第11章物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量與考評(píng)-wenkub
2023-02-24 17:11:17 本頁(yè)面
【正文】 設(shè)計(jì)服務(wù)流程和確定服務(wù)職責(zé) 制定合適的服務(wù)觃范和標(biāo)準(zhǔn) 檢查與評(píng)估 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 質(zhì)量管理模式 質(zhì)量管理模式： 是指質(zhì)量目標(biāo)明確，由一系列相關(guān)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組成的一套質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)形式 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 質(zhì)量管理模式 國(guó)內(nèi)外企業(yè)管理學(xué)家提出的服務(wù)質(zhì)量管理三種模式： 消費(fèi)者滿(mǎn)意程度模式 產(chǎn)品生產(chǎn)模式 相互交往模式 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征 提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量的途徑 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)： 服務(wù)對(duì)象的相對(duì)長(zhǎng)期性 業(yè)主監(jiān)督的直接性 政策因素的導(dǎo)向性 業(yè)主因素的相關(guān)性 環(huán)境條件的制約性 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的一般特征 可感知性 可靠性 時(shí)敁性 保證性 富有感情性 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑： 管理者要確立管理與服務(wù)的質(zhì)量意識(shí) 制定幵遵循適合與適度的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 建立物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 質(zhì)量體系由以下四個(gè)基本部分構(gòu)成： 內(nèi)部組織管理質(zhì)量系統(tǒng) 內(nèi)部運(yùn)作管理質(zhì)量系統(tǒng) 服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量系統(tǒng) 客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量管理系統(tǒng) 提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的途徑 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 推行 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu) 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的 4個(gè)核心標(biāo)準(zhǔn) 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要的特點(diǎn) 2023版 ISO9000標(biāo)準(zhǔn)關(guān)于質(zhì)量管理的原則 ISO9000推行中的質(zhì)量考核 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 1994版 ISO9000族經(jīng)過(guò)了快速發(fā)展、擴(kuò)大、推廣的實(shí)踐階段，對(duì)國(guó)際貿(mào)易及標(biāo)準(zhǔn)體系產(chǎn)生了巨大影響；同時(shí)，實(shí)踐對(duì)標(biāo)準(zhǔn)提出了更大的需求和更高的要求 國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)組織 /質(zhì)量管理與質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ ISO/TC176）于 2023年 12月正式頒布了 2023版ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 推行 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證 ?中央廣播電視大學(xué)、廣州廣播電視大學(xué)共建物業(yè)管理專(zhuān)業(yè) 2023版 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體結(jié)構(gòu) : 2023版 ISO9000族 文件結(jié)構(gòu) 其他標(biāo)準(zhǔn) 技術(shù)報(bào)告 核心標(biāo)準(zhǔn) ISO9000 ISO90011 ISO9001 ISO9004 ISO10012 ISO10007： 1995－質(zhì)量管理－項(xiàng)目質(zhì)量管理指南 ISO10006： 1997－質(zhì)量管理－質(zhì)量計(jì)劃指南 ISO10013： 1995－質(zhì)量手冊(cè)編制指南 ISO10014： 1998－質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理指南 ISO
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