第7章電子商務(wù)與物流客戶服務(wù)-wenkub
2023-01-31 02:32:56 本頁(yè)面
【正文】 物流客戶服務(wù) 19 1. 什么是 BtoC？ BtoC是 Business to Consumer的簡(jiǎn)稱，也可以記作 B2C，BtoC通常在兩個(gè)層面上使用： 第一層面是作為網(wǎng)上交易模式的 BtoC。 （ 3）配合網(wǎng)上的客戶服務(wù)手段，做好客戶的信息收集和反饋、咨詢等服務(wù)工作。 4）宣傳廣告功能。 3. 因此可以說(shuō)， 網(wǎng)站的客戶服務(wù)功能是網(wǎng)站最重要的功能。④延伸服務(wù)。⑥物流信息處理功能。②儲(chǔ)存功能。 3. 電子商務(wù)會(huì)促進(jìn)“物流技術(shù)”的發(fā)展。 電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 物流客戶服務(wù) 9 1. 全球化的客戶市場(chǎng)和供應(yīng)商市場(chǎng) 2. 物流業(yè)務(wù)處理更方便 3. 實(shí)時(shí)的客戶溝通和供應(yīng)商管理 ? 在電子商務(wù)之前出現(xiàn)的電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（ EDI）簡(jiǎn)化了繁瑣、耗時(shí)的訂單處理過(guò)程，加快了物流的速度，提高了物資的利用率?？焖俜磻?yīng)已經(jīng)成為物流發(fā)展的動(dòng)力之一，企業(yè)可以通過(guò)兩條途徑使過(guò)程變快，一是提高運(yùn)輸基礎(chǔ)設(shè)施和設(shè)備的效率，比如修建高速公路、鐵路提速、制定新的交通管理辦法、將汽車本身的行使速度提高等等；第二種辦法，是優(yōu)化電子商務(wù)的流通渠道，以此來(lái)養(yǎng)活物流環(huán)節(jié)、簡(jiǎn)化物流過(guò)程，提高物流系統(tǒng)的快速反應(yīng)性能。包括以下內(nèi)容： ①增加便利性的服務(wù)。 【 引導(dǎo)案例 】 ： 戴爾的物流服務(wù)從確認(rèn)訂貨開(kāi)始。 ⑧發(fā)運(yùn)。 ⑥裝箱。 ④配置。從接收訂單到正式開(kāi)始生產(chǎn)之前，有一段等待零部件到貨的時(shí)間，這段時(shí)間叫做預(yù)生產(chǎn)。戴爾會(huì)將需要等待零部件并且將訂貨送到消費(fèi)者手中的時(shí)間及時(shí)告訴消費(fèi)者。組裝人員將裝配線上傳來(lái)的零部件組裝成計(jì)算機(jī)，然后進(jìn)入測(cè)試過(guò)程。測(cè)試完后的計(jì)算機(jī)被放到包裝箱中，同時(shí)要將鼠標(biāo)、鍵盤、電源線、說(shuō)明書及其他文檔一同裝入相應(yīng)的卡車運(yùn)送給顧客。將顧客所訂貨物發(fā)出，并按訂單上的日期送到指定的地點(diǎn)。確認(rèn)訂貨是以收到貨款為標(biāo)志的，在收到用戶的貨款之前，物流過(guò)程并沒(méi)有開(kāi)始，收到貨款之后需要 2天時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測(cè)試、包裝、發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備等。一切能夠簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作的服務(wù)都是增值性服務(wù)。 【 引導(dǎo)案例 】 ： 【 引導(dǎo)案例 】 ： 物流客戶服務(wù) 6 1. 想一想： （ 1） “戴爾”公司是如何滿足客戶的個(gè)性化服務(wù)需求的？ （ 2） ”戴爾”公司是如何實(shí)現(xiàn)電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)的？ ： 物流電子商務(wù)、 BtoC電子商務(wù)模式、 BtoB電子商務(wù)模式 章節(jié)劃分： 電子商務(wù)環(huán)境下的物流客戶服務(wù) BtoC的物流客戶服務(wù) BtoB的物流客戶服務(wù) 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 物流客戶服務(wù) 8 ? 電子商務(wù)環(huán)境下 ， 企業(yè)在因特網(wǎng)上建立了自己的電子商務(wù)網(wǎng)站 。電子商務(wù)解決了信息流、商流和資金流在處理上的繁瑣對(duì)現(xiàn)代化的物流過(guò)程的影響，進(jìn)一步加快現(xiàn)代化的物流速度。 1）物流技術(shù)： （ 1）按照物質(zhì)屬性通?？煞譃椋骸坝布夹g(shù)”和“軟技術(shù)”兩大類 （ 2）按照物流系統(tǒng)的功能要素可分為：“運(yùn)輸技術(shù)、倉(cāng)儲(chǔ)技術(shù)、裝卸搬運(yùn)技術(shù)、包裝技術(shù)、配送技術(shù)、流通加工技術(shù)及物流信息技術(shù)等”。③裝卸搬運(yùn)功能。 2）增值性物流服務(wù)： ①增加便利性的服務(wù)。 ※ 能否提供此類增值服務(wù)現(xiàn)在已成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)。 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 物流客戶服務(wù) 14 1．建立電子商務(wù)網(wǎng)站。 5）客戶信息儲(chǔ)存和處理分析功能。 （ 4）文明開(kāi)展業(yè)務(wù)，樹立很好的企業(yè)形象。 第二個(gè)層面是企業(yè)與客戶在供應(yīng)鏈中形成的一種供需關(guān)系，這種關(guān)系在供應(yīng)鏈中實(shí)際上是一級(jí)供應(yīng)鏈。 物流客戶服務(wù) BtoC中的銷售商與客戶 3. BtoC在線客戶服務(wù)的特點(diǎn)： 1）靈活性。 2. 企業(yè)有兩種方式滿足客戶的需求：對(duì)于有一定技術(shù)基礎(chǔ)的客戶， 通過(guò) 在線協(xié)助 就能夠?yàn)樗麄兲峁┲笇?dǎo)和服務(wù)；但對(duì)于不具備技術(shù)基礎(chǔ)和技術(shù)復(fù)雜的服務(wù) ， 面對(duì)面的服務(wù) 是必不可少的 。 BtoC的終端客戶服務(wù) 1. 什么是服務(wù)終端？ 所謂服務(wù)終端，是指銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)的場(chǎng)合，如商場(chǎng)、超市、客戶服務(wù)中心、咨詢處等。 物流客戶服務(wù) BtoC的終端客戶服務(wù) 2. 終端口碑的建立與客戶培訓(xùn)： （ 1）口碑：正面口碑與負(fù)面口碑。 物流客戶服務(wù) 終端物流系統(tǒng)及作用 物流客戶服務(wù) 27 1. 銷售商管理： 物流的目的是為了向客戶提供及時(shí)可得的、價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)。因?yàn)橛辛瞬徽鄄豢蹪M足客戶需要這一信條，沃爾瑪才能做到品種齊全、價(jià)格低廉、微笑服務(wù)、包退包換。這套系統(tǒng)幫助沃爾瑪實(shí)現(xiàn)了“不停留送貨”，即系統(tǒng)嚴(yán)格將商品不斷運(yùn)送到沃爾瑪倉(cāng)庫(kù)，經(jīng)過(guò)篩選、重新包裝，再迅速送到各分店。高效率的配送中心負(fù)責(zé)根據(jù)訂單對(duì)商品進(jìn)行篩選、包裝和分揀，然后再按沃爾瑪標(biāo)準(zhǔn)展現(xiàn)在客戶眼前。 BtoB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系 物流客戶服務(wù) 30 ? 在供應(yīng)鏈中 ， 供應(yīng)商常常處于這樣一種地位：它既是一條以生產(chǎn)商為核心的供應(yīng)鏈的供應(yīng)商 ，
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