第11章物流服務管理(上課)-wenkub
2023-02-24 10:13:22 本頁面
【正文】 服務就是在提供基本服務的基礎上，滿足更多的顧客期望，為客戶提供更多的利益和不同于其他企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務。 ? 物流服務的重要意義 ： (1) 物流是企業(yè)生產(chǎn)和銷售的重要環(huán)節(jié)，是保證企業(yè)高效經(jīng)營的重要方面。 物流服務管理概述 ? 企業(yè)的存在就是為了滿足顧客某方面的需要，為顧客提供產(chǎn)品和服務，而物流服務是保證企業(yè)能有效提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎。面對日益激烈的競爭和消費者價值取向的多元化，企業(yè)管理者已發(fā)現(xiàn)加強物流管理、改進顧客服務是創(chuàng)造持久競爭優(yōu)勢的有效手段。 (2) 物流服務水平是構建物流系統(tǒng)的前提條件。這樣的服務超越了一般的體力勞動并融入了更多的精神勞動 ,能夠創(chuàng)造出新的價值。 (3) 增值服務具有時效性。但物流服務質(zhì)量的評價指標更注重的是物流企業(yè)的服務效果，因此站在客戶的角度對服務類的指標進行詳細的描述。 100%( 4 )????? 評 語 值顧 客 滿 意 度 調(diào) 查 項 調(diào) 查 人 數(shù) 2．訂單處理時間 ? 訂單處理時間是指評價期內(nèi)訂單從顧客發(fā)出到收到貨物的平均時間長度，通過訂單完成時間長度考核顧客的服務時間。設整個交貨過程共分為個階段 (如分揀、包裝、運輸?shù)?)，第個階段由項工作組成；為完成階段中的工作需要的最長時間，為最短時間，則交貨柔性為 交貨柔性 = 11121()m a x( , , , )MJjjmjMm m m jmLEL L L??????? 6．訂單完成穩(wěn)定性 ? 衡量企業(yè)對接到的客戶訂單完成的穩(wěn)定情況。當一個企業(yè)的出錯率較低時，它就可以為客戶提供更有效的服務，將客戶由于物流企業(yè)本身失誤所造成的不必要損失降至最低。 ? (3) 物流增值服務和基本服務有什么區(qū)別？ ? (4) 物流服務質(zhì)量的評價指標有哪些？ ? (5) 試論中國物流企業(yè)服務質(zhì)量存在問題與改進。 10:12:4710:12:4710:122/24/2023 10:12:47 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 24日星期五 上午 10時 12分 47秒 10:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 12分 47秒 上午 10時 12分 10:12: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:12:4710:12:4710:12Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023
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