客戶滿意服務(wù)技巧-在線瀏覽
2025-04-05 17:50本頁(yè)面
【正文】 45%“公司服務(wù)質(zhì)量差” 客戶到哪里去了？？？ 討論：不忠誠(chéng)客戶的表現(xiàn)形式 客戶滿意服務(wù)的原則 ?以不變應(yīng)萬(wàn)變 ? 因人而異地采取不同的方法 ? 有些東西是恒定不變的 客戶滿意服務(wù)的原則 ?原則一：滿足顧客需要是首要任務(wù) ? 在看到顧客的第一眼就同他 /她打招呼 ? 在接待一位顧客時(shí)盡可能排除其他外來(lái)干擾 客戶滿意服務(wù)的原則 ? 原則二：永遠(yuǎn)不要同顧客爭(zhēng)辯 ? 尊重的需要 ? 發(fā)泄的需要 ? 解決問(wèn)題的需要 ? 顧客覺(jué)得自己沒(méi)有受到應(yīng)有的尊重，感情上受到了傷害 ? 延長(zhǎng)了顧客沉浸于“不幸”之中的時(shí)間 ? 顧客覺(jué)得企業(yè)在推卸責(zé)任，這使他更加憤怒和絕望 客戶滿意服務(wù)的原則 ?原則三：站在顧客的立場(chǎng)看問(wèn)題 ? ※ 設(shè)身處地地想一想 ? ※ 征求顧客的意見(jiàn) ? ※ 充分授權(quán)一線員工 ? ※ 培養(yǎng)一線員工的服務(wù)技能 客戶滿意服務(wù)的原則 ?原則四：投訴的顧客不是麻煩，是機(jī)會(huì) ? ※ 變投訴顧客為忠誠(chéng)客戶 ? ※ 投訴可及早提示你目前存在的問(wèn)題 ? ※ 投訴可提供有價(jià)值的信息 培養(yǎng)四種基本能力 ?觀察 ? 身體語(yǔ)言在面對(duì)面接觸時(shí)傳達(dá)了 55%的信息 ? 強(qiáng)化把觀察能力用在顧客服務(wù)上的意識(shí) ?聆聽(tīng) ? 適時(shí)地提問(wèn) ? 做出相宜的反映 ? 不斷歸納總結(jié) 培養(yǎng)四種基本能力 ?詢問(wèn) ? 選擇一些開(kāi)放性的問(wèn)題 ? 事先制定一份投訴登記表 培養(yǎng)四種基本能力 ?表達(dá) ※ 語(yǔ)調(diào)的抑揚(yáng)變化 ※ 音量控制 ※ 調(diào)整以迎合顧客 培養(yǎng)四種基本能力 用眼睛（ 心 ）觀察 素質(zhì)、理念 語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)氣 服裝 儀態(tài) 表情 觀察訓(xùn)練一 能正確辯識(shí)對(duì)方情緒 [觀察訓(xùn)練： ] 旅途中 場(chǎng)景：在深圳飛往成都的飛行途中 人物： ?看報(bào)紙的男士 （ 45歲左右 ， 穿著休閑服裝 ） ?正在看窗外的男士 （ 28歲左右 ， 西裝革履 ） ?四處張望的老婆婆 （ 60歲左右 ， 好象第一次坐飛機(jī) ） ?剛吃完準(zhǔn)備休息的小姐 （ 24歲左右 ， 看起來(lái)心情不錯(cuò) ） 任務(wù)：你是機(jī)組乘務(wù)員 ， 公司正在推行一項(xiàng) “ 顧客滿意計(jì)劃 ” 你的任務(wù)就是通過(guò)和乘客進(jìn)行交流 ， 想辦法讓乘客填寫(xiě)一份有效意見(jiàn)調(diào)查表 。 ...... 從此 ,王子與公主過(guò)這幸福快樂(lè)的日子 ! 觀察訓(xùn)練二 聽(tīng) 用口去聽(tīng) 用耳朵聽(tīng)；用眼睛看 用心聆聽(tīng) 聽(tīng) 能動(dòng)的傾聽(tīng)者 ? 認(rèn)同 ? 澄清 ? 總結(jié) ? “拾零” 聽(tīng)很容易 … … 理解難 是「傾聽(tīng)」而不是「聽(tīng)」 潛臺(tái)詞（聆聽(tīng)弦外之音） 5W2H的傾聽(tīng)原則 ? Who 何 人 ? What 何 物 ? Where 何 地 ? When 何 時(shí) ? Why 為 何 ? How To 如 何 ? How Much 多 少 實(shí)際圖形 交流練習(xí) 讓人發(fā)表，讓人發(fā)泄 …… 提問(wèn)訓(xùn)練 ? 開(kāi)放式問(wèn)題：為什么（ 澄清式問(wèn)句） ? 封閉式問(wèn)題：是不是 ? 探索式問(wèn)句 ? 含第三方意見(jiàn)的問(wèn)句 ? 強(qiáng)迫選擇問(wèn)句 ? 引導(dǎo)性問(wèn)句 服務(wù)過(guò)程中提問(wèn)的效果 ?搜集資料 ?提供資料 ?提供回饋 ?測(cè)定意見(jiàn)是否一致 ?鼓勵(lì)對(duì)方參與 ?引導(dǎo) 首先要搞清楚 為什么去旅游 再搞清楚 和誰(shuí)去旅游 后搞清楚去 什么地方旅游 最后有人將故事的經(jīng)過(guò)詳細(xì)的以推理的方式講訴出來(lái)。 最后可以有人補(bǔ)充或總結(jié)性結(jié)束 提問(wèn)訓(xùn)練 1 提問(wèn)訓(xùn)練 2 能專心聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，讓對(duì)方覺(jué)得被尊重 人都有渴望被尊重的需要。 開(kāi)放式情景對(duì)話： 男：小姐 ， 今晚你有空嗎 ？ 女：沒(méi)空 ！ 男：為什么沒(méi)空 ？ 女：約人了 ！ 男：約誰(shuí)了 ？ 女：你管不著 ！ 男：擺什么臭架子 ！ 女揚(yáng)長(zhǎng)而去 ?? 封閉式情景對(duì)話： 男：小姐，看你不著急走，是不是不用回家吃飯?。? 女：是??！ 男：有人請(qǐng)你吃飯嗎？ 女：沒(méi)有！ 男：不如我請(qǐng)你吃飯?jiān)鯓樱? 女：好??！ 提問(wèn)訓(xùn)練 3 領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)： XXX小姐，明天上午和我一起出去。 ? 使用簡(jiǎn)單的詞匯和簡(jiǎn)短的句子 ? 最簡(jiǎn)潔的文章總是最好的文章，其原因就是它最容易理解，關(guān)于講話和對(duì)話也可以說(shuō)是同樣的道理。例如，他說(shuō)的“跟我來(lái)”不會(huì)有人不明白。相信你肯定會(huì)擊中靶心。 ? 對(duì)待聽(tīng)眾不可盛氣凌人 ? 即使你可能是你要講的這個(gè)專題的權(quán)威人士，你也沒(méi)有任何理由可以盛氣凌人地對(duì)待聽(tīng)眾。 ? 要有外交手腕及策略 ? 圓滑老練是指在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)去說(shuō)適當(dāng)?shù)氖虑橛植坏米锶魏稳说囊环N能力。要說(shuō)做起來(lái)也很容易，就像你對(duì)待
醫(yī)療健康相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1