第11章物流服務(wù)管理(上課)-文庫吧在線文庫
【正文】 服務(wù)管理概述 ? 企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，而物流服務(wù)是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。 物流服務(wù)的特征 1. 無形性 2. 不可儲存性 3. 差異性 4. 不可分離性 5. 從屬性 6. 移動性和分散性 7. 較強(qiáng)的需求波動性 8. 可替代性 物流服務(wù)的新理念 1．增值服務(wù)理念 2．創(chuàng)新服務(wù)理念 3．“拉式”服務(wù)理念 4．差異化服務(wù)理念 5．“一站式”服務(wù)理念 物流增值服務(wù) 增值服務(wù)的含義 ? 增值服務(wù)就是在提供基本服務(wù)的基礎(chǔ)上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 增值服務(wù)的領(lǐng)域 1．以顧客為核心的服務(wù) 2．以促銷為核心的服務(wù) 3．以制造為核心的服務(wù) 4．以時間為核心的服務(wù) ? 物流增值服務(wù)作用領(lǐng)域的擴(kuò)展： 1) 增加便利性的服務(wù) 2) 加快反應(yīng)速度的服務(wù) 3) 降低成本的服務(wù) 4) 延伸服務(wù) 物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià) 物流服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指標(biāo) ? 物流服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)指標(biāo)分為三大類，其中包括了客戶服務(wù)類指標(biāo)、管理水平指標(biāo)以及成本指標(biāo)。該指標(biāo)采用松弛時間的百分比來表示。 ? (2) 簡述物流服務(wù)的重要意義。 :12:4710:12:47February 24, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :12:4710:12Feb2324Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 24, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 24日星期五 10時 12分 47秒 10:12:4724 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 24日星期五 10時 12分 47秒 10:12:4724 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 24, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 8．送貨出錯率 ? 評價(jià)期內(nèi)送錯貨的次數(shù)與送貨總次數(shù)
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