【正文】 一級(jí)供應(yīng)鏈，在這條供應(yīng)鏈中，銷售商的職能是收集客戶的需求，并將收集到的需求信息通過快速反應(yīng)機(jī)制傳輸?shù)焦?yīng)鏈的上游，從而滿足客戶對(duì)產(chǎn)品的需求并及時(shí)妥善處理客戶抱怨，使客戶滿意。 （ 2）服務(wù)的彌補(bǔ)。根據(jù)測(cè)算沃爾瑪經(jīng)營成本占總銷售額的 %，而 Kmart和 Targel的經(jīng)營成本占 %，意味著沃爾瑪有 %的成本優(yōu)勢(shì)，這一切與沃爾瑪先進(jìn)的信息支持處理系統(tǒng)與先進(jìn)的設(shè)施是分不開的。 選定分銷商后，寶潔公司將協(xié)助他們制定銷售計(jì)劃和促銷方案，甚至?xí)苯优捎薪?jīng)驗(yàn)的銷售經(jīng)理去分銷商處辦公，實(shí)現(xiàn)與分銷商的信息資源共享。 ? 銷售商應(yīng)該是 生產(chǎn)商的儲(chǔ)運(yùn)中心或物流中心、客戶服務(wù)中心。 【 本章小結(jié) 】 ? 本章通過對(duì) BtoC及 BtoB兩種電子商務(wù)模式下物流供應(yīng)鏈的討論，介紹了在 BtoC一級(jí)供應(yīng)鏈及 BtoB多級(jí)供應(yīng)鏈中客戶服務(wù)的特點(diǎn)、功能。 2023年 1月 下午 11時(shí) 50分 :50January 28, 2023 ? 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 23:50:1223:50:1223:50Saturday, January 28, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 下午 11時(shí) 50分 12秒 下午 11時(shí) 50分 23:50: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 23:50:1223:50:1223:50Saturday, January 28, 2023 ? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。 FedEx1997年初開始就像一家純粹的電子商務(wù)公司一樣從事電子商務(wù)業(yè)務(wù)，但不同的是，該公司在物流網(wǎng)絡(luò)和信息網(wǎng)絡(luò)以及客戶資源上遠(yuǎn)比一般的電子商務(wù)公司具有優(yōu)勢(shì)。 ⑤信用標(biāo)準(zhǔn) (credit criterion)。 3） 【 實(shí)用范例 】 ：“寶潔公司” 物流客戶服務(wù) 【 實(shí)用范例 】 ：“寶潔公司” 寶潔公司在每一個(gè)地方都會(huì)發(fā)展幾個(gè)分銷商，再通過分銷商對(duì)零售商進(jìn)行貨物的批發(fā)。 【 實(shí)用范例 】 “終端物流的目的：沃爾瑪客戶服務(wù)策略 ” 【 實(shí)用范例 】 “終端物流的目的：沃爾瑪客戶服務(wù)策略” 縱觀這套物流系統(tǒng)，我們發(fā)現(xiàn)該系統(tǒng)由高效率的配送中心、反應(yīng)迅速的運(yùn)輸系統(tǒng)及先進(jìn)的信息處理系統(tǒng)三個(gè)部分組成。 服務(wù)終端的職能有：產(chǎn)品或服務(wù)展示、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、服務(wù)彌補(bǔ)、口碑宣傳、形象展現(xiàn)、收集客戶信息反饋意見和建議等。 BtoC中的銷售商與客戶 物流客戶服務(wù) 19 1. 什么是 BtoC？ BtoC是 Business to Consumer的簡稱，也可以記作 B2C，BtoC通常在兩個(gè)層面上使用： 第一層面是作為網(wǎng)上交易模式的 BtoC。④延伸服務(wù)。 電子商務(wù)環(huán)境特點(diǎn) 物流客戶服務(wù) 9 1. 全球化的客戶市場(chǎng)和供應(yīng)商市場(chǎng) 2. 物流業(yè)務(wù)處理更方便 3. 實(shí)時(shí)的客戶溝通和供應(yīng)商管理 ? 在電子商務(wù)之前出現(xiàn)的電子數(shù)據(jù)交換技術(shù)（ EDI）簡化了繁瑣、耗時(shí)的訂單處理過程，加快了物流的速度，提高了物資的利用率。 ⑧發(fā)運(yùn)。戴爾會(huì)將需要等待零部件并且將訂貨送到消費(fèi)者手中的時(shí)間及時(shí)告訴消費(fèi)者。確認(rèn)訂貨是以收到貨款為標(biāo)志的，在收到用戶的貨款之前，物流過程并沒有開始，收到貨款之后需要 2天時(shí)間進(jìn)行生產(chǎn)準(zhǔn)備、生產(chǎn)、測(cè)試、包裝、發(fā)運(yùn)準(zhǔn)備等。 1）物流技術(shù)： （ 1）按照物質(zhì)屬性通常可分為：“硬技術(shù)”和“軟技術(shù)”兩大類 （ 2）按照物流系統(tǒng)的功能要素可分為：“運(yùn)輸技術(shù)、倉儲(chǔ)技術(shù)、裝卸搬運(yùn)技術(shù)、包裝技術(shù)、配送技術(shù)、流通加工技術(shù)及物流信息技術(shù)等”。 物流客戶服務(wù) 電子商務(wù)環(huán)境下物流客戶服務(wù)分析 物流客戶服務(wù) 14 1．建立電子商務(wù)網(wǎng)站。 物流客戶服務(wù) BtoC中的銷售商與客戶 3. BtoC在線客戶服務(wù)的特點(diǎn)： 1）靈活性。 物流客戶服務(wù) 終端物流系統(tǒng)及作用 物流客戶服務(wù) 27 1. 銷售商管理： 物流的目的是為了向客戶提供及時(shí)可得的、價(jià)廉物美的產(chǎn)品和服務(wù)。 BtoB體現(xiàn)供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系 物流客戶服務(wù) 30 ? 在供應(yīng)鏈中 ， 供應(yīng)商常常處于這樣一種地位：它既是一條以生產(chǎn)商為核心的供應(yīng)鏈的供應(yīng)商 ， 同時(shí)又是其他供應(yīng)鏈的供應(yīng)商 ， 因此以它為中心就構(gòu)成了若干企業(yè)對(duì)企業(yè) 、 供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈的價(jià)值關(guān)系 。寶潔公司與沃爾瑪?shù)暮献骶褪亲詈玫睦C。 物流客戶服務(wù) 3. 服務(wù)專業(yè)化與服務(wù)外包 ? 專業(yè)化與個(gè)性化的客戶服務(wù)圖示： 物流客戶服務(wù) 【 實(shí)用范例 】 快件運(yùn)輸商 FedEx公司 【 實(shí)用范例 】 快件運(yùn)輸商 FedEx公司 從物流企業(yè)的角度來看。 ? 介紹了生產(chǎn)商、物流服務(wù)商的服務(wù)必須從產(chǎn)品開發(fā)之前開始的新服務(wù)理念。 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 50分 12秒 23:50:1228 January 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 2023年 1月 28日星期六 11時(shí) 50分 12秒 23:50:1228 January 2023