第7章電子商務與物流客戶服務(編輯修改稿)
2025-01-30 02:32 本頁面
【文章內容簡介】 BtoC的終端客戶服務 3. 客戶行為的控制與服務彌補： （ 1）迪斯尼樂園客戶行為控制的提示。 （ 2）服務的彌補。 物流客戶服務 終端物流系統(tǒng)及作用 物流客戶服務 27 1. 銷售商管理： 物流的目的是為了向客戶提供及時可得的、價廉物美的產品和服務。 一般情況下，銷售商在物流方面如果有核心競爭力，則會通過自己的物流中心管理物流。 【 實用范例 】 “終端物流的目的：沃爾瑪客戶服務策略” 2. BtoC電子商務的關鍵：送貨上門 “不折不扣滿足客戶需要”就是終端物流的目的，是現(xiàn)代營銷的重要手段之一。 世界著名商業(yè)沃爾瑪從一家雜貨店開始到今天銷售額在全美排名第三，其成功的因素是多方面的，但不折不扣滿足客戶需要則是其關鍵的客戶服務策略。因為有了不折不扣滿足客戶需要這一信條，沃爾瑪才能做到品種齊全、價格低廉、微笑服務、包退包換。要想達成不折不扣滿足客戶需要，敏捷物流是實現(xiàn)其經營理念的重要措施。 為了實現(xiàn)沃爾瑪?shù)蛢r競爭，建立一套快速的存貨補給系統(tǒng)是必要的先決條件，而為了保證快速存貨補給必須提高其物流運作能力。于是，沃爾瑪建立了一套別具特色的補給供應系統(tǒng)。這套系統(tǒng)幫助沃爾瑪實現(xiàn)了“不停留送貨”，即系統(tǒng)嚴格將商品不斷運送到沃爾瑪倉庫，經過篩選、重新包裝，再迅速送到各分店。商品一般不在倉庫內作長時間停留， 48小時內由倉庫送往分店。 憑借這套物流系統(tǒng)，再加上商品采購，使沃爾瑪?shù)靡源蠓鹊亟档土舜尕洺杀竞吞幚碣M用，從而獲得規(guī)模效益。 【 實用范例 】 “終端物流的目的：沃爾瑪客戶服務策略 ” 【 實用范例 】 “終端物流的目的：沃爾瑪客戶服務策略” 縱觀這套物流系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)由高效率的配送中心、反應迅速的運輸系統(tǒng)及先進的信息處理系統(tǒng)三個部分組成。高效率的配送中心負責根據(jù)訂單對商品進行篩選、包裝和分揀，然后再按沃爾瑪標準展現(xiàn)在客戶眼前。反應迅速的運輸系統(tǒng)將各分店所需的商品由 22個配送中心在不超過 48小時內送達，并且在保證不影響日常銷售的情況下，使分店的貨架平均一周補充兩次，節(jié)約了存儲空間和費用。信息系統(tǒng)支持沃爾瑪將物流變成工作流管理，使銷售點在短短幾個小時內完成“填妥訂單，各分店訂單匯總，送出訂單，按時完成送貨”的過程，以保證日常營業(yè)的準確性和高效率。根據(jù)測算沃爾瑪經營成本占總銷售額的 %，而 Kmart和 Targel的經營成本占 %，意味著沃爾瑪有 %的成本優(yōu)勢，這一切與沃爾瑪先進的信息支持處理系統(tǒng)與先進的設施是分不開的。 BtoB體現(xiàn)供應鏈與供應鏈的價值關系 物流客戶服務 30 ? 在供應鏈中 ， 供應商常常處于這樣一種地位：它既是一條以生產商為核心的供應鏈的供應商 ， 同時又是其他供應鏈的供應商 ， 因此以它為中心就構成了若干企業(yè)對企業(yè) 、 供應鏈與供應鏈的價值關系 。 BtoB體現(xiàn)供應鏈與供應鏈的價值關系 ? 供應鏈價值關系如圖所示： 物流客戶服務 BtoB與多級供應鏈 物流客戶服務 32 1. 什么是 BtoB？ 企業(yè)與企業(yè)之間的電子商務稱為 “ BtoB”， 它是一個將生產商 、 供應商 、 銷售商以及中間商 (如金融機構 )之間的信息交換和交易行為集成到一起的電子運作方式 。 BtoB與多級供應鏈 2. 供應鏈樞紐： 協(xié)作關系、客戶關系、供應商伙伴關系 是企業(yè)間關系的三要素。 BtoB所表示的是多級供應鏈關系。在多級供應鏈中，居于核心地位，起主導作用的是 生產商 。生產商的上游是原材料、零部件供應商，下游是銷售商。 供應鏈一體化的 核心生產商 是整個供應鏈的樞紐。 物流客戶服務 BtoB與多級供應鏈 3. BtoB環(huán)境下生產商、供應商及供應商建立良好關系的條件： “信息資源共享”。 1）要實現(xiàn)生產商與供應商信息資源共享的關鍵是 建立兩者雙贏的營銷伙伴關系。 2）生產商與銷售商、生產商與供應商關系主要通過兩方面來實現(xiàn)企業(yè)的價值： （ 1）雙贏伙伴關系的基礎：客戶數(shù)據(jù)庫與客戶信息共享。 （ 2）資源共享造就企業(yè)的能力互補。 3） 【 實用范例 】 ：“寶潔公司” 物流客戶服務 【 實用范例 】 ：“寶潔公司” 寶潔公司在每一個地方都會發(fā)展幾個分銷商，再通過分銷商對零售商進行貨物的批發(fā)。分銷商與寶潔公司簽訂合同、雙方明確權利、義務、責任及分工。寶潔對分銷商的選擇標準主要有：規(guī)模、財務狀況、商譽、銷售額、增長速度、倉儲能力、運輸能力及客戶服務能力等指標。其中客戶服務能力指標主要是：必須具有一個完善的、有一定廣度和深度的客戶網(wǎng)絡；有一定數(shù)量和層次的零售商，能較好地為該區(qū)域的客戶服務；有較為完善的客戶服務體系。 選定分銷商后，寶潔公司將協(xié)助他們制定銷售計劃和促銷方案，甚至會直接派有經驗的銷售經理去分銷商處辦公，實現(xiàn)與分銷商的信息資源共享。寶潔公司與沃爾瑪?shù)暮献骶褪亲詈玫睦C。 寶
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