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正文內(nèi)容

第6章電子商務(wù)運營與支持服務(wù)(編輯修改稿)

2025-03-01 19:23 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 流服務(wù)商??梢哉f,電子商務(wù)的出現(xiàn)和迅速發(fā)展為我國物流服務(wù)業(yè)提供了發(fā)展機會。 ? 電子商務(wù)也為物流服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展創(chuàng)造了條件。網(wǎng)絡(luò)和信息技術(shù)在物流領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用,尤其是電子物流與物流電子商務(wù)的出現(xiàn),大大提高了物流信息管理能力和物流服務(wù)能力以及物流服務(wù)質(zhì)量,從而能夠更好地支持電子商務(wù)應(yīng)用。 ? 如今,物流服務(wù)不僅是電子商務(wù)運營需要依靠的支持服務(wù),而且也成了電子商務(wù)應(yīng)用的一大領(lǐng)域。 1/22/2023 41 有別于傳統(tǒng)商務(wù)物流的電子商務(wù)物流 傳 統(tǒng) 零 售 商電 子 零 售 商物 流 中 心物 流 中 心客 戶客 戶圖 7 6 傳 統(tǒng) 商 務(wù) 物 流 與 電 子 商 務(wù) 物 流1/22/2023 42 B2C電子商務(wù)物流的主要特點 ? ( 1)分散化。任何地方的客戶在任何時間都可以在網(wǎng)上下訂單。這是電商的優(yōu)勢,但客戶地域分散化,也帶來了電商物流服務(wù)的分散性。極度分散的物流服務(wù)要求建立分散的物流配送網(wǎng)絡(luò),使得電商物流服務(wù)成本比較高。 ? ( 2)多渠道化。電商客戶分布比較廣,有城市的,有農(nóng)村的,有沿海地區(qū)的,有內(nèi)地山區(qū)的,有國內(nèi)的,也可能有國外的。所以,電商物流不能僅采用一種配送渠道,電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)應(yīng)該借用多種配送渠道,才能滿足為不同類別客戶的配送需求。 1/22/2023 43 B2C電子商務(wù)物流的主要特點 ? ( 3)個性化??蛻粜枨髠€性化不僅體現(xiàn)在對商品的要求上,也體現(xiàn)在物流服務(wù)的要求上。由于不同送貨方式的配送費用和貨到時間不一樣,不同網(wǎng)上購物客戶在商品配送方式的選擇上有所不同。 ? ( 4)小批量。網(wǎng)上商店的商品通常品種很多、總量大,但每種商品的進貨量與銷售量可能并不很大。在網(wǎng)上購物中,送貨通常是小批量的。所以,小批量送貨的成本比起大批量送貨的成本無疑要高得多。 1/22/2023 44 B2C電子商務(wù)物流的主要特點 ? ( 5)快速響應(yīng)。客戶在網(wǎng)上訂貨,通常也需要電商企業(yè)對訂單能做出快速響應(yīng)。訂單快速響應(yīng)是客戶很重要的網(wǎng)上購物體驗。為了能快速響應(yīng)客戶需求,電商物流對倉儲與配送系統(tǒng)有很高的要求。 ? ( 6)服務(wù)信息化。在電商交易中,信息管理對買賣雙方越來越重要。在網(wǎng)上完成訂貨后,很多客戶都需要及時訂單狀態(tài)信息,對訂單執(zhí)行過程跟蹤管理。這就自然要求電商物流運作過程中重視對物流服務(wù)信息化管理,及時甚至實時向客戶提供物流服務(wù)動態(tài)信息,提高客戶對電商物流服務(wù)的滿意度。 1/22/2023 45 卓越亞馬遜提供多地址配送服務(wù) 1/22/2023 46 卓越亞馬遜提供的配送方式 1/22/2023 47 當當網(wǎng)的訂單配送信息 1/22/2023 48 電子商務(wù)物流管理 ? 所謂電子商務(wù)物流管理,就是為滿足電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)中的客戶要求,對貨物、服務(wù)和相關(guān)信息在產(chǎn)出地和消費地之間實現(xiàn)有效和高效流動和儲存所進行的一系列管理活動。電子商務(wù)物流管理的本質(zhì)是面向電子商務(wù)的物流能力管理。 ? 面向電子商務(wù)的物流能力包括兩個方面:一是對電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)運營的有效支持能力;二是盡可能降低電子商務(wù)應(yīng)用業(yè)務(wù)運營總成本的能力。 ? 電子商務(wù)物流管理,從層次上,可分為戰(zhàn)略層次的物流管理、職能層次的物流管理和作業(yè)層次的物流管理。作業(yè)層次的物流管理是最基本的管理活動,是直接對運輸、倉儲、物料搬運等電子商務(wù)物流作業(yè)活動的管理。 1/22/2023 49 電子商務(wù)物流管理 ? 如果電商物流完全由電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)負責,電商物流管理就是電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的物流管理。 ? 由于許多電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)通常是將網(wǎng)上銷售商品的倉儲與配送等物流服務(wù)全部或部分對外分包給倉儲與配送服務(wù)商來做的。 ? 電子商務(wù)物流管理包括兩個層面的管理問題:一是電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理,二是物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理。這兩個層面的管理問題就如同工程項目建設(shè)方與施工方所面臨的項目管理問題。 1/22/2023 50 電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理 ? 電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理的主要內(nèi)容包括:物流戰(zhàn)略管理、物流信息管理、物流服務(wù)管理。 ? 物流戰(zhàn)略管理主要考慮電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的具體物流戰(zhàn)略問題,如:為增強業(yè)務(wù)競爭能力需要什么樣的物流服務(wù)能力,自建哪些物流服務(wù),外包哪些物流服務(wù)。 ? 物流信息管理主要考慮電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)如何運用信息技術(shù)管理企業(yè)內(nèi)部與外部物流信息為物流運作和物流決策服務(wù)以及如何為客戶提供哪些物流信息服務(wù)。 1/22/2023 51 電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)物流管理 ? 而物流服務(wù)管理又包括服務(wù)設(shè)計管理、服務(wù)運作管理、服務(wù)外包管理與服務(wù)質(zhì)量管理等。 ? 服務(wù)設(shè)計管理考慮物流服務(wù)水平設(shè)計、物流服務(wù)方案設(shè)計、物流服務(wù)流程設(shè)計等問題。服務(wù)運作管理考慮如何對電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)的物流運作活動進行管理。服務(wù)外包管理考慮如何選擇物流服務(wù)商以及如何對外包物流運作活動進行管理。服務(wù)質(zhì)量管理考慮如何建立合理的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系,研究物流服務(wù)質(zhì)量控制方案和改進措施,不斷提高客戶對物流服務(wù)的滿意度。 ? 有一點必須明確:不管物流服務(wù)是自營的還是外包的,電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)都應(yīng)對電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量負總責。 1/22/2023 52 物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理 ? 物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理的主要內(nèi)容包括:戰(zhàn)略管理、能力管理、運作管理、質(zhì)量管理、信息管理等。 ? 戰(zhàn)略管理,對物流企業(yè)來說,首先要不要從事電子商務(wù)物流管理服務(wù),也就是自身的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略定位問題;其次要考慮如何建立電子商務(wù)物流服務(wù)競爭優(yōu)勢,也就是自身的業(yè)務(wù)競爭戰(zhàn)略問題。 ? 能力管理主要考慮物流企業(yè)為電子商務(wù)物流服務(wù)應(yīng)該具有什么樣的物流能力以及如何建立所需的電子商務(wù)物流能力優(yōu)勢。 1/22/2023 53 物流企業(yè)電子商務(wù)物流管理 ? 運作管理考慮如何對具體電商物流運作活動進行管理。 ? 質(zhì)量管理主要考慮如何建立合理的物流服務(wù)質(zhì)量管理體系,研究物流服務(wù)質(zhì)量控制方案和改進措施,不斷提高電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量。 ? 信息管理主要考慮物流企業(yè)如何運用信息技術(shù)管理企業(yè)內(nèi)部與外部物流信息為物流運作和物流決策服務(wù)以及為電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)及其客戶提供哪些物流信息服務(wù)。 1/22/2023 54 當當網(wǎng)收貨反饋 1/22/2023 55 物流服務(wù)的電子商務(wù)化 ? 為了更好地提供客戶滿意的電子商務(wù)物流服務(wù),無論是電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè),還是專業(yè)物流服務(wù)都應(yīng)該盡可能實現(xiàn)物流服務(wù)的電子商務(wù)化??梢赃@么說,物流電子商務(wù)化是電子商務(wù)物流服務(wù)發(fā)展的必然要求。 ? 美國 Dell公司成績的取得用其總裁邁克爾 戴爾的話而言,是歸功于物流電子商務(wù)化的巧妙運用。 Dell就是通過國際互聯(lián)網(wǎng)和企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)進行銷售的。在日常的經(jīng)營中, Dell僅保持兩個星期的庫存(行業(yè)標準超過 60天),其存貨一年可周轉(zhuǎn) 30次以上?;谶@些數(shù)字, Dell的毛利率和資本回報率也是相當高的:分別是 21%和 106%。這些都是 Dell實施電子商務(wù)化物流后取得的物流效果。 1/22/2023 56 物流服務(wù)的電子商務(wù)化 ? 專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)為了提高自身電子商務(wù)物流服務(wù),應(yīng)該重視物流技術(shù)管理,善于利用各種網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通信技術(shù)和移動技術(shù) ? 隨著網(wǎng)絡(luò)與信息技術(shù)以及電子商務(wù)的不斷發(fā)展,專業(yè)化的電子商務(wù)物流服務(wù)將不斷向信息化、自動化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和柔性化方向發(fā)展。 1/22/2023 57 電子商務(wù)運營中的其他支持服務(wù) ? 電子商務(wù)應(yīng)用中的咨詢服務(wù) ? 電子商務(wù)應(yīng)用中的網(wǎng)站與主機托管服務(wù) ? 電子商務(wù)應(yīng)用中的第三方服務(wù) 1/22/2023 58 電子商務(wù)應(yīng)用咨詢服務(wù) ? 電子商務(wù)是一個新型的商務(wù)形式,與傳統(tǒng)商務(wù)有很大的不同。電子商務(wù)應(yīng)用涉及多方面的專業(yè)知識和技能,有技術(shù)方面的,也有商業(yè)方面的,也可能是法律方面的。在電子商務(wù)應(yīng)用中遇到一些專業(yè)領(lǐng)域問題,如果缺乏某方面的電子商務(wù)專門人才,電子商務(wù)應(yīng)用企業(yè)最好的辦法就是尋找相關(guān)的咨詢服務(wù)。 ? 電子商務(wù)應(yīng)用咨詢服務(wù)包括:( 1)電子商務(wù)應(yīng)用戰(zhàn)略咨詢;( 2)網(wǎng)站策劃、優(yōu)化與推廣咨詢;( 3)網(wǎng)絡(luò)營銷策略咨詢;( 4)電子商務(wù)系統(tǒng)設(shè)計咨詢;( 5)電子商務(wù)安全技術(shù)咨詢;( 6)電子商務(wù)運營方案咨詢;( 7)電子商務(wù)管理咨詢;( 8)電子商務(wù)法律咨詢。 1/22/2023 59 電子商務(wù)應(yīng)用咨詢服務(wù) ? 企業(yè)尋求電子商務(wù)應(yīng)用咨詢可有兩種方式: ( 1)咨詢電子商務(wù)應(yīng)用研究專家;( 2) 咨詢提供電子商務(wù)相關(guān)咨詢服務(wù)的咨詢公司。 ? 電子商務(wù)應(yīng)用研究專家對電子商務(wù)應(yīng)用的理念、模式、管理和技術(shù)等問題研究比較深入,易于提供相關(guān)問題的創(chuàng)造性解決方案。 ? 咨詢公司在特定的相關(guān)領(lǐng)域積累了比較豐富的咨詢經(jīng)驗,有利于解決帶有行業(yè)普遍性的技術(shù)與管理問題。 1/22/2023 60 網(wǎng)站托管服務(wù) ? 所謂網(wǎng)站托管是指把制作好的網(wǎng)站交給專門的網(wǎng)站托管服務(wù)商進行管理。 ? 狹義的網(wǎng)站托管,就是負責企業(yè)網(wǎng)站內(nèi)容資料的日常更新。 ? 廣義的網(wǎng)站托管可以包括網(wǎng)站建設(shè)、網(wǎng)站維護、網(wǎng)站優(yōu)化、網(wǎng)站推廣、網(wǎng)站運營等一系列服務(wù),是一個不斷完善和發(fā)展的過程,伴隨網(wǎng)站的一生。除此之外,網(wǎng)站托管還可包括網(wǎng)站建設(shè)初期的網(wǎng)絡(luò)方面的服務(wù),如域名、服務(wù)器、服務(wù)空間等方面的服務(wù)。 ? 網(wǎng)站托管是為網(wǎng)站的成長和發(fā)
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