客戶服務(wù)的技巧-文庫吧資料
2025-01-24 18:22本頁面
【正文】 別人自己下結(jié)論，不要讓自己的想法強(qiáng)加給別人。 ? 間接提醒別人－－良藥甜口利于病。 處理好客戶關(guān)系的法寶 ? １、站在他人的角度想問題； ? ２、迅速承認(rèn)自己的過錯(cuò)； ? ３、不要讓對(duì)方輕易說 “ 不 ” ? ４、激發(fā)別人的興奮點(diǎn)； ? ５、避免無謂的爭(zhēng)論； ? ６、做一個(gè)好的聆聽者； ? ７、記住別人的名字。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策作支持?？蛻舻臐M意度得到提高，可幫助企業(yè)保留更多的老客戶，并更好的吸引新客戶。 保留客戶。 拓展市場(chǎng)。 歸納起來，客戶關(guān)系管理的目標(biāo)是三個(gè)方面： 提高效率。 *93%的 CEO認(rèn)為客戶管理是企業(yè)成功和更富競(jìng)爭(zhēng)力的最重要的因素。 *一個(gè)非常滿意的客戶的購買意愿將六倍于一個(gè)滿意的客戶。 客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 :即 CRM(Customer Relationship Management)，它的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段 尿片和啤酒的案例： 美國沃爾瑪超市 客戶關(guān)系管理能為企業(yè)帶來的價(jià)值 讓我們首先看一些調(diào)查數(shù)據(jù)。 接待技巧 接待基本禮儀 電話接聽技巧 服務(wù)人員專業(yè)用語 語言表達(dá)技巧 用客戶喜歡的方式去說話 表達(dá)的藝術(shù)： KISS原則 說客戶之想聽 有效傾聽 聽客戶之想說 巧對(duì)客戶的句型 贊美的技巧 如何處理客戶的抱怨和投訴 處理客戶不滿的原則 客戶始終正確 不與客戶爭(zhēng)辯 及時(shí)處理客戶抱怨 客戶投訴處理應(yīng)注意的問題與技巧 處理客戶不滿的常見錯(cuò)誤行為 **爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷對(duì)方； **批評(píng)、諷刺對(duì)方； **強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤； **表示或暗示客戶不重要； **認(rèn)為投訴、抱怨是針個(gè)人的； **語言含糊，打太極拳； **責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)； **裝假關(guān)注； **在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任； **拖延或隱瞞?；卦L跟蹤：詢問情況（交易情況，取得收益等）回訪時(shí)間從開戶之日起 2個(gè)星期左右的時(shí)間；增加客戶對(duì)產(chǎn)品的了解，幫助客戶正確使用平臺(tái)，促使客戶進(jìn)行口碑宣傳。從銷售工作來看，售后服務(wù)本身同時(shí)也是一種促銷手段。可以說，在商品銷售過程中，接待服務(wù)對(duì)銷售成敗具有決定的作用。接待服務(wù)是售中服務(wù)的中心內(nèi)容。
研究報(bào)告相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1