第7章電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)(已修改)
2025-01-20 02:32 本頁面
【正文】 第 7章 電子商務(wù)與物流客戶服務(wù) 【 學(xué)習(xí)目標(biāo) 】 ： 1．掌握電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)的基本要求 2．了解 BtoC 的含義及其客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程 3．了解 BtoB 的含義及其客戶服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程 物流客戶服務(wù) 1 【 引導(dǎo)案例 】 ： 【 引導(dǎo)案例 】 ： ②預(yù)生產(chǎn)。從接收訂單到正式開始生產(chǎn)之前，有一段等待零部件到貨的時(shí)間，這段時(shí)間叫做預(yù)生產(chǎn)。戴爾會將需要等待零部件并且將訂貨送到消費(fèi)者手中的時(shí)間及時(shí)告訴消費(fèi)者。 ③配件準(zhǔn)備。當(dāng)訂單轉(zhuǎn)到生產(chǎn)部門時(shí)，所需的零部件清單也就自動產(chǎn)生，相關(guān)人員將零部件備齊傳送到裝配線上。 ④配置。組裝人員將裝配線上傳來的零部件組裝成計(jì)算機(jī)，然后進(jìn)入測試過程。 ⑤測試。檢測部門對組裝好的計(jì)算機(jī)用特制的測試軟件進(jìn)行測試，通過測試的機(jī)器被送到包裝間。 ⑥裝箱。測試完后的計(jì)算機(jī)被放到包裝箱中，同時(shí)要將鼠標(biāo)、鍵盤、電源線、說明書及其他文檔一同裝入相應(yīng)的卡車運(yùn)送給顧客。 ⑦配送準(zhǔn)備。一般在生產(chǎn)過程結(jié)束的次日完成送貨準(zhǔn)備，但大訂單及需要特殊裝運(yùn)作業(yè)的訂單可能花的時(shí)間要長些。 ⑧發(fā)運(yùn)。將顧客所訂貨物發(fā)出，并按訂單上的日期送到指定的地點(diǎn)。戴爾設(shè)計(jì)了幾種不同的送貨方式，由顧客訂貨時(shí)選擇。一般情況下，訂貨將在 2～ 5個工作日送到訂單上的指定地點(diǎn)，即送貨上門，同時(shí)提供免費(fèi)安裝和測試服務(wù)。 【 引導(dǎo)案例 】 ： 戴爾的物流服務(wù)從確認(rèn)訂貨開始。確認(rèn)訂貨是以收到貨款為標(biāo)志的，在收到用戶的貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要 2天時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測試、包裝、發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備等。 （ 2）戴爾公司如何實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)下的物流服務(wù) 電子商務(wù)下的物流服務(wù)需要的不是普通的運(yùn)輸和倉儲服務(wù)，它需要的是完整的物流客戶服務(wù)。而物流與倉儲運(yùn)輸存在比較大的差別，因?yàn)閭鹘y(tǒng)的儲運(yùn)服務(wù)無法全方位地為電子商務(wù)服務(wù)，所以電子商務(wù)還需要增值性的物流服務(wù)。包括以下內(nèi)容： ①增加便利性的服務(wù)。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時(shí)，推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、省力化設(shè)計(jì)或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、 24小時(shí)營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬（利用 EOS、 EDI、 EFT）、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。 ②加快反應(yīng)速度的服務(wù)?？焖俜磻?yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動力之一，企業(yè)可以通過兩條途徑使過程變快，一是提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制定新的交通管理辦法、將汽車本身的行使速度提高等等；第二種辦法，是優(yōu)化電子商務(wù)的流通渠道，以此來養(yǎng)活物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。 【 引導(dǎo)案例 】 ： 【 引導(dǎo)案例 】 ： 物流客戶服務(wù) 6 1. 想一想： （ 1） “戴爾”公司是如何滿足客戶的個性化服務(wù)需求的？ （ 2） ”戴爾”公司是如何實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的？ ： 物流電子商務(wù)、 BtoC電子商務(wù)模式、 BtoB電子商務(wù)模式 章節(jié)劃分： 電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù) BtoC的物流客戶服務(wù) BtoB的物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 物流客戶服務(wù) 8 ? 電子商務(wù)環(huán)境下 ， 企業(yè)在因特網(wǎng)上建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站 。 在網(wǎng)站上介紹自己的企業(yè) ， 提供企業(yè)各種信息 ， 展示自己的產(chǎn)品和服務(wù) ，有的還提供電子交易手段 ， 進(jìn)行網(wǎng)上交易 。 一般的企業(yè)網(wǎng)站都提供了客戶服務(wù)模式 ， 為用戶登錄拜訪 、信息查詢 、 技術(shù)支持提供服務(wù) 。 電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 物流客戶服務(wù) 9 1. 全球化的客戶市場和供應(yīng)商市場 2. 物流業(yè)務(wù)處理更方便 3. 實(shí)時(shí)的客戶溝通和供應(yīng)商管理 ? 在電子商務(wù)之前出現(xiàn)的電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（ EDI）簡化了繁瑣、耗時(shí)的訂單處理過程，加快了物流的速度，提高了物資的利用率。電子商務(wù)解決了信息流、商流和資金流在處理上的繁瑣對現(xiàn)代化的物流過程的影響，進(jìn)一步加快現(xiàn)代化的物流速度。 物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 11 1. 電子商務(wù)離不開物流。 2. 物流是實(shí)施電子商務(wù)的根本保證。 3. 電子商務(wù)會促進(jìn)“物流技術(shù)”的發(fā)展。 1）物流技術(shù)： （ 1）按照物質(zhì)屬性通常可分為：“硬技術(shù)”和“軟技術(shù)”兩大類 （ 2）按照物流系統(tǒng)的功能要素可分為：“運(yùn)輸技術(shù)、倉儲技術(shù)、裝卸搬運(yùn)技術(shù)、包裝技術(shù)、配送技術(shù)、流通加工技術(shù)及物流信息技術(shù)等”。 4. 電子商務(wù)物流服務(wù)的內(nèi)容。 概括來說，電子商務(wù)的物流服務(wù)內(nèi)容可以分為以下兩個方面： 1）第三方物流服務(wù) ，系統(tǒng)需要具備以下功能： ①運(yùn)輸功能。②儲存功能。③裝卸搬運(yùn)功能。④包裝功能。⑤流通加工功能。⑥物流信息處理功能。 2）增值性物流服務(wù)： ①增加便利性的服務(wù)。②加快反應(yīng)速度的服務(wù)。③ 降低成本的服務(wù)。④延伸服務(wù)。 ※ 能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 1.
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