第2章物流與顧客服務(wù)(簡(jiǎn))(存儲(chǔ)版)
【正文】 ? 完美訂貨 是指采取一切可行的辦法 滿足 關(guān)鍵顧客的需求，這需要投入大量的人力資源和財(cái)務(wù)資源。 2） 供應(yīng)比率 。 26 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）可靠性 能否并且樂(lè)意迅速提供有關(guān)物流作業(yè)和顧客訂貨狀況的 精確信息 。 幾類物流增值服務(wù)： ?增加便利性的服務(wù) ?加速反應(yīng)速度的服務(wù) ?降低成本的服務(wù) ?延伸服務(wù) 30 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1）增加便利性的服務(wù) 一切能夠 簡(jiǎn)化手續(xù)、簡(jiǎn)化操作 的服務(wù)都是增值性服務(wù)。通常意外事件具有以下特征： ?發(fā)生的概率小于常規(guī)計(jì)劃程序所包含的事件發(fā)生的概率； ?這類事件實(shí)際發(fā)生會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重?fù)p失，尤其是在沒(méi)有得到盡快處理的情況下。 在服務(wù)交易發(fā)生時(shí)，管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)，對(duì)確定組織所遵循的 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 起到指導(dǎo)作用。 47 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 5）感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距 5） 指感知的服務(wù)與期望的服務(wù)不一樣，會(huì)導(dǎo)致以下后果： A、消極的質(zhì)量評(píng)價(jià)（劣質(zhì)）和質(zhì)量問(wèn)題； B、口碑不佳； C、對(duì)公司形象的消極影響； D、喪失業(yè)務(wù)。 04:06:2704:06:2704:06Thursday, March 9, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 04:06:2704:06:2704:063/9/2023 4:06:27 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 上午 4時(shí) 6分 27秒 上午 4時(shí) 6分 04:06: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 3月 上午 4時(shí) 6分 :06March 9, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 :06:2704:06:27March 9, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 上午 4時(shí) 6分 :06March 9, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 上午 4時(shí) 6分 27秒 上午 4時(shí) 6分 04:06: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 04:06:2704:06:2704:063/9/2023 4:06:27 AM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。原因： A、服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到最高管理層的支持； B、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃管理混亂； 45 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 3）服務(wù)交易差距（差距 3） 指在服務(wù)生產(chǎn)和交易過(guò)程中員工的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，原因： A、標(biāo)準(zhǔn)太復(fù)雜或太苛刻； B、員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)有不同意見(jiàn)，例如一流服務(wù)質(zhì)量可以有不同的行為； C、服務(wù)生產(chǎn)管理混亂； D、內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)不充分或根本不開(kāi)展內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)； E、技術(shù)和系統(tǒng)沒(méi)有按照標(biāo)準(zhǔn)為工作提供便利 46 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 4）營(yíng)銷(xiāo)溝通的差距（差距 4） 指營(yíng)銷(xiāo)溝通行為所做出的承諾與實(shí)際提供的服務(wù)不一致。 服務(wù)感知是 顧客對(duì)親身經(jīng)歷的服務(wù)交易和生產(chǎn)過(guò)程的感受。因此，能否提供此類物流延伸服務(wù)已經(jīng)成為衡量一個(gè)物流企業(yè)是否真正具有競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)準(zhǔn)。 完美訂貨可以從下面三方面來(lái)衡量： 交付準(zhǔn)時(shí)、完整、無(wú)差錯(cuò) 。 2） 一致性 ：指在眾多的完成周期中按時(shí)遞送的能力。衡量一定時(shí)期特定產(chǎn)品 需求超過(guò)其可得性的次數(shù) 。 ? 在制定顧客服務(wù)戰(zhàn)略時(shí)，需要 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 作詳細(xì)的對(duì)比分析。 有研究顯示：在工業(yè)品市場(chǎng)上，客戶服務(wù)水平下降 5% 將導(dǎo)致現(xiàn)有客戶的購(gòu)買(mǎi)量下降 24% 。 16 第 2章物流與顧客服務(wù) （ 1） 顧客服務(wù)對(duì)客戶購(gòu)買(mǎi)的影響 客戶關(guān)心的不僅僅是產(chǎn)品的實(shí)物特點(diǎn)，還有產(chǎn)品的附加價(jià)值。 過(guò)去，這是最容易被忽視的部分。 13 第 2章物流與顧客服務(wù) 4） 訂貨的便利性 ：指客戶下訂單的難易。 交易前要素主要與企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略有關(guān)，為交易中和交易后要素奠定基礎(chǔ)。須是量化和可操作的。 （ 2） 特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效 ，如在 24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn) 98%的訂單送貨率。 ?物流顧客服務(wù)是對(duì)物流系統(tǒng)表現(xiàn)程度的衡量 。 顧客滿意的衡量 ?投訴和建議制度 ?顧客滿意調(diào)查 ?佯裝購(gòu)物者 ?分析流失
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