第1章物流客戶服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-03-04 00:48 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ”的原則。 物流客戶服務(wù) 28 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 4．客戶服務(wù)的方式 (mode of customer service) ? 客戶服務(wù)的方式是“ 內(nèi)外結(jié)合、雙向溝通 ”。客戶服務(wù)管理，一方面要吸取社會公眾的意見，以不斷完善自身；另一方面，要有效地與外界溝通，使客戶認識、了解自己，最后獲得客戶的信任和喜歡?？蛻舴?wù)實踐中，企業(yè)首先要完善自身，重視社會公眾利益，然后才是對外溝通與宣傳。 物流客戶服務(wù) 29 客戶服務(wù)的內(nèi)涵 ? 客戶服務(wù)的基本內(nèi)涵： 1）視客戶為親友。 2）客戶永遠是對的。 3）客戶是企業(yè)的主宰。 物流客戶服務(wù) 30 物流客戶服務(wù)概述 物流客戶服務(wù) 31 ? 物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動。 物流客戶服務(wù) 32 ? 物流客戶服務(wù)和廣義上的客戶服務(wù)相比，具有以下特點。 1）物流客戶服務(wù)是為了滿足客戶需求所進行的一項特殊工作，并且是典型的客戶服務(wù)活動。 2）物流客戶服務(wù)是一整套業(yè)績評價。 物流客戶服務(wù) 33 物流客戶服務(wù)的要素 ? 物流服務(wù)的過程來看，物流客戶服務(wù)可以分為交易前要素、交易中要素和交易后要素 。 物流客戶服務(wù) 34 物流客戶服務(wù)的要素 1．交易前要素 ? 它是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程前的各種服務(wù)要素。例如，制定和宣傳客戶服務(wù)政策，完善客戶服務(wù)組織，使之能夠按照客戶的要求提供各種形式的幫助。 物流客戶服務(wù) 35 物流客戶服務(wù)的要素 2．交易中要素 ? 它是指在將產(chǎn)品從供應(yīng)方向客戶實際運送過程中的各種服務(wù)要素。這些服務(wù)與客戶有著直接的關(guān)系，并且是制定客戶服務(wù)目標的基礎(chǔ)。因此，這些服務(wù)對客戶滿意度具有重要的影響。其中包括存貨水平、訂貨信息、訂貨周期、快速裝運、運輸、系統(tǒng)準確性、訂貨方便性以及產(chǎn)品替代性等。 物流客戶服務(wù) 36 物流客戶服務(wù)的要素 3．交易后要素 ? 交易后要素是指產(chǎn)品銷售和運送后，根據(jù)客戶要求提供的后續(xù)服務(wù)的各項要素。如產(chǎn)品安裝、產(chǎn)品質(zhì)量保障、售后維修及服務(wù)、零配件供應(yīng)、產(chǎn)品質(zhì)量跟蹤、處理客戶投訴及退貨等服務(wù)活動。 物流客戶服務(wù) 37 ? 物流服務(wù)的作用主要表現(xiàn)在以下幾個方面： 1．提高銷售收入 2．提高客戶滿意程度 3．留住客戶 物流客戶服務(wù) 38 【 案例習讀 】 —— 中貨航： VIP服務(wù)從“點”做起 一、基本知識點 物流客戶服務(wù)：物流客戶服務(wù)是指物流企業(yè)為促進其產(chǎn)品或服務(wù)的銷售，發(fā)生在客戶與物流企業(yè)之間的相互活動（注：強調(diào)的是過程）。 二、背景介紹 幾年前，有國內(nèi)航空貨運業(yè)人士說：“上海是國內(nèi)理想的航空貨運始發(fā)地?！庇谑?，各航空貨運公司舉著“掘金長三角”的大旗，開始了這場沒有硝煙的“腹地”爭奪戰(zhàn)。如今，隨著第五航權(quán)的逐步放開，架著“洋槍洋炮”的國外航空公司也加入進來，使這場“戰(zhàn)爭”愈演愈烈。 東方航空公司旗下的中國貨運航空公司（簡稱中貨航）作為上?；睾娇展?，借助地理優(yōu)勢與浦東機場建立了長期合作關(guān)系，同時依托東航的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，一度讓人產(chǎn)生可以穩(wěn)坐 “山頭”觀“虎斗”的樂觀心態(tài)。但隨著東航整體戰(zhàn)略部署的調(diào)整，將中貨航原貨物操作部門剝離成立了東方遠航物流公司，中貨航的發(fā)展和“養(yǎng)家”之本只剩下風險最大的運力銷售。“內(nèi)憂外患”使中貨航人意識到，必須盡快調(diào)整主攻方向，練好內(nèi)功打造服務(wù)品牌，提高公司核心競爭力，才能立于不敗之地。 三、問題提出 對于專營貨物運輸?shù)暮娇展緛碚f，產(chǎn)品就是貨機的艙位，銷售之后必須要有良好的服務(wù)品牌支持，才能培養(yǎng)客戶的忠誠度，在留住老客戶的同時，不斷開發(fā)潛在的客戶。這為中貨航客戶服務(wù)部確立了目標：要與銷售部攜手共同做好客戶管理工作。 物流客戶服務(wù) 39 【 案例習讀 】 —— 中貨航： VIP服務(wù)從“點”做起 為此，客服部成立之初，就提出 VIP客戶服務(wù)的構(gòu)想，對 VIP客戶的貨物實行全程信息跟蹤，強調(diào)建立 ―信息綠色通道 ‖、 ―貨物綠色通道 ‖，提高中轉(zhuǎn)運輸服務(wù)質(zhì)量，樹立全新中轉(zhuǎn)品牌，增強與外站溝通，協(xié)助外站提升銷售能力。 由于貨運服務(wù)流程復(fù)雜，涉及進出口各流程的每一個環(huán)節(jié)，包括公司內(nèi)部、地面操作代理公司、外站等諸多部門及單位，因此，客服部提出先從一個 ―點 ‖突破，再分階段總結(jié)完善VIP方案。 四、解決方案 為了提高服務(wù)質(zhì)
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