第11章服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷-wenkub
2023-02-24 17:11:17 本頁面
【正文】 。 ? 服務(wù)包含以下觀點(diǎn)： ? 服務(wù)提供的基本上是 無形 的活動(dòng)，可以是純粹的服務(wù)，也可以與有形產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)。 ? 服務(wù)提供的只是產(chǎn)品的 使用權(quán) ，并不涉及所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。 服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成模式 技術(shù)性方法 電腦化系統(tǒng) 技術(shù)質(zhì)量 訣竅 器械 形象 整體感覺質(zhì)量 預(yù)期質(zhì)量 體驗(yàn)質(zhì)量 營(yíng)銷溝通顧客需求顧客口碑 內(nèi)部關(guān)系 外觀 職能質(zhì)量 顧客接觸度 服務(wù)意識(shí) 態(tài)度 行為 二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) ? 感知性 ? 可靠性 ? 適應(yīng)性 ? 保證性 ? 移情性 三、提高服務(wù)質(zhì)量策略 ? （一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn) 指將產(chǎn)品、服務(wù)和市場(chǎng)營(yíng)銷過程同最具優(yōu)勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比，在比較、檢驗(yàn)和學(xué)習(xí)的過程中逐步提高自身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。廠商為用戶建立檔案，并通過多種途徑對(duì)用戶進(jìn)行跟蹤，提供如新車登記、上牌、車輛年審、車輛保險(xiǎn)、維修、舊車置換等專業(yè)化的服務(wù)。 四、服務(wù)環(huán)境的設(shè)計(jì) ? （一） 服務(wù)環(huán)境概念 ? （二） 服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn) ? （三） 理想服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)造 服務(wù)環(huán)境的概念 ? 服務(wù)環(huán)境 指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，包括影響服務(wù)過程的各種設(shè)施，以及許多無形的要素。 ? 環(huán)境隱含有針對(duì)不同角色的目的和行動(dòng)。 ? 位置：即決定經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)、員工所在地點(diǎn)。 ? 服務(wù)促銷的主要手段： ? 廣告 ? 人員推銷 ? 公共關(guān)系 廣告 基于服務(wù)的特點(diǎn)，服務(wù)廣告要努力實(shí)現(xiàn)將無形服務(wù)有形化，消除顧客的不確定心理。 這種關(guān)注 ，以及與客戶的良好合作和為滿足客戶需求而建立起來的差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) ， 構(gòu)成了華為的核心競(jìng)爭(zhēng)力 。 因?yàn)樘嵘W(wǎng)絡(luò)價(jià)值 ， 其最大的受益者是運(yùn)營(yíng)商 。 案例 華為：服務(wù)創(chuàng)造客戶價(jià)值［ 3］ 華為公司以滿足客戶的需求為己任 ， 因此其技術(shù)創(chuàng)新總是與市場(chǎng)的需求密切結(jié)合 。 華為的產(chǎn)品和解決方案已經(jīng)應(yīng)用于全球 150多個(gè)國(guó)家，服務(wù)全球運(yùn)營(yíng)商 50強(qiáng)中的 45家及全球 1/3的人口。 10:12:0410:12:0410:122/24/2023 10:12:04 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 24日星期五 上午 10時(shí) 12分 4秒 10:12: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時(shí) 12分 4秒 上午 10時(shí) 12分 10:12: ? 沒有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 10:12:0410:12:0410:12Friday, February 24, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 10時(shí) 12分 :12February 24, 2023
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