【正文】 立了一套別具特色的補(bǔ)給供應(yīng)系統(tǒng)。 （ 2）服務(wù)的彌補(bǔ)。 3. 可以說 ， BtoC的終端客戶服務(wù)是整個(gè)供應(yīng)鏈的客戶服務(wù)的一個(gè)重要窗口 。 BtoC中的銷售商與客戶 2. 銷售商與客戶： BtoC的實(shí)質(zhì)是以銷售商為核心構(gòu)成的客戶服務(wù)的一級供應(yīng)鏈，在這條供應(yīng)鏈中，銷售商的職能是收集客戶的需求，并將收集到的需求信息通過快速反應(yīng)機(jī)制傳輸?shù)焦?yīng)鏈的上游，從而滿足客戶對產(chǎn)品的需求并及時(shí)妥善處理客戶抱怨，使客戶滿意。 （ 3）配合網(wǎng)上的客戶服務(wù)手段，做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等服務(wù)工作。 3. 因此可以說， 網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能是網(wǎng)站最重要的功能。⑥物流信息處理功能。 3. 電子商務(wù)會(huì)促進(jìn)“物流技術(shù)”的發(fā)展。快速反應(yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動(dòng)力之一，企業(yè)可以通過兩條途徑使過程變快，一是提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制定新的交通管理辦法、將汽車本身的行使速度提高等等；第二種辦法，是優(yōu)化電子商務(wù)的流通渠道，以此來養(yǎng)活物流環(huán)節(jié)、簡化物流過程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。 【 引導(dǎo)案例 】 ： 戴爾的物流服務(wù)從確認(rèn)訂貨開始。 ⑥裝箱。從接收訂單到正式開始生產(chǎn)之前，有一段等待零部件到貨的時(shí)間，這段時(shí)間叫做預(yù)生產(chǎn)。組裝人員將裝配線上傳來的零部件組裝成計(jì)算機(jī)，然后進(jìn)入測試過程。將顧客所訂貨物發(fā)出，并按訂單上的日期送到指定的地點(diǎn)。一切能夠簡化手續(xù)、簡化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。電子商務(wù)解決了信息流、商流和資金流在處理上的繁瑣對現(xiàn)代化的物流過程的影響，進(jìn)一步加快現(xiàn)代化的物流速度。③裝卸搬運(yùn)功能。 ※ 能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正具有競爭力的標(biāo)準(zhǔn)。 5）客戶信息儲(chǔ)存和處理分析功能。 第二個(gè)層面是企業(yè)與客戶在供應(yīng)鏈中形成的一種供需關(guān)系，這種關(guān)系在供應(yīng)鏈中實(shí)際上是一級供應(yīng)鏈。 2. 企業(yè)有兩種方式滿足客戶的需求：對于有一定技術(shù)基礎(chǔ)的客戶， 通過 在線協(xié)助 就能夠?yàn)樗麄兲峁┲笇?dǎo)和服務(wù)；但對于不具備技術(shù)基礎(chǔ)和技術(shù)復(fù)雜的服務(wù) ， 面對面的服務(wù) 是必不可少的 。 物流客戶服務(wù) BtoC的終端客戶服務(wù) 2. 終端口碑的建立與客戶培訓(xùn)： （ 1）口碑：正面口碑與負(fù)面口碑。因?yàn)橛辛瞬徽鄄豢蹪M足客戶需要這一信條，沃爾瑪才能做到品種齊全、價(jià)格低廉、微笑服務(wù)、包退包換。高效率的配送中心負(fù)責(zé)根據(jù)訂單對商品進(jìn)行篩選、包裝和分揀，然后再按沃爾瑪標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)在客戶眼前。在多級供應(yīng)鏈中，居于核心地位，起主導(dǎo)作用的是 生產(chǎn)商 。分銷商與寶潔公司簽訂合同、雙方明確權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任及分工。 ②直觀判斷法。 ⑥其他標(biāo)準(zhǔn) （ 3）本田公司的做法：“流程管理法”。該公司擁有營運(yùn)貨機(jī) 624架，貨車 42500輛，全球員工 145000人，為全球用戶提供 24～ 48小時(shí)之內(nèi)的門到門配送服務(wù)。該公司認(rèn)為，既然公司已經(jīng)具備了從信息、銷售到配送所需的全部資源和經(jīng)驗(yàn)，那么公司就必須拓展電子商務(wù)業(yè)務(wù)。 （ 4）訓(xùn)練時(shí)間安排： ? 第一學(xué)時(shí)：學(xué)生根據(jù)調(diào)查情況，小組討論，寫出小組報(bào)告； ? 第二學(xué)時(shí)：小組代表上臺(tái)闡述，課堂討論，老師總結(jié)。 :50:1223:50:12January 28, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :50:1223:50Jan2328Jan23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , January 28, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 50分 12秒 23:50:1228 January 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :50:1223:50Jan2328Jan23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :50:1223:50:12January 28, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。一部分成員進(jìn)行實(shí)地調(diào)查，一部分成員進(jìn)行網(wǎng)上調(diào)查，形成調(diào)查報(bào)告； 3．各小組匯報(bào)，集體討論，老師總結(jié)。 電子商務(wù)物流研究、起步和實(shí)際應(yīng)用在中國還處在剛剛起步和階段，盡管很多思想和作法可參照國際上成功的經(jīng)驗(yàn)和慣例去作，但畢竟中國有自己的特殊國情和特點(diǎn)，作為發(fā)展中的國家，基礎(chǔ)設(shè)施和人們的觀念這二大問題必然制約著電子商務(wù)物流的發(fā)展，從經(jīng)營的角度和經(jīng)濟(jì)的視角去研究中國物流體系的建立更是我國物流研究值得重視的問題。 FedEx建立了大約1,400個(gè)全球服務(wù)中心，大約 34000個(gè)投遞箱， 7000個(gè)授權(quán)服務(wù)中心及附屬機(jī)構(gòu)， 7000個(gè)授權(quán)寄件中心。 ? 銷售商 將客戶信息與生產(chǎn)商共享 ，將會(huì)增強(qiáng)市場的把握力，并且可以在客戶產(chǎn)生抱怨時(shí)，避免出現(xiàn)客戶、生產(chǎn)商、銷售商三敗俱傷的后果。 ④從競爭對手的供應(yīng)商中選擇法。其中客戶服務(wù)能力指標(biāo)主要是：必須具有一個(gè)完善的、有一定廣度和深度的客戶網(wǎng)絡(luò)；有一定數(shù)量和層次的零售商，能較好地為該區(qū)域的客戶服務(wù)；有較為完善的客戶服務(wù)體系。 供應(yīng)鏈一體化的 核心生產(chǎn)商 是整個(gè)供應(yīng)鏈的樞紐。信息系統(tǒng)支持沃爾瑪將物流變成工作流管理，使銷售點(diǎn)在短短幾個(gè)小時(shí)內(nèi)完成“填妥訂單，各分店訂單匯總，送