第7章電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)(存儲版)
【正文】 素。 （ 2）資源共享造就企業(yè)的能力互補。 BtoB客戶服務(wù)的實現(xiàn) 物流客戶服務(wù) 36 ? BtoB客戶服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)與提高客戶服務(wù)價值的必要條件是：供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的建立和服務(wù)專業(yè)化 。 ④適當(dāng)柔性 (flexible)。下面以世界快件運輸商 FedEx為例來進行簡單的分析。 FedEx主要以第三方物流、配送企業(yè)的身份參與電子商務(wù)。 物流客戶服務(wù) 42 【 思考練習(xí) 】 1．電子商務(wù)環(huán)境的特點是什么？ 2．電子商務(wù)與物流服務(wù)的關(guān)系是怎么樣的？ 3．企業(yè)的電子商務(wù)網(wǎng)站的應(yīng)具備哪些客戶服務(wù)功能？ 4．電子商務(wù)中選擇供應(yīng)商應(yīng)考慮那些因素？ 5．電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)的功能有哪些？ 物流客戶服務(wù) 實訓(xùn) 9 ? 【 訓(xùn)練目標(biāo) 】 ? 調(diào)查、了解電子商務(wù)下的物流對客戶服務(wù)的變化及現(xiàn)代物流對電子商務(wù)發(fā)展的意義。 :50:1223:50Jan2328Jan23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 , January 28, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 2023年 1月 28日星期六 11時 50分 12秒 23:50:1228 January 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 2023年 1月 28日星期六 下午 11時 50分 12秒 23:50: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 1月 28日星期六 11時 50分 12秒 23:50:1228 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , January 28, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ? 介紹了生產(chǎn)商、物流服務(wù)商的服務(wù)必須從產(chǎn)品開發(fā)之前開始的新服務(wù)理念。1999年該公司第二季會計年度為 35億美元。 物流客戶服務(wù) 3. 服務(wù)專業(yè)化與服務(wù)外包 ? 專業(yè)化與個性化的客戶服務(wù)圖示： 物流客戶服務(wù) 【 實用范例 】 快件運輸商 FedEx公司 【 實用范例 】 快件運輸商 FedEx公司 從物流企業(yè)的角度來看。 ②價格 (price)。寶潔公司與沃爾瑪?shù)暮献骶褪亲詈玫睦C。 1）要實現(xiàn)生產(chǎn)商與供應(yīng)商信息資源共享的關(guān)鍵是 建立兩者雙贏的營銷伙伴關(guān)系。 BtoB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價值關(guān)系 物流客戶服務(wù) 30 ? 在供應(yīng)鏈中 ， 供應(yīng)商常常處于這樣一種地位：它既是一條以生產(chǎn)商為核心的供應(yīng)鏈的供應(yīng)商 ， 同時又是其他供應(yīng)鏈的供應(yīng)商 ， 因此以它為中心就構(gòu)成了若干企業(yè)對企業(yè) 、 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價值關(guān)系 。這套系統(tǒng)幫助沃爾瑪實現(xiàn)了“不停留送貨”，即系統(tǒng)嚴(yán)格將商品不斷運送到沃爾瑪倉庫，經(jīng)過篩選、重新包裝，再迅速送到各分店。 物流客戶服務(wù) 終端物流系統(tǒng)及作用 物流客戶服務(wù) 27 1. 銷售商管理： 物流的目的是為了向客戶提供及時可得的、價廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)。 BtoC的終端客戶服務(wù) 1. 什么是服務(wù)終端？ 所謂服務(wù)終端，是指銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的場合，如商場、超市、客戶服務(wù)中心、咨詢處等。 物流客戶服務(wù) BtoC中的銷售商與客戶 3. BtoC在線客戶服務(wù)的特點： 1）靈活性。 （ 4）文明開展業(yè)務(wù)，樹立很好的企業(yè)形象。 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 物流客戶服務(wù) 14 1．建立電子商務(wù)網(wǎng)站。 2）增值性物流服務(wù)： ①增加便利性的服務(wù)。 1）物流技術(shù)： （ 1）按照物質(zhì)屬性通?？煞譃椋骸坝布夹g(shù)”和“軟技術(shù)”兩大類 （ 2）按照物流系統(tǒng)的功能要素可分為：“運輸技術(shù)、倉儲技術(shù)、裝卸搬運技術(shù)、包裝技術(shù)、配送技術(shù)、流通加工技術(shù)及物流信息技術(shù)等”。 【 引導(dǎo)案例 】 ： 【 引導(dǎo)案例 】 ： 物流客戶服務(wù) 6 1. 想一想： （ 1） “戴爾”公司是如何滿足客戶的個性化服務(wù)需求的？ （ 2） ”戴爾”公司是如何實現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的？ ： 物流電子商務(wù)、 BtoC電子商務(wù)模式、 BtoB電子商務(wù)模式 章節(jié)劃分： 電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù) BtoC的物流客戶服務(wù) BtoB的物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境特點 物流客戶服務(wù) 8 ? 電子商務(wù)環(huán)境下 ， 企業(yè)在因特網(wǎng)上建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站 。確認(rèn)訂貨是以收到貨款為標(biāo)志的，在收到用戶的貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要 2天時間進行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測試、包裝、發(fā)運準(zhǔn)備等。測試完后的計算機被放到包裝箱中，同時要將鼠標(biāo)、鍵盤、電源線、說明書及其他文檔一同裝入相應(yīng)的卡車運送給顧客。戴爾會將需要等待零部件并且將訂貨送到消費者手中的時間及時告訴消費者。 ④配置。 ⑧發(fā)運。包括以下內(nèi)容： ①增加便利性的服務(wù)。 電子商務(wù)環(huán)境特點 物流客戶服務(wù) 9 1. 全球化的客戶市場和供應(yīng)商市場 2. 物流業(yè)務(wù)處理更方便 3
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