第2章物流與顧客服務(簡)(完整版)
【正文】 受訂單和輸入訂單；訂單處理；揀貨和包裝；訂單運送；送貨及卸貨 通常，客戶只會關注總訂貨周期。具體可通過指導手冊來實現(xiàn)，也可通過專題討論會和一對一的電話或網(wǎng)上咨詢實現(xiàn)。包括：跟蹤服務運行情況的度量指標，及匯報實際服務運行情況的頻率。因此，顧客服務表現(xiàn)為企業(yè)的一項活動。包括從接受客戶訂單開始到商品送到客戶手中為止而發(fā)生的所有服務活動。 7 第 2章物流與顧客服務 顧 客 服 務 交易前要素 ? 企業(yè)關于顧客服務的書面陳述 ? 顧客得到的書面陳述 ? 組織結構 ? 系統(tǒng)靈活性 ? 技術服務 交易中要素 ? 產(chǎn)品可得性 ? 訂單狀況信息 ? 訂貨周期 ? 訂貨的便利性 ? 系統(tǒng)準確性 ? 產(chǎn)品可替代性 交易后要素 ? 安裝、品質(zhì)保證、維修、零部件供應 ? 產(chǎn)品跟蹤 ? 顧客索賠、投訴和產(chǎn)品回收 ? 維修期內(nèi)臨時性產(chǎn)品替代 8 第 2章物流與顧客服務 （ 1）交易前要素 交易前的客戶服務要素 與企業(yè)的客戶服務策略密切相關 ，并且對客戶的滿意度有重要的影響。 10 第 2章物流與顧客服務 4 ） 系統(tǒng)靈活性 ：環(huán)境的易變性要求企業(yè)客戶服務應具有相當?shù)娜嵝院屯陚涞膽庇媱?。應監(jiān)測產(chǎn)品缺貨情況，出現(xiàn)缺貨時，努力為客戶提供替代產(chǎn)品。 6 ） 產(chǎn)品的替代性 ： 若產(chǎn)品間可替代性強，就應與客戶一起建立產(chǎn)品替代辦法，以在降低庫存同時維持較高客戶服務水平。尤其對某些行業(yè)，跟蹤出售的產(chǎn)品，防止出現(xiàn)社會危害，顯得尤為重要。 研究者調(diào)查了美國許多采購和分撥經(jīng)理，請他們列出心目中最差的服務。 可以 根據(jù)顧客價值 細分顧客群體，并據(jù)此分配服務資源。 ? 應急服務 是采取對突發(fā)事件的應急措施，充分體現(xiàn)物流系統(tǒng)的柔性。 3） 訂單完成率 。 27 第 2章物流與顧客服務 即從收到訂單到交付貨物全過程都應該表現(xiàn)完美。 31 第 2章物流與顧客服務 （ 2）加速反應速度的服務 有兩條途徑： ?提高運輸基礎設施和設備的效率，如修建高速公路，鐵路提速，制定新的交通管理辦法，提高汽車行駛速度等； ?優(yōu)化配送中心、物流中心網(wǎng)絡，重新設計適合電子商務的流通渠道，以此來 減少物流環(huán)節(jié)，簡化物流過程 ，提高物流系統(tǒng)的快速反應能力。他們負責管理產(chǎn)品回流可能經(jīng)過的物流渠道。 最主要的差距是 服務期望和服務感知的差距 （差距 5），這是差距模型的核心。當然，也有可能是其他未被提到的因素。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 6分 27秒 04:06: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 04:06:2704:06:2704:06Thursday, March 9, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 04:06:2704:06:2704:063/9/2023 4:06:27 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 4時 6分 27秒 上午 4時 6分 04:06: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 04:06:2704:06:2704:06Thursday, March 9, 2023 1知人者智，自知者明。 2023年 3月 9日星期四 上午 4時 6分 27秒 04:06: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 3月 上午 4時 6分 :06March 9, 2023 1行動出成果，工作出財富。 50 第 2章物流與顧客服務 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 五個差距以及它們產(chǎn)生的原因分述如下： 43 第 2章物流與顧客服務 （ 1）管理者認識的差距（差距 1） 指管理者對期望質(zhì)量的感覺不明確。 36 第 2章物流與顧客服務
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