第2章物流與顧客服務(wù)(簡)(文件)
【正文】 原因： A、標準太復(fù)雜或太苛刻； B、員工對標準有不同意見，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為； C、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； D、內(nèi)部營銷不充分或根本不開展內(nèi)部營銷； E、技術(shù)和系統(tǒng)沒有按照標準為工作提供便利 46 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 4）營銷溝通的差距（差距 4） 指營銷溝通行為所做出的承諾與實際提供的服務(wù)不一致。當(dāng)然，也有可能是其他未被提到的因素。 04:06:2704:06:2704:063/9/2023 4:06:27 AM 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 6分 27秒 04:06: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 4時 6分 27秒 上午 4時 6分 04:06: 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 04:06:2704:06:2704:06Thursday, March 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 3月 上午 4時 6分 :06March 9, 2023 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 04:06:2704:06:2704:063/9/2023 4:06:27 AM 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :06:2704:06:27March 9, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 4時 6分 27秒 上午 4時 6分 04:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 3月 上午 4時 6分 :06March 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 04:06:2704:06:2704:06Thursday, March 9, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 4時 6分 27秒 上午 4時 6分 04:06: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 6分 27秒 04:06: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 04:06:2704:06:2704:063/9/2023 4:06:27 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 3月 上午 4時 6分 :06March 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 04:06:2704:06:2704:06Thursday, March 9, 2023 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 50 第 2章物流與顧客服務(wù) 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 47 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） 指感知的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，會導(dǎo)致以下后果： A、消極的質(zhì)量評價（劣質(zhì)）和質(zhì)量問題； B、口碑不佳； C、對公司形象的消極影響； D、喪失業(yè)務(wù)。 五個差距以及它們產(chǎn)生的原因分述如下： 43 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）管理者認識的差距（差距 1） 指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。 在服務(wù)交易發(fā)生時，管理者對顧客期望的認識，對確定組織所遵循的 服務(wù)質(zhì)量標準 起到指導(dǎo)作用。 36 第 2章物流與顧客服務(wù) 雪鐵龍公司售后物流服務(wù) 37 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)評價 38 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)評價指標 39 第 2章物流與顧客服務(wù) 20世紀 80年代中期，美國帕拉休拉曼等人提出的，也稱5GAP模型，用來分析服務(wù)質(zhì)量問題的根源。通常意外事件具有以下特征： ?發(fā)生的概率小于常規(guī)計劃程序所包含的事件發(fā)生的概率； ?這類事件實際發(fā)生會導(dǎo)致嚴重損失，尤其是在沒有得到盡快處理的情況下。 33 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 4）延伸服務(wù) 向上 可以延伸到市場調(diào)查和預(yù)測、采購及訂單處理， 向下可以延伸到配送、物流咨詢、物流方案的選擇與規(guī)劃、庫存
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