第7章電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)-免費(fèi)閱讀
【正文】 :50:1223:50:12January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 1月 下午 11時(shí) 50分 :50January 28, 2023 ? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 下午 11時(shí) 50分 12秒 下午 11時(shí) 50分 23:50: ? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 23:50:1223:50:1223:501/28/2023 11:50:12 PM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 ? 現(xiàn)代企業(yè)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定，要根據(jù)企業(yè)實(shí)際來(lái)制定，不能因服務(wù)不足使客戶流失，也不能因客戶服務(wù)過(guò)剩造成資源浪費(fèi)。 1999年 11月，該公司宣布在中國(guó)成立第一家合資快運(yùn)公司，并且在 5年內(nèi)將要在中國(guó) 100個(gè)城市開(kāi)設(shè)辦事處。物流企業(yè)在電子商務(wù)中可以扮演兩種角色：一是可以像制造商和銷售商那樣，從建立電子商務(wù)網(wǎng)站一樣開(kāi)始，獨(dú)立從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)；二是為電子商務(wù)提供物流、配送服務(wù)，其中以第二種角色為主，物流作業(yè)要配合電子商務(wù)的需求，提供細(xì)致的配送服務(wù)。 ③交貨提前期 (advance deliver time)。 寶潔公司為了加強(qiáng)與沃爾瑪?shù)暮献髦行畔贤ǎㄟ^(guò)一個(gè)復(fù)雜的 EDI(電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng) )與沃爾瑪相連接，寶潔公司通過(guò) EDI隨時(shí)掌握沃爾瑪?shù)拇尕浌芾怼N售動(dòng)態(tài)、即時(shí)銷售量、需求數(shù)量、訂單、物流等信息，從而更好地為沃爾瑪服務(wù)，同時(shí)通過(guò)沃爾瑪為客戶服務(wù)。 2）生產(chǎn)商與銷售商、生產(chǎn)商與供應(yīng)商關(guān)系主要通過(guò)兩方面來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)的價(jià)值： （ 1）雙贏伙伴關(guān)系的基礎(chǔ)：客戶數(shù)據(jù)庫(kù)與客戶信息共享。 BtoB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系 ? 供應(yīng)鏈價(jià)值關(guān)系如圖所示： 物流客戶服務(wù) BtoB與多級(jí)供應(yīng)鏈 物流客戶服務(wù) 32 1. 什么是 BtoB？ 企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù)稱為 “ BtoB”， 它是一個(gè)將生產(chǎn)商 、 供應(yīng)商 、 銷售商以及中間商 (如金融機(jī)構(gòu) )之間的信息交換和交易行為集成到一起的電子運(yùn)作方式 。商品一般不在倉(cāng)庫(kù)內(nèi)作長(zhǎng)時(shí)間停留， 48小時(shí)內(nèi)由倉(cāng)庫(kù)送往分店。 一般情況下，銷售商在物流方面如果有核心競(jìng)爭(zhēng)力，則會(huì)通過(guò)自己的物流中心管理物流。 按職能劃分，可分為 銷售產(chǎn)品的終端 和 提供服務(wù)的終端。 2）自動(dòng)性。 （ 5）配合同上的廣告宣傳，宣傳企業(yè)、宣傳產(chǎn)品和服務(wù)，擴(kuò)大企業(yè)的知名度。 2．企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能： 1）客戶登錄功能（任何一個(gè)客戶可以點(diǎn)擊企業(yè)的網(wǎng)站地址、為用戶設(shè)立權(quán)限和密碼認(rèn)證 —“會(huì)員制”） 2）客戶信息調(diào)查和客戶留言功能。②加快反應(yīng)速度的服務(wù)。 4. 電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容。 在網(wǎng)站上介紹自己的企業(yè) ， 提供企業(yè)各種信息 ， 展示自己的產(chǎn)品和服務(wù) ，有的還提供電子交易手段 ， 進(jìn)行網(wǎng)上交易 。 （ 2）戴爾公司如何實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)下的物流服務(wù) 電子商務(wù)下的物流服務(wù)需要的不是普通的運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，它需要的是完整的物流客戶服務(wù)。 ⑦配送準(zhǔn)備。 ③配件準(zhǔn)備。當(dāng)訂單轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門(mén)時(shí)，所需的零部件清單也就自動(dòng)產(chǎn)生，相關(guān)人員將零部件備齊傳送到裝配線上。一般在生產(chǎn)過(guò)程結(jié)束的次日完成送貨準(zhǔn)備，但大訂單及需要特殊裝運(yùn)作業(yè)的訂單可能花的時(shí)間要長(zhǎng)些。而物流與倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸存在比較大的差別，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的儲(chǔ)運(yùn)服務(wù)無(wú)法全方位地為電子商務(wù)服務(wù)，所以電子商務(wù)還需要增值性的物流服務(wù)。 一般的企業(yè)網(wǎng)站都提供了客戶服務(wù)模式 ， 為用戶登錄拜訪 、信息查詢 、 技術(shù)支持提供服務(wù) 。 概括來(lái)說(shuō)，電子商務(wù)的物流服務(wù)內(nèi)容可以分為以下兩個(gè)方面： 1）第三方物流服務(wù) ，系統(tǒng)需要具備以下功能： ①運(yùn)輸功能。③ 降低成本的服務(wù)。 3）客戶呼叫和客戶溝通功能。 物流客戶服務(wù) 【 實(shí)用范例 】 “寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司” 【 實(shí)用范例 】 “寶供物流企業(yè)集團(tuán)有限公司” BtoC的物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 18 ? 按照電子商務(wù)的交易對(duì)象 ， 可以將電子商務(wù)分為五類：企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務(wù) （ BtoB， Business to Business） ， 企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù) （BtoC， Business to Consumer） ， 消費(fèi)者與消費(fèi)者之間的電子商務(wù) （ BtoC， Consumer to Consumer） ， 政府與政府 、 企業(yè) 、 公眾之間的電子政務(wù) ， 企業(yè)內(nèi)部電子商務(wù) 。 3）互動(dòng)性。 按態(tài)勢(shì)劃分，可分為 固定終端 和 活動(dòng)終端 (如臨時(shí)咨詢點(diǎn)、臨時(shí)促銷點(diǎn)等 )。 【 實(shí)用范例 】 “終端物流的目的：沃爾瑪客戶服務(wù)策略” 2. BtoC電子商務(wù)的關(guān)鍵：送貨上門(mén) “不折不扣滿足客戶需要”就是終端物流的目的，是現(xiàn)代營(yíng)銷的重要手段之一。 憑借這套物流系統(tǒng)，再加上商品采購(gòu)，使沃爾瑪?shù)靡源蠓鹊亟档土舜尕洺杀竞吞幚碣M(fèi)用，從而獲得規(guī)模效益。 BtoB與多級(jí)供應(yīng)鏈 2. 供應(yīng)鏈樞紐： 協(xié)作關(guān)系、客戶關(guān)系、供應(yīng)商伙伴關(guān)系 是企業(yè)間關(guān)系的三要
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