服務(wù)——超越客戶滿意-在線瀏覽
2025-03-03 16:05本頁面
【正文】 影響型（好說話型） 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 自信型： 主動(dòng)交往，靠近你已引起你的注意，緊緊跟隨你，離你很近，核對(duì)時(shí)間直接發(fā)問。 v 指導(dǎo)型： 用手指指點(diǎn)，解釋細(xì)節(jié)，用長句，用詞仔細(xì)，在發(fā)問前已經(jīng)準(zhǔn)備充分，提建議。 ? 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 困惑型： 把頭歪在一邊，撓頭、皺眉，私下嘟囔，用問話結(jié)束一句話，問答“我不知道”，語速很慢且用短句。 v 避免型： 避免目光交流，逃脫感，對(duì)問題反映遲緩且不能提供解釋，不告訴你他的要求，用防御的形式“這不是我的錯(cuò)” 固執(zhí)型 ? 非決斷型 易被影響型 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 誠懇型： 眼光交流，語言開放，交流親切，注意傾聽你的解釋，要求明確，回答誠懇。 v 沉靜型： 有目光交流，語言少但明確，較少肢體語言，對(duì)你的解釋表示出理解。 v 威脅型： 身體傾向你，用拳頭敲擊、瞪眼、聲音很大，用手指指點(diǎn)、威脅，不聽解釋，板著臉。嚴(yán)厲的、傲慢的表情。 固執(zhí)型 非決斷型 易被影響型 ? 憤怒型 安心型 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第一節(jié) 客戶類型分析以應(yīng)對(duì)策略 外在表現(xiàn) ： v 默默無聞，不容易引起你的注意，語言和動(dòng)作沒有明顯特點(diǎn)。例“您什么時(shí)候在家，我好上門為您服務(wù)？” 發(fā)掘 感覺 的問話：這種問話為了了解客戶的感覺，當(dāng)你想了解客戶的感覺，喜好、希望、意見是用這種問話。 傾 聽 關(guān)于傾聽的技巧 ?經(jīng)常性的目光交流 ?微笑 ?不打斷對(duì)方 ?語言及非語言的示意 ?重復(fù)重點(diǎn) ?加入一些理解 ?作記錄 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 傾聽的障礙 預(yù)設(shè)立場 — 對(duì)方未說完，就憑自己的認(rèn)定是先做判斷 先下斷語 — 未聽完全信息就下判斷 以為別人的想法與自己相同 心不在焉 — 心理想其他的事 聽自己愛聽的部分 一語多意 — 理解別人的表述時(shí)，流于表面 缺乏謙恭 — 自以為是 害怕 — 害怕使自己陷入尷尬境地，所以曲解別人的意思 單方說辭 — 單一角度了解問題 傾 聽 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 關(guān)閉式的問話 要點(diǎn)的復(fù)述 確 定 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 合理承諾 履行承諾 需要 內(nèi)部與外部溝通 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 檢驗(yàn)承諾 檢驗(yàn)?zāi)愕慕Y(jié)果是否與對(duì)方的初衷相符 檢驗(yàn)?zāi)愕穆男羞^程中是否存在問題 給對(duì)方一個(gè)闡述自己想法的機(jī)會(huì) 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 溝通的障礙 信息傳送問題 語言問題 溝通參與者行為和心理上的問題 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 溝通的基本技巧 贊揚(yáng) 建議性批評(píng) 處理分歧 討論的把握 第四章 客戶類型分析及人際溝通 第二節(jié) 讓客戶說出想說的 — 人際溝通的技巧 總結(jié) 創(chuàng)造良
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