客戶導向與服務戰(zhàn)略(更新版)
【正文】 客戶細分、流程管控 、客戶管理、個性化 服務，離我們還很遠！ 35 ?客戶導向 ?保險業(yè)客戶狀況 ?服務策略 36 優(yōu)秀公司的服務戰(zhàn)略 海爾 —— 真誠到永遠 沃爾瑪 —— 我們所做的每件事都是為你省錢 …… 服務戰(zhàn)略 37 ?中高端客戶 ?三高團隊 ?以營業(yè)部經營為中心 ?品質基礎上注重規(guī)模 ?投入產出 ?標準化柜面 ?后援整合 —— 零現(xiàn)金、首問制、一柜通 …… 服務策略 38 以業(yè)務員為服務中心，以客戶為服務中心，以及對他們的支援系統(tǒng)，讓這三個系統(tǒng)能有機地運轉、結合。 吸引一個新客戶是留住一個老客戶成本的六倍 16 獲取新客戶 保留現(xiàn)有客戶 刺激客戶購買 龐大忠誠的 長期客戶群戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略 客戶戰(zhàn)略是公司價值最大化的體現(xiàn) + + = 客戶滿意度 客戶導向 —— 客戶滿意度 17 客戶導向 —— 誰是贏利客戶 客戶管理的概念： ? 20％－ 80％定律， 20％的客戶創(chuàng)造了 80％的利潤 ? VIP客戶不一定是贏利客戶 ? 尋找和確定核心客戶是公司贏利的關鍵和重點 18 一家公司的基本客戶戰(zhàn)略是盡量減少不滿意客戶，留住滿意和基本滿意的客戶，創(chuàng)造非常滿意的客戶。從某種意義上講，高價值的、回頭的、滿意的、創(chuàng)利的客戶是全世界所有贏利型和成長型公司關注的焦點，并決定著公司經營的成敗?？蛻魧蚺c服務戰(zhàn)略在公司管理中顯得尤其重要。而其 中有 25%的人因此不來消費，我們將失去 17個客戶。 保險業(yè)客戶的狀況 28 保險業(yè)客戶的狀況 中國保險公司的客戶經營戰(zhàn)略 ?經營模式 ?產品 ?銷售渠道 ?管理 ?經營模式 ?大百貨 ?雷同 ?個險營銷代理人 、銀行代理 ?重規(guī)模、輕管理 ?輕贏利 29 保險業(yè)客戶的狀況 — 階段 中國保險業(yè)處于大發(fā)展后的低谷和滯脹階段 平安 中國人壽 太平洋 太平人壽 新華、泰康 外資保險公司 轉型 內部改革、上市 注重雙核、全面回撤 銀保，高端客戶 銀保、團險，向三、四級機構擴張 集中在大中城市 從近期措施看： 30 嚴格核保 產品后遺癥 —— 如：投連 公司追求品質 —— 如：體檢、核保政策、繼續(xù)率 從業(yè)人員增多 公司內勤服務 保險業(yè)客戶的狀況 — 原因分析（ 1） 業(yè)務員說 31 投保過程復雜，不方便（尤其大額保單） 業(yè)務員過于糾纏 業(yè)務員（售前、售后服務差異） 離職業(yè)務員 公司理賠的態(tài)度和方式 條款不懂，產生分歧 …… 客戶說 保險業(yè)客戶的狀況 — 原因分析（ 2） 32 業(yè)務員技能差 同業(yè)競爭加劇 人才不足 監(jiān)管力度加大 對客戶的投入不夠 稅收等國家政策 …… 公司說 保險業(yè)客戶的狀況 — 原因分析（ 3） 33 我們認為：本質上沒有合適的產品，以合適的理由，讓合適的人，通過合適的渠道，找到合適的客戶群。 2023年 3月 7日星期二 上午 7時 57分 15秒 07:57: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 07:57:1507:57:1507:57Tuesday, March 7, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 07:57:1507:57:1507:573/7/2023 7:57:15 AM 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 上午 7時 57分 15秒 上午 7時 57分 07:57: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴
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