【正文】 風(fēng)格 人際風(fēng)格的調(diào)整原則 人際風(fēng)格 調(diào)整原則 表現(xiàn)型 ? 克制自己 ?有頭有尾 駕馭型 ? 學(xué)習(xí)尊重他人 ?避免專橫跋扈 分析型 ? 當(dāng)機(jī)立斷 ?面對(duì)現(xiàn)實(shí) 平易型 ? 大膽出擊 ?實(shí)事求是 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)個(gè)人層面的 七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 關(guān)注 態(tài)度 儀表 得體 禮貌地解決問(wèn)題 指導(dǎo) 銷售技巧 1．儀表 … 顧客對(duì)一定的顧客服務(wù)活動(dòng)所作出的積極或消極的反應(yīng)，很大程度上受他或她所看到的影響。 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 平易近人，支持體諒； 合作性強(qiáng)，配合度高。 殘酷無(wú)情，咄咄逼人； 為達(dá)目標(biāo)不擇手段， 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 一絲不茍，慢條思理； 擅長(zhǎng)分析，注重過(guò)程。 有效的交流程序技能 客戶類型 分析與應(yīng)對(duì)技巧 人際風(fēng)格測(cè)試 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 成員的人際風(fēng)格 平易型（考拉）表現(xiàn)型（孔雀）分析型（貓頭鷹）駕馭型（老虎）行為果斷力 行為反應(yīng)力 26 26 變色龍 26 熱情大方，活力四射； 樂(lè)觀外向，創(chuàng)意無(wú)限； 毅力不夠，喜新厭舊； 言多行少，好高騖遠(yuǎn)。 ? 消除 相互埋怨 和 背后非議 的現(xiàn)象。 ? 及時(shí) 而 有效 地進(jìn)行交流。 ? 為對(duì)方提供一個(gè)氣氛和諧的“ 安全空間 ”，讓他們說(shuō)出自己的真實(shí)感覺(jué)和想法。 ? 考慮員工的感情 ? 冷靜下來(lái)，分析每一種情況 ? 顯示對(duì)員工的信任，相信他有能力作出必要的改進(jìn) ? 仔細(xì)解釋任何違規(guī)行為的性質(zhì)以及期望得到的改正 ? 一直不在他人面前指責(zé)員工 ? 總結(jié)違規(guī)行為的具體后果，并追究到底 ? 公正對(duì)待每一個(gè)員工 ? 及時(shí)注意違規(guī)行為的現(xiàn)象 ? 明確規(guī)定紀(jì)律行為目標(biāo) ? 立刻處理違規(guī)行為 ? 提高 收集信息和溝通 的技能，具體方法是： ? 更有效地使用 開(kāi)放式 問(wèn)題、 封閉式 問(wèn)題收集信息。 ? 決不吝嗇表?yè)P(yáng)，這不花一分錢，而對(duì)員工和顧客收獲很大。 ?顧客體會(huì)到自身的價(jià)值和特殊性。 ?員工們體會(huì)到自身的價(jià)值和重要性。 領(lǐng)導(dǎo)者指示為主。 領(lǐng)導(dǎo)者提供極少指導(dǎo)或支持 參 與 我們共同決策， 領(lǐng)導(dǎo)者提供便利條件 指 導(dǎo) 一定范圍內(nèi)看著辦， 有事就匯報(bào)請(qǐng)示。 ?你覺(jué)得最引以自豪的工作成就是什么？ ?你在過(guò)去做過(guò)哪些能反映你對(duì)他人態(tài)度友好的事情？ ? 角色演練 顧 客 第一線主管人員 中層主管 總 裁 企業(yè)文化 （知所分寸， 知所作為） 自我道德 規(guī) 范 真實(shí)一刻組織 一個(gè)組織越是授權(quán)， 就越需要“企業(yè)文化”和“自我道德規(guī)范”做根基。 你如何知道信息得到充分、準(zhǔn)確和及時(shí)的溝通 ? 當(dāng)溝通受阻時(shí)，你如何知道 ?你知道時(shí)是不是為時(shí)太晚了 ? 能反映服務(wù)活動(dòng)中有效溝通的可測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)有哪些 ? 6．顧客反饋 … 如何了解顧客的想法 ? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務(wù)質(zhì)量 ? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福 ? 關(guān)于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀測(cè)的指標(biāo) 有哪些 ? 你如何知道這個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行正常 ? 7．組織和監(jiān)管 有效率的服務(wù)程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 ” — 柯恩斯 優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域 … 適應(yīng)性 流程 時(shí)限 預(yù)見(jiàn)性 信息溝通 組織和監(jiān)管 顧客反饋 1．時(shí)限 … 向顧客提供服務(wù)，你的時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)是什么 ? 這個(gè)過(guò)程應(yīng)該花費(fèi)多長(zhǎng)時(shí)間 ? 整個(gè)過(guò)程中，是不是有一些步驟需要設(shè)定幾個(gè)不同的時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) ? 及時(shí)就意味著迅速高效嗎 ?是否有時(shí)服務(wù)提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺(jué)太草率 ? 2．流程 … 如何協(xié)調(diào)服務(wù)提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合 ? 你如何控制商品或服務(wù)提供到顧客的流程 ? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生 ? 關(guān)于以上問(wèn)題的可測(cè)指標(biāo)有哪些 ? 3．適應(yīng)性 … 系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何 ? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時(shí)調(diào)整 ? 顧客認(rèn)為其便利程度如何 ? 為使顧客服務(wù)工作更加輕松和容易，應(yīng)采取什么措施 ? 服務(wù)系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設(shè)計(jì)出來(lái)的 ? 4．預(yù)見(jiàn)性 … 對(duì)顧客的需求是如何預(yù)測(cè)的 ? 如何在顧客尚未提醒之時(shí)，搶先一步，向他們提供所需服務(wù) ? 當(dāng)你和你的服務(wù)團(tuán)隊(duì)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確時(shí)，你是如何知道的 ? 表明你的服務(wù)提供系統(tǒng) 準(zhǔn)確預(yù)測(cè)的指標(biāo)是什么 ? 5．信息溝通 … 如果服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進(jìn)行有效和有效率的信息溝通。 收益從 4800 萬(wàn)美元上升至 48800 萬(wàn)美元 ， 并于1989 年榮獲 “ 美國(guó)國(guó)家品質(zhì)獎(jiǎng) ” 。 ? 1976 1982 年 ， 施樂(lè)在全美的復(fù)印機(jī)市場(chǎng)占有率 ， 由 80% 下降至 13% 。 你可以做些什么以消除這些障礙？ 標(biāo)竿學(xué)習(xí)的典范 ? 美國(guó)施樂(lè)公司創(chuàng)立于 1960 年代 ， 公司名稱 XEROX 成為復(fù)印的代名詞 。 ? 焦點(diǎn)顧客訪談 ? 顧客反饋 ? 一線服務(wù)人員的反饋 顧客反饋路障 ? 障礙 1：顧客不相信反饋會(huì)起到作用。 ? 實(shí)施持續(xù)的改進(jìn)過(guò)程。 ? 因?yàn)楣ぷ鳂I(yè)績(jī)的提高帶來(lái)利潤(rùn)的增加。 ? 彌補(bǔ)缺口?！? 爭(zhēng)執(zhí)還是協(xié)助 ? 準(zhǔn)時(shí) ? 言而有信 ? 承諾要留有余地 ? 做些分外的服務(wù) ? 給予顧客選擇的機(jī)會(huì) ? 學(xué)會(huì)向顧客那樣思考 ? 把顧客看做工作中最重要的部分 ? 把同事看做顧客 ? 工作多一點(diǎn)主動(dòng)性 ? 打電話時(shí)要微笑 ， 音調(diào)要有變化 十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣 客戶滿意度測(cè)量方法 為什么要衡量顧客滿意度？ ? 了解顧客的想法。 “還有沒(méi)有什么其他需要我服務(wù)的地方？” ? 不要指望能贏得所有的顧客。 盡力告訴對(duì)方所能配合的，不要告訴不能配合的。 ? 當(dāng)你在聽(tīng)的時(shí)候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)的表示理解 顧客的觀點(diǎn)。 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí) ? 保持冷靜 —— 千萬(wàn)別因顧客的 態(tài)度 而和他 爭(zhēng)論 。千萬(wàn)別把失望表露在臉上。 ? 當(dāng)顧客說(shuō)“不”，可別泄氣，了解一下它不買的原因，再進(jìn)行合適的推薦。 多走一里路，人群就不多 當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí) ? 以謙虛有禮的態(tài)度相待。 ? 建立完整的記錄以保持密切聯(lián)系。 ? 在顧客資料卡上記錄你的承諾，以確保不致失信。 用明確地建議來(lái)化解你的疑惑 當(dāng)顧客購(gòu)買之后 ? 給顧客的要超過(guò)自己原先所承諾的。 ?給顧客的建議要說(shuō)明理由。 ?對(duì)顧客做任何建議之前，應(yīng)多問(wèn)、多聽(tīng)、多想。 ? 對(duì)每位顧客及他的需求都尊重。 ?這樣做能夠淘汰你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 ?這樣做會(huì)帶來(lái)更多的生意。 當(dāng)顧客有特殊需求時(shí) ? 盡可能滿足顧客特別的要求。 ? 每日工作之前先檢查自己一下。 ? 如果你和顧客已訂妥面談時(shí)間，務(wù)請(qǐng)準(zhǔn)時(shí)赴約。永遠(yuǎn)、永遠(yuǎn)、 永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)不要漠視他的出現(xiàn)。檢查一下打電話的人問(wèn)過(guò)的所有問(wèn)題和他們得到的全部信息。沒(méi)有人能夠同時(shí)和兩方面談話又能獲得對(duì)方的全部信息。 ? 不要把打來(lái)的電話互相推諉，從一個(gè)部門推給另一個(gè)部門，或是只記下對(duì)方的姓名、電話號(hào)碼；應(yīng)該記錄他們的詳細(xì)信息，并向他們保證你一定會(huì)把他們的消息傳達(dá)到合適的人那里并要求他們回電話。 16條電話黃金規(guī)則（三） ? 做個(gè)記錄，記下所有必要的信息。例如：“是的”、“我明白”或“對(duì)”之類的。如果你無(wú)法幫上忙的話，那么就告訴他們你能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁础? ? 可以通過(guò)詢問(wèn)來(lái)獲得信息，也可以通過(guò)求證的方式來(lái)明確你已理解了所得的信息。 ? 要表現(xiàn)出對(duì)對(duì)方的理解，可以用溫暖友好的語(yǔ)調(diào)和他迅速建立起關(guān)系來(lái)。 ? 在應(yīng)答電話前，要作出口頭上的問(wèn)候，告訴對(duì)方你的姓名、公司名稱及所屬部門。 ? 如果你要外出很長(zhǎng)時(shí)間用不到電話的話，記得將你的電話轉(zhuǎn)給別人，讓打電話的人不必到處找來(lái)找去卻落了一場(chǎng)空。 ? 一掛斷電話，就 記下 相關(guān)的重要信息。 ? 感謝 來(lái)電者的電話，而且讓他知道你非常感謝他提出的這個(gè)問(wèn)題引起你的重視。這會(huì)確保你和你的顧客都能同意要做的事情。 ?應(yīng)主動(dòng)為顧客留言：顧客的姓名 /電話號(hào)碼 /解釋顧客打電話的原因 /顧客打來(lái)的時(shí)間及日期 /顧客要聯(lián)絡(luò)的那個(gè)人的姓名。 ?在詢問(wèn)打電話的人的姓名之前，先告訴他要找的人不在。 ? 要把來(lái)電者的姓名和電話內(nèi)容告訴即將接聽(tīng)的人。 “我正要結(jié)束一個(gè)會(huì)談，您可以稍等一下嗎？” “我需要兩三分鐘時(shí)間同我的主管商量一起解決這個(gè)問(wèn)題，您是愿意稍等一會(huì)兒呢還是希望我一會(huì)兒給您打回去呢？” 如何轉(zhuǎn)接電話 ? 向顧客解釋轉(zhuǎn)接電話的原因，以及轉(zhuǎn)給何人。 ? 等待顧客答復(fù)。 如何讓顧客等候 ? 詢問(wèn)顧客是否可以等候。 ? 詢問(wèn)顧客是否需要幫助 — 我能為您做些什么嗎 ？ ? 詢問(wèn)對(duì)方的名字并盡可能用打電話的人的名字，這樣有助于建立友善的關(guān)系。 ? 公司電話：你好， XXX公司。 ? 在電話中始終保持愉悅的口氣。