí)行情況包括交付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證及庫存水平是準確的。 15 第 2章物流與顧客服務(wù) 1 ） 安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng) 特別是對熱水器等家用電器，是影響消費者購買決策的重要因素，加強這部分投入將顯著提高客戶服務(wù)水平。 在 對汽車玻璃市場的調(diào)查 中發(fā)現(xiàn)，評出的客戶所關(guān)心的服務(wù)因素中有 6 個是關(guān)于物流。 （ 3）顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本 研究者們估計，企業(yè) 65% 的銷售來自于老客戶，而發(fā)展一個新客戶的費用平均是保留一個老客戶所需費用的 6 倍；從財務(wù)角度分析，用于客戶服務(wù)的投資回報率要大大高于投資于促銷和其他發(fā)展新客戶的活動。
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