客戶導向與服務(wù)戰(zhàn)略-在線瀏覽
2025-03-20 14:22本頁面
【正文】 戶 10 客戶定位 一家公司要根據(jù)自身所處的行業(yè)先確定客戶群，再根據(jù)客戶定位確定營銷、廣告、產(chǎn)品、渠道、價格、環(huán)境策略等等。 ? 所有銷售過程都是為了制造一種公司與客戶之間的不平衡，讓客戶有一種欠人情的感覺。而其 中有 25%的人因此不來消費，我們將失去 17個客戶。 這需要建立一個以客戶為中心的良好的客戶服務(wù)平臺，構(gòu)造客戶服務(wù)體系，并將這一理念貫徹到每一個接觸點，管理到每一個環(huán)節(jié)。 21 客戶導向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略（例 3） 產(chǎn)品、客戶多元化，中國別克、賽歐、凱悅 客戶群：集團、中產(chǎn)階層 廣告：初期電視、路牌、會員俱樂部、雜志 客戶關(guān)系維護：展示會、老客戶經(jīng)營 服務(wù)：汽車維修、數(shù)據(jù)庫共享、服務(wù)電話： 8008202320 與花旗合作 通用汽車 22 客戶導向 —— 服務(wù)戰(zhàn)略 客戶服務(wù)的基本觀念 標準化（時效、質(zhì)量）、環(huán)境、方便、人員素質(zhì)、感覺、主動性 23 ?客戶導向 ?服務(wù)策略 ?保險業(yè)客戶狀況 24 ?低學歷投保人占比 47% 初中 17% 高中 25% 中專 /職高 /技校 12% 大專 22% 大學本科 15% 未上過學 3% 研究生以上 1% 小學 5% 商業(yè)保險的投保人中，小學至高中學歷占 47%，本科以上占 16%，而高收入的碩士以上人員只占 1% 保險業(yè)客戶的狀況 25 客戶購買險種的構(gòu)成 7 3 . 2 25 5 . 6 14 3 . 1 51 5 . 6 15 . 3 4健康意外養(yǎng)老分紅其他% % % % % ?73%的投保人選擇健康險，其次為意外和養(yǎng)老 健康、養(yǎng)老、意外為三大主力險種（ 1） 少兒教育險、女性保險有廣闊前景 保險業(yè)客戶的狀況 — 產(chǎn)品構(gòu)成 26 7月 5日，國務(wù)院發(fā)展研究中心經(jīng)濟研究所發(fā)表調(diào)查報告， 46個城市調(diào)查顯示， 6個客戶不滿中資保險公司 保險業(yè)客戶的狀況 — 滿意度 27 業(yè)務(wù)員的滿意度 80 10 20 30 40 50 60極差較差一般比較好很好(%) — 只有近 1/3的消費者對保險代理人的印象較好。 — ?對代理人的評價 只有 12%的消費者表示代理人對條款的解釋是通俗易懂的。 保險業(yè)客戶的狀況 28 保險業(yè)客戶的狀況 中國保險公司的客戶經(jīng)營戰(zhàn)略 ?經(jīng)營模式 ?產(chǎn)品 ?銷售渠道 ?管理 ?經(jīng)營模式 ?大百貨 ?雷同 ?個險營銷代理人 、銀行代理 ?重規(guī)模、輕管理 ?輕贏利 29 保險業(yè)客戶的狀況 — 階段 中國保險業(yè)處于大發(fā)展后的低谷和滯脹階段 平安 中國人壽 太平洋 太平人壽 新華、泰康 外資保險公司 轉(zhuǎn)型 內(nèi)部改革、上市 注重雙核、全面回撤 銀保，高端客戶 銀保、團險，向三、四級機構(gòu)擴張 集中在大中城市 從近期措施看： 30 嚴格核保 產(chǎn)品后遺癥 —— 如：投連 公司追求品質(zhì) —— 如：體檢、核保政策、繼續(xù)率 從業(yè)人員增多 公司內(nèi)勤服務(wù) 保險業(yè)客戶的狀況 — 原因分析（ 1） 業(yè)務(wù)員說 31 投保過程復(fù)雜，不方便（尤其大額保單） 業(yè)務(wù)員過于糾纏 業(yè)務(wù)員（售前、售后服務(wù)差異） 離職業(yè)務(wù)員 公司理賠的態(tài)度和方式 條款不懂，產(chǎn)生分歧 …… 客戶說 保險業(yè)客戶的狀況 — 原因分析（ 2） 32 業(yè)務(wù)員技能差 同業(yè)競爭加劇 人才不足 監(jiān)管力度加大 對客戶的投入不夠 稅收等國家政策 …… 公司說 保險業(yè)客戶的狀況 — 原因分析（ 3） 33 我們認為：本質(zhì)上沒有合適的產(chǎn)品，以合適的理由，讓合適的人，通過合適的渠道，找到合適的客戶群。 39 管理體系 — 六大
研究報告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1