【正文】 出訂單，按時完成送貨”的過程，以保證日常營業(yè)的準確性和高效率。 為了實現(xiàn)沃爾瑪?shù)蛢r競爭，建立一套快速的存貨補給系統(tǒng)是必要的先決條件，而為了保證快速存貨補給必須提高其物流運作能力。 物流客戶服務(wù) BtoC的終端客戶服務(wù) 3. 客戶行為的控制與服務(wù)彌補： （ 1）迪斯尼樂園客戶行為控制的提示。 2. 在這個節(jié)點上 ， 銷售商的客戶服務(wù)人員在與客戶接觸中 ， 能否有效滿足客戶需求 ， 客戶服務(wù)人員的服務(wù)策略和服務(wù)技巧的展現(xiàn)都會充分 “ 暴露 ” 出來 。 因此， BtoC的本質(zhì)就是以銷售商為核心的客戶服務(wù)。 （ 2）努力做好售前、售后服務(wù)工作。 2. 企業(yè)進行 客戶服務(wù)的目的： 就是要通過不斷提高客戶服務(wù)水平和客戶滿意程度，源源不斷地開發(fā)和培養(yǎng)忠誠客戶，擴大客戶市場、提高企業(yè)產(chǎn)品的市場份額，提高企業(yè)的知名度和企業(yè)產(chǎn)品的銷售量，提高企業(yè)的市場競爭能力和企業(yè)的經(jīng)濟效益。⑤流通加工功能。 2. 物流是實施電子商務(wù)的根本保證。 ②加快反應(yīng)速度的服務(wù)。一般情況下，訂貨將在 2～ 5個工作日送到訂單上的指定地點，即送貨上門，同時提供免費安裝和測試服務(wù)。檢測部門對組裝好的計算機用特制的測試軟件進行測試，通過測試的機器被送到包裝間。 第 7章 電子商務(wù)與物流客戶服務(wù) 【 學(xué)習目標 】 ： 1．掌握電子商務(wù)下的物流客戶服務(wù)的基本要求 2．了解 BtoC 的含義及其客戶服務(wù)的實現(xiàn)過程 3．了解 BtoB 的含義及其客戶服務(wù)的實現(xiàn)過程 物流客戶服務(wù) 1 【 引導(dǎo)案例 】 ： 【 引導(dǎo)案例 】 ： ②預(yù)生產(chǎn)。 ⑤測試。戴爾設(shè)計了幾種不同的送貨方式，由顧客訂貨時選擇。在提供電子商務(wù)的物流服務(wù)時，推行一條龍門到門服務(wù)、提供完備的操作或作業(yè)提示、省力化設(shè)計或安裝、代辦業(yè)務(wù)、一張面孔接待客戶、 24小時營業(yè)、自動訂貨、傳遞信息和轉(zhuǎn)賬（利用 EOS、 EDI、 EFT）、物流全過程追蹤等都是對電子商務(wù)銷售有用的增值性服務(wù)。 物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 11 1. 電子商務(wù)離不開物流。④包裝功能。 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 1. 電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)應(yīng)當充分 利用電子商務(wù)環(huán)境的特點和優(yōu)勢，進行科學(xué)的組織和策劃。 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 6）客戶業(yè)務(wù)處理和信息反饋運作，網(wǎng)下的運作模式應(yīng)該做到以下幾點： （ 1）特別注意物流業(yè)務(wù)作業(yè)的運作質(zhì)量。 而作為網(wǎng)上的交易模式 BtoC則是一種以銷售商為核心的供應(yīng)鏈直接面向客戶的一種客戶服務(wù)方式。 BtoC的終端客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 23 1. BtoC終端是銷售商與客戶面對面接觸的直接節(jié)點。 （ 2）客戶培訓(xùn)，其方式主要有：現(xiàn)場促銷講解、客戶咨詢答復(fù)、客戶疑義解答、回訪、贈送贈品、在與客戶聊天中傳授知識等。要想達成不折不扣滿足客戶需要，敏捷物流是實現(xiàn)其經(jīng)營理念的重要措施。反應(yīng)迅速的運輸系統(tǒng)將各分店所需的商品由 22個配送中心在不超過 48小時內(nèi)送達，并且在保證不影響日常銷售的情況下，使分店的貨架平均一周補充兩次，節(jié)約了存儲空間和費用。生產(chǎn)商的上游是原材料、零部件供應(yīng)商，下游是銷售商。寶潔對分銷商的選擇標準主要有：規(guī)模、財務(wù)狀況、商譽、銷售額、增長速度、倉儲能力、運輸能力及客戶服務(wù)能力等指標。 ③ ABC(activity based costing approach)成本法。 物流客戶服務(wù) 2. 銷售商的選擇與管理 ? “供應(yīng)鏈一體化管理” 是協(xié)調(diào)銷售商與生產(chǎn)商價格與責任的一種好方法。公司通過信息網(wǎng)絡(luò)與 100多萬個客戶保持聯(lián)系，全球使用統(tǒng)一的 FedEx物流管理軟件，其中投入使用的 Power ships系統(tǒng)超過 10萬套， FedEx Ships及 Inter Ships系統(tǒng)超過 100萬套。 FedEx完全可以獲得電子商務(wù)方面的成功，因為， FedEx控制了電子商務(wù)最為重要的環(huán)節(jié) ——配送，這是其他多數(shù)電子商務(wù)公司無法比擬的。 物流客戶服務(wù) 實訓(xùn) 9 ? 【 訓(xùn)練步驟 】 1．老師布置訓(xùn)練內(nèi)容： 2．分組，小組成員形成一個團隊，分配任務(wù)。 2023年 1月 28日星期六 下午 11時 50分 12秒 23:50: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 23:50:1223:50:1223:50Saturday, January 28, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 23:50:1223:50:1223:501/28/2023 11:50:12 PM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 下午 11時 50分 12秒 下午 11時 50分 23:50: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴