【正文】 顧客生命周期價值 ? 一般顧客每次購買的金額是多少？ ? 一般顧客購買頻率？ (按每年結(jié)算 ) ? 小計： ? 該顧客是固定顧客的年限： ? 總計：顧客的生命周期價值： 服務(wù)質(zhì)量特點 特點 評價標(biāo)準(zhǔn)范例 有形 有形的設(shè)備和人員外表 可靠性 工作的 一致性 和可以 依賴性 反應(yīng) 愿意 并能夠 立即 提供服務(wù) 交流 用顧客 聽得懂 的語言為他解釋 可信性 顧客接觸人員 可信 安全感 交易 安全 能力 顧客接觸人員的 知識 和 技能 禮貌 顧客接觸人員 態(tài)度 和藹 可接觸性 易于 和公司電話聯(lián)絡(luò) 理解顧客 努力弄清顧客的 具體需求 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 銷售的最高境界 ? 不是設(shè)法把東西“ 賣 ”給他， 而是協(xié)助他“ 買 ”到所需要的、所想要的東西。 ? “賣”到不象“賣”，在生意上建立 感情的帳戶 ，且“ 存 ”多“ 領(lǐng) ”少。 執(zhí)行順利不出錯，準(zhǔn)時完成不延誤。它涉及到服務(wù)的 傳送系統(tǒng) ，涵蓋了工作如何做的所有程序，提供了滿足顧客需要的各種機(jī)制和途徑。 ? 個人面 服務(wù)中人性的一面，涉及到 人與人的接觸 ，涵蓋了在服務(wù)時每一次人員接觸中所表現(xiàn)的 態(tài)度 、 行為 和 語言技巧 ?！? 個人 程序 B 服務(wù)的程序面與個人面 友好型 程序 ?慢 ?不一致 ?無組織 ?混亂 個人 ?儀表得體 ?友好 ?有興趣 ?關(guān)注 “友好型”服務(wù)特點 給顧客的信息：“我們在努力，但實在不知道要做什么?！? 程序 個人 D 優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 ? 時限 ?整個過程應(yīng)該花費多長時間？ ?及時就意味著迅速高效嗎？ ?是否有時服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客覺得太草率？ ? 流程 ?如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合？ ?如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程？ ?如何避免流程中的堵塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生？ ? 適應(yīng)性 ?系統(tǒng)的適應(yīng)系統(tǒng)或靈活程度如何？ ?能否按照不同的需求做及時調(diào)整？ ?顧客認(rèn)為其便利程度如何？ 找停車的地方 存包 拿貨框 請售貨員幫忙 逛休閑食品區(qū) 準(zhǔn)備 結(jié)帳 進(jìn)超市 等待 付款 拿包 騎車 結(jié)束 開始 選擇 商品 查看 方位 電話處理 ? 真實一刻： ? 顧客給授權(quán)銷售服務(wù)中心打電話時 ， 對授權(quán)銷售服務(wù)中心產(chǎn)生的印象 . ? 衡量方法： ? 總機(jī)接線員是否向您有禮貌地問好 ？ ? 總機(jī)接線員是否馬上接聽電話 ？ （ 約在三次鈴響之內(nèi) ） ? 總機(jī)接線員是否滿足您的來電需求 ？ ? 如轉(zhuǎn)接不成功 ， 總機(jī)接線員是否向您道歉 ？ ? 總機(jī)接線員轉(zhuǎn)接前是否告訴您轉(zhuǎn)接的人或分機(jī)號碼 ？ ? 轉(zhuǎn)接時間是否太久 ？ ? 您的留言是否在第二個工作日結(jié)束之前有回音 ？ ? 授權(quán)銷售服務(wù)中心在回復(fù)您電話時 ， 是否滿足您的需求 ？ ? 是否按照預(yù)定的時間與您聯(lián)系 ？ 寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一般顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域時，很快聽到招呼。 ? 態(tài)度：員工對顧客態(tài)度友好。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 及時性：顧客進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，在 30秒內(nèi)聽到招呼。 ? 態(tài)度：服務(wù)員邊領(lǐng)顧客就座，邊與顧客交談。 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是 ? 清 晰 —— 意旨精確 ? 簡 潔 —— 言簡意賅 ? 可觀測 —— 一目了然或能被衡量 ? 現(xiàn)實可行 —— 可以實施并且可以達(dá)到 如何接聽電話 ? 在鈴響三聲之內(nèi)拿起電話。 ? 問候來電者 — “你好！” ? 自報姓名 ? 直線電話：你好，我是 XXX。 ? 部門電話：你好， XXX部門，我是 XXX。 ? 話在講了一段時間以后，應(yīng)把重點挑出述說一下。 ? 告訴顧客讓他們等候的原因。 ? 對顧客的等候表示感謝。 ? 在你掛斷電話前要確定轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。 千萬不要讓顧客不斷重復(fù)所講過的話 如何記錄留言 ?從積極的方面解釋你的同事不在的原因。 ?若可能，說出你同事回來的大概時間。 如何結(jié)束通話 ? 重復(fù) 你要采取的任何行動步驟。 ? 詢問顧客是否需要你為他做 其他 的事情。 ? 讓來電者 先掛 電話。 16條電話黃金規(guī)則（一） ? 電話鈴響三遍之前迅速拿起電話 ? 打電話的人不喜歡等待。 ? 微笑著接聽電話，你的笑容會通過你的聲音顯示出來，這會讓你顯得更加友好。 ? 當(dāng)你打電話的時候，要確信這個時間對對方來說很方便。 16條電話黃金規(guī)則（二） ? 直接詢問對方：“我怎樣才能幫你呢？”從而盡量迅速地解決對方的需要。 ? 如果可能的話，盡量迅速準(zhǔn)確地回答對方的問題。 ? 經(jīng)常性地用一些提示語言向?qū)Ψ奖硎灸阏诼牎? ? 向?qū)Ψ街貜?fù)一下他告訴你的姓名、電話號碼、傳真等，以保證你記下的是正確的。 ? 向?qū)Ψ角笞C一下所有的重要信息，也就是你們正在討論的問題。 ? 全神貫注于打電話給你的人。 ? 結(jié)束電話時再確定一下你的記錄。 當(dāng)你和顧客初次接觸時 ? 當(dāng)一見到顧客的出現(xiàn)，便有禮地招呼。 ? 在接聽電話時應(yīng)迅速有禮。 ? 事先預(yù)想顧客可能性的問話并做好準(zhǔn)備。 ? 聽話要真切 第一次的印象不佳， 你將很難有第二次機(jī)會。 ?這樣做表示你是真正地關(guān)心顧客。 ?這樣做會克服顧客對你的防范之心。 ? 探索每位顧客尚未滿足的需求并給予滿足。 專業(yè)精神的標(biāo)志 當(dāng)顧客拿不定主意時 ?要確定和你洽談的顧客擁有購買的決定權(quán)。 ?在給顧客建議時，你的口氣和舉止要充滿自信、關(guān) 切和果斷。 ?不要給顧客有太多的選擇。 IBM：所做的超過所說的且做得很好，是構(gòu)成穩(wěn)固事業(yè)的基礎(chǔ)。 ? 打一通不涉及銷售的問候電話。 ? 讓顧客成為你的義務(wù)宣傳。 ? 不要太在意顧客的拒買而使你意志消沉。 ? 如果顧客還是不買，你就得臉帶微笑，盡量留給他一個好的印象離去。 ? 抱定決心從每次的拒絕中汲取教訓(xùn)。 ? 用 體諒 的心來聽，找出顧客不滿的真象。 ? 竭盡全力解決顧客的問題。 ? 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “顧客并不永遠(yuǎn)都是對的， 但他永遠(yuǎn)都是第一位的。 ? 明確顧客的需要、需求和期望。 ? 檢查你的期望，以達(dá)到顧客滿意和提高顧客滿意度。 ? 能夠知道你現(xiàn)在做得如何以及下一步從何著手。 服務(wù)傳遞（包括之前和 之后的接觸） 將感知轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 管理層對于顧客期望的感知 對顧客的外部溝通 口 碑 個人需要 過去經(jīng)歷 服 務(wù) 期 望 服 務(wù) 感 知 差距 1 差距 2 差距 3 差距 5 顧 客 企 業(yè) 差距 4 顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們 ? 顧客對你的滿意達(dá)到什么程度？ ? 顧客到底在想些什么？ ? 顧客欣賞你哪些方面的服務(wù)？ ? 顧客不喜歡什么？ ? 什么是顧客普遍抱怨的？ ? 顧客對改進(jìn)服務(wù)提出了什么樣的建議？ 顧客滿意與忠誠的關(guān)系 （競爭性行業(yè)） 滿意度 忠誠度 1 2 3 4 5 20% 40% 60% 80% 100% 非常不滿意 不滿意 一 般 滿 意 非常滿意 給出 5分的顧客再購買產(chǎn)品的可能性比給出 4分的顧客多 6倍！ 其實你不懂我的心 積 極 調(diào)整策略 蕭規(guī)曹隨 發(fā)揚光大 資 源 重置策略 低 度 優(yōu)先策略 顧客滿意度 H 顧客重視度 L H 測量顧客滿意度及忠誠度 ? 顧客調(diào)查 ? 問卷調(diào)查： 持續(xù)性 和 經(jīng)濟(jì)性 比問卷的實際內(nèi)容更重要。 ? 障礙 2：顧客通常不太容易接近有決定權(quán)的人。 ? 該公司的經(jīng)營業(yè)績長久居于全美排行的前 50 名之列 。 然而 ， 經(jīng)過不懈的努力： ? 施樂公司的營業(yè)收入從 1984 年的 87億美元上升至 1989 年的124億美元 。 ? “ 每當(dāng)我們有進(jìn)步時 ， 競爭者同樣也會進(jìn)步 ， 而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時 ， 顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好 ， 我們都必須要更好 。那么服務(wù)提供系統(tǒng)就不能正常運作。 在服務(wù)工作中．誰在做什么工作 ?你和服務(wù)人員是如何組織的 ? 你理想中的組織框架是什么樣的 ?應(yīng)該如何監(jiān)管 ? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么 ? 建立高效的服務(wù)團(tuán)隊 崗位說明書的模式 ?崗位名稱 ?需要的知識 ?需要的技能 ?需要的行為品質(zhì) ?技能 /行為標(biāo)準(zhǔn) ?期望的結(jié)果 理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì) ?喜歡與人打交道 ?在陌生人中間能感覺自然 ?對某個集體或某個地方有歸屬感 ?能較好地控制自己的感情 ?與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求 ?有較強的同理心 ?總體上信任他人的感覺 ?強烈的自尊 如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù) 能力的崗位應(yīng)聘者 ? 抽象提問： ?當(dāng)你與顧客打交道時，你認(rèn)為最重要的是什么？ ?從你過去的工作經(jīng)驗來看，哪種顧客最難應(yīng)付？為什么？ ?描述你如何對待憤怒或難應(yīng)付的顧客。 馬斯洛的需求層次理論 生理需要 身體的需要如饑渴、棲身 和其他的要求 安全需要 愛、