第2章物流與顧客服務(wù)(簡(jiǎn))-全文預(yù)覽
【正文】 控制決策建議、貨款回收和結(jié)算、教育和培訓(xùn)、物流系統(tǒng)設(shè)計(jì)與規(guī)劃方案的制作等。 幾類(lèi)物流增值服務(wù)： ?增加便利性的服務(wù) ?加速反應(yīng)速度的服務(wù) ?降低成本的服務(wù) ?延伸服務(wù) 30 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）增加便利性的服務(wù) 一切能夠 簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作 的服務(wù)都是增值性服務(wù)。 這種服務(wù)績(jī)效是可能實(shí)現(xiàn)的，但代價(jià)昂貴，因此很少有企業(yè)會(huì)向所有客戶承擔(dān)這種義務(wù)，把零缺陷績(jī)效作為基本服務(wù)戰(zhàn)略。 26 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）可靠性 能否并且樂(lè)意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的 精確信息 。 25 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）作業(yè)績(jī)效 可以通過(guò) 速度、一致性和靈活性 來(lái)衡量。 2） 供應(yīng)比率 。 （ 1）可得性 指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，企業(yè)所擁有的庫(kù)存能力。 ? 完美訂貨 是指采取一切可行的辦法 滿足 關(guān)鍵顧客的需求，這需要投入大量的人力資源和財(cái)務(wù)資源。 （ 2）顧客服務(wù)供給分析 審查企業(yè)當(dāng)前的服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況。 （ 3）顧客服務(wù)能夠節(jié)約成本 研究者們估計(jì)，企業(yè) 65% 的銷(xiāo)售來(lái)自于老客戶，而發(fā)展一個(gè)新客戶的費(fèi)用平均是保留一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的 6 倍；從財(cái)務(wù)角度分析，用于客戶服務(wù)的投資回報(bào)率要大大高于投資于促銷(xiāo)和其他發(fā)展新客戶的活動(dòng)。 所有這些調(diào)查無(wú)疑顯示了物流客戶服務(wù)在客戶心目中的重要性。 在 對(duì)汽車(chē)玻璃市場(chǎng)的調(diào)查 中發(fā)現(xiàn)，評(píng)出的客戶所關(guān)心的服務(wù)因素中有 6 個(gè)是關(guān)于物流。 產(chǎn)品回收可是正常物流的組成部分，也可由突發(fā)事件造成。 15 第 2章物流與顧客服務(wù) 1 ） 安裝、品質(zhì)保證、維修和零部件供應(yīng) 特別是對(duì)熱水器等家用電器，是影響消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)決策的重要因素，加強(qiáng)這部分投入將顯著提高客戶服務(wù)水平。 完善的物流服務(wù)可以有效地提高客戶服務(wù)水平，同時(shí)使成本維持在較低水平。 5 ） 系統(tǒng)的準(zhǔn)確性 ：客戶希望獲取的關(guān)于訂單執(zhí)行情況包括交付的貨物、交付的數(shù)量、制作的單證及庫(kù)存水平是準(zhǔn)確的。 3 ） 訂貨周期 ：指客戶發(fā)出訂單到收到產(chǎn)品或服務(wù)的全部時(shí)間。 11 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 2）交易中要素 指那些直接對(duì)送貨過(guò)程造成影響的因素，是與物流管理關(guān)系更為密切的一部分。 5 ） 技術(shù)服務(wù) ：對(duì)客戶進(jìn)行技術(shù)支持，包括：為客戶制定培訓(xùn)計(jì)劃，幫助其改進(jìn)庫(kù)存管理等。 3 ） 組織結(jié)構(gòu) ：保證實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)目標(biāo)，使與客戶溝通、協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理變得容易。 9 第 2章物流與顧客服務(wù) 1 ） 企業(yè)關(guān)于顧客服務(wù)的書(shū)面陳述 ：確定與客戶需求相配備的服務(wù)水平，反映客戶需要。 5 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客滿意是指客戶通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果），與他的期望值相比較之后，所形成的愉悅或失望的 感覺(jué)狀態(tài) 。 4 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1） 一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能 ，如訂貨處理，客戶投訴處理等。第 2章 物流與顧客服務(wù) 轉(zhuǎn)運(yùn)公司 1 第 2章物流與顧客服務(wù) 回顧： 第 1章概論 2 第 2章物流與顧客服務(wù) 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)與顧客滿意 顧客服務(wù)戰(zhàn)略 顧客服務(wù)的實(shí)施 顧客服務(wù)評(píng)價(jià) 3 第 2章物流與顧客服務(wù) 顧客服務(wù)與顧客滿意 ?Lalonde ：顧客服務(wù)是以有效成本的方式，提供供應(yīng)鏈客戶顯著附加價(jià)值利益的過(guò)程。 對(duì)許多企業(yè)來(lái)講，可以用下列一種或幾種方式來(lái)定義。 （ 3） 企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念或經(jīng)營(yíng)哲學(xué)的一部分 ，而非簡(jiǎn)單的活動(dòng)或績(jī)效評(píng)價(jià)尺度。 它們是企業(yè)執(zhí)行和運(yùn)作客戶服務(wù)的 平臺(tái) ，為提供好的客戶服務(wù)建立了良好的 氛圍 。 2 ） 顧客得到的書(shū)面陳述 ：一是使客戶了解企業(yè)服務(wù)政策，知道可期望些什么服務(wù)；二是若企業(yè)沒(méi)達(dá)到期望服務(wù)水平，告知客戶如何與企業(yè)溝通。突發(fā)事件包括：暴風(fēng)洪水等自然災(zāi)害、工人罷工、物料短缺及合作伙伴的突然變化等。 與交易前要素相關(guān)的決 策應(yīng)是相對(duì)穩(wěn)定、不
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